Un centre, un organigramme

2Le crna-c a été mis en service dans les années 1980. Vingt ans plus tard, il compte environ cinq cents personnes réparties en trois services que l’organigramme officiel représente sur un même niveau : le service administratif, le service exploitation et le service technique. Chacun est dirigé par un chef de service sous l’autorité duquel se trouvent les chefs de subdivision, l’ensemble étant coiffé par la direction, composée du directeur du centre, de son adjoint et du responsable de la sécurité.

4Dans l’entreprise, le discours officiel sur le service rendu est largement repris par l’ensemble des employés, à cette différence qu’à leurs yeux la relation fonctionnelle constitue un critère majeur et tacite de catégorisation hiérarchique des trois groupes. Pour comprendre un tel consensus, il convient d’examiner les identités de métier et la façon dont elles se répondent les unes les autres.

L’innovation technologique au cœur des préoccupations

5Le service technique, qui assure une fonction de maintenance et d’assistance aux contrôleurs, est fortement structuré par la hiérarchisation des différents savoir-faire de son personnel. Hormis le chef de service, son adjoint et les trois ingénieurs chargés de la « qualité » et de l’« instruction », les ingénieurs et techniciens se répartissent en spécialités, ainsi figurées sur l’organigramme.

6La notion de spécialité est si forte que les ingénieurs la qualifient de « métier » en l’associant ainsi à un savoir-faire technique exigeant une certaine durée d’apprentissage et d’expérience. De fait, les ingénieurs frais émoulus de l’école nationale de l’aviation civile (énac) et affectés au crna soutiennent un mémoire de spécialité un an après l’obtention de leur diplôme. Le bureau des ingénieurs de même métier est situé dans une même salle, et une règle de solidarité les fait se relayer dans les tâches à effectuer ou se spécialiser dans certains systèmes selon les besoins. Les dénominations traduisent leur fort sentiment d’appartenance puisque les hommes de même métier sont génériquement désignés par le nom de leur spécialité : « ceux de cautra » ou « les cautra ». Au service technique, le métier constitue donc une unité de rattachement identitaire majeure.

7Au fil du temps, et par le jeu des comparaisons, les ingénieurs ont hiérarchisé ces métiers selon une échelle de valeurs tacite. Le plus valorisé d’entre eux est cautra. Viennent ensuite, dans l’ordre : réseaux, radar, visu, radio, téléphone et centrale énergie. Les attributions budgétaires destinées à l’installation des systèmes gérés par ces différents spécialistes et l’importance consécutive accordée par la Direction de la navigation aérienne à certains systèmes dans le processus de contrôle aérien concourent à cet ordonnancement des métiers. Mais il serait réducteur de le limiter à la seule répartition des crédits du ministère. Le rapport des ingénieurs à la technologie sous-tend également cette hiérarchie implicite. Les ingénieurs de cautra effectuent du paramétrage informatique sur des logiciels de haute technologie alors que les techniciens de la centrale énergie font de la mécanique ou de l’électricité – technologies moins récentes – sur des machines parfois anciennes. Ces deux métiers sont pensés aux antipodes l’un de l’autre. Comme l’ensemble des ingénieurs du service partagent un même goût pour l’amélioration continuelle de leurs systèmes et les défis technologiques qu’elle suppose, le niveau technologique de cautra projette ceux qui s’en occupent au sommet de la hiérarchie des spécialités. Ce goût est renforcé par la représentation que leur renvoient d’eux-mêmes des personnes extérieures à ce milieu (proches parents, amis) et qui exercent un métier technique. De l’avis des ingénieurs du centre, le niveau technologique élevé des matériels est ce qui impressionne le plus les personnes étrangères à l’entreprise.

9Cette hiérarchisation des ingénieurs et des techniciens de maintenance en fonction de leurs « métiers » n’est pas reconnue par la direction. Si chaque spécialité a une existence administrative, l’organigramme place toutes les spécialités sur un même plan, celui des sections. Seul fait exception cautra, constitué en subdivision.

10L’écart entre la hiérarchie figurée sur l’organigramme du service et la hiérarchie parallèle en fonction des métiers illustre la difficulté des ingénieurs des sections à appliquer les rôles prescrits par la hiérarchie administrative. En effet, les ingénieurs spécialisés qui endossent la fonction de chef de section disent souvent avoir du mal à l’exercer et n’ont généralement pas de véritables relations de pouvoir avec leurs subordonnés en raison des puissants liens de solidarité qui les unissent. L’appartenance à un même métier structure ainsi l’identité des ingénieurs au point de concurrencer les relations prescrites par la logique administrative.

Faire partie des « opérationnels »

11À l’intérieur du service technique, un autre axe structure l’identité des ingénieurs et des techniciens : celui de l’opérationnel, qui distingue les ingénieurs alternants des ingénieurs experts et formateurs et, au-delà, des ingénieurs assurant les fonctions de cadres des subdivisions et du service.

12Les premiers, aussi appelés superviseurs, sont les techniciens et ingénieurs chargés de veiller 24 heures sur 24 au bon fonctionnement des systèmes techniques, aidés en cela par des dispositifs installés dans une salle dite de « supervision ». Quarante-quatre superviseurs occupent à tour de rôle cette fonction de veille. Aux yeux de bon nombre d’ingénieurs, le statut d’« ingénieur alternant » est valorisé pour son aspect opérationnel, dénotant un savoir-être et un savoir-faire singuliers. Un opérationnel est supposé réagir vite et avec sang-froid à tout dysfonctionnement imprévu signalé par une alarme. Les interventions nécessitent d’établir un diagnostic de l’état du système concerné et exigent un savoir-faire qui, sans cesse défié par la diversité des pannes, va bien au-delà d’une simple connaissance théorique. C’est à cela que font référence les ingénieurs et techniciens du centre quand ils parlent du « temps réel », caractéristique majeure de l’opérationnel à leurs yeux. Travailler « en temps réel », c’est travailler dans un rapport au temps qui, disent-ils, n’a rien à voir avec celui des ingénieurs opérant dans les bureaux, à la formation, à l’expertise ou aux tâches d’encadrement.

13L’identité du personnel du service technique s’élabore aussi en regard d’autres catégories de personnel du crna. Elle se construit essentiellement par rapport aux contrôleurs de la navigation et, surtout, aux contrôleurs dits « en salle ».

15Pour les membres du service technique comme pour les ingénieurs généralistes et les contrôleurs mutés à des postes d’encadrement au service exploitation, les contrôleurs en salle, pourtant situés à la base de la hiérarchie figurant sur l’organigramme, constituent une catégorie phare, à laquelle on prête le pouvoir d’influencer bon nombre de décisions. Cet apparent paradoxe se comprend notamment au vu de la construction en miroir des identités des personnels du centre, comme je vais le montrer maintenant en partant des contrôleurs en salle.

Tous pairs

17Cette solidarité s’exprime aussi à travers l’utilisation de termes d’adresse (le tutoiement est de rigueur et certains s’appellent « camarade ») supprimant la distance entre collègues. Dès le début de l’apprentissage, il serait mal venu qu’un élève vouvoie le contrôleur qualifié qui l’entraîne, sous peine que cela passe pour une difficulté à s’imposer et à s’intégrer.

19Les contrôleurs en salle construisent leur identité professionnelle par rapport à une deuxième considération : l’équipe de travail. Leur effectif se divise en équipes, qui sont autant de groupes susceptibles d’assurer la permanence. Chaque groupe compte environ une petite vingtaine de pc et cinq ou six élèves contrôleurs en formation (modules). Tous ressentent fortement leur attachement à l’équipe, et ils sont nombreux à utiliser la métaphore de la famille pour exprimer leur cohésion et l’intimité de leurs relations. Entre eux, l’attribution de surnoms (« Bamby », « Nono »...) est fréquente, et tout contrôleur se doit d’aider un binôme de l’équipe en cas de fort trafic ou encore de l’épauler moralement quand il a vécu un événement de contrôle stressant.

20La cohésion effective de ces microgroupes, d’intensité certes inégale, est fondée sur le recrutement par cooptation de leurs membres. Les pc se concertent pour donner leur avis sur l’acceptation définitive d’un élève contrôleur en formation dans l’équipe. Le principe de l’affinité élective est le creuset de la camaraderie qui caractérise la vie en équipe. Le bavardage et la rumeur ont un rôle de contrôle social sur les membres de ces groupes, en portant à la connaissance des autres tout manquement au savoir-vivre et au savoir-faire de l’équipe.

Des opérationnels qui se distinguent du monde de l’administration

21Les contrôleurs en salle construisent aussi leur identité par rapport à deux catégories d’acteurs extérieurs à la salle : les pilotes d’avion, avec lesquels ils échangent par radio dans la salle de contrôle – lieu névralgique et hautement valorisé dans ce centre opérationnel ; et les personnes avec lesquelles ils ont des contacts occasionnels et qu’ils désignent comme une entité unique : le « monde de l’administration ».

22Aux yeux des contrôleurs en salle, ce dernier regroupe les salariés travaillant « dans les bureaux », qu’il s’agisse des contrôleurs mutés à des postes d’encadrement, des membres du service administratif, du directeur du centre ou des membres de l’administration centrale à Paris. Cet ensemble, parfois assez flou dans leur esprit, renvoie à la hiérarchie dont ils dépendent, source de bien des contraintes pour eux. Sans le connaître vraiment, ils l’opposent au monde de l’opérationnel dans lequel ils s’incluent en s’appuyant sur un premier critère de distinction : celui de leur rapport professionnel au temps.

La hiérarchisation des trois services

24Point d’opérationnel au service administratif. Les secrétaires et comptables qui le composent se présentent comme les « permanents de la maison », suivant leur propre expression. Face aux mouvements de personnel que connaissent la direction et les deux autres services, ils font remarquer qu’ils bougent peu et insistent sur leur rôle dans le bon fonctionnement du centre. S’ils trouvent légitime leur position d’exécutants auprès des contrôleurs et des ingénieurs, ils confient regretter l’attitude de certains contrôleurs, qu’ils qualifient d’« enfants gâtés ». Les contrôleurs leur apparaissent généralement privilégiés et pas toujours soucieux de leur manifester leur reconnaissance (remerciements, salutations) comme il conviendrait. Ils s’y résignent toutefois, en continuant de le déplorer et sans oser se plaindre ouvertement. Une autocensure similaire les amène à se tenir à l’écart d’activités pratiquées durant les temps de pause : « On aimerait bien utiliser le baby-foot, nous aussi, durant la pause de midi », confie une secrétaire, tout en admettant peu après que la direction ne s’y oppose pas. À la différence des ingénieurs en maintenance, qui se pensent dans une relative proximité avec les contrôleurs et réagissent diversement à leur « entre-soi », le personnel du service administration accepte l’écart et l’accentue même parfois, en se tenant lui-même en retrait – selon une façon de faire s’accordant à sa position dans la hiérarchie tacite des services partagée par l’ensemble des personnels.

26En outre, la hiérarchisation par service résulte d’un amalgame qui tend à assimiler les divers agents d’un service aux opérationnels phares de ce service. Le terme « contrôleur » englobe ainsi de façon générique tous les membres du service exploitation. Cet amalgame, fondé sur un des paradigmes de l’organigramme, le service, fait écran aux principes qui séparent et réunissent autrement les personnels. Les identités de ces derniers se construisent plus précisément en cascade par rapport à leur proximité au risque et à l’avion, comme il ressort de l’examen de la notion d’opérationnel.

Le risque : face cachée de la sécurité ?

27Dans l’esprit des personnels du centre, un critère particulier donne au métier de contrôleur ses lettres de noblesse : l’incidence immédiate que les décisions des contrôleurs peuvent avoir sur l’avion. Ces derniers assurent effectivement la circulation aérienne en direct, par l’analyse instantanée qu’ils font de la configuration des vols sans cesse en évolution. Eux-mêmes ont fortement conscience de ce qu’ils appellent leur « responsabilité », et c’est bien l’idée de risque, même s’ils n’emploient pas le mot, qui sous-tend maints raisonnements et catégorisations internes.

28Dans leur cadre de travail quotidien, leur façon de penser la survenue des événements à risque vise à prévenir la dimension aléatoire de leurs apparitions. Certains contrôleurs ont la réputation d’attirer les cas de navigation difficiles en cumulant des configurations singulières de vol et des contextes tout aussi singuliers. Les cinq ou six contrôleurs qui ont cette réputation le savent et l’acceptent. Loin d’être rejetés, ils sont au contraire utilisés par leurs collègues, qui leur attribuent une sorte de rôle protecteur, de paratonnerre contre l’événement à risque.

29La notion de risque est aussi présente dans les critères qui définissent la compétence d’un contrôleur et sur lesquels se fonde le test de qualification que l’élève contrôleur doit réussir pour devenir pc. Pendant son entraînement au test, l’élève est rompu à la gestion de fortes charges de trafic. On l’instruit de la nécessité d’avoir confiance en soi, de savoir prendre des risques tout en connaissant ses limites, d’être en mesure de détecter et de résoudre des trajectoires de vol conflictuelles de façon autonome. Présente dans le cadre de la formation initiale, la notion de risque se retrouve dans le maintien de compétence que se composent librement les pc en s’entraînant périodiquement à contrôler avec une charge de trafic importante.

30Les contrôleurs se répartissent en trois « générations », selon la formation qu’ils ont reçue et leur respect des procédures opérationnelles. Ceux de plus de quarante-cinq à cinquante ans, qui ont la réputation d’avoir un rapport plus créatif, moins discipliné aux procédures, sont qualifiés par leurs collègues et se qualifient eux-mêmes de « dinosaures », terme qui renvoie à un passé révolu et lointain mais chargé d’une indéniable grandeur et d’une force certaine. Viennent ensuite les contrôleurs qui se sont progressivement détachés de ces façons de faire pour mettre en place des méthodes de contrôle et de formation jugées plus rigoureuses. Enfin la « génération » uniquement issue de cette nouvelle formation. Quand ils parlent d’eux-mêmes, les contrôleurs en salle distinguent deux catégories : les « cow-boys » et les « casques à pointe ». Chacune de ces appellations, critiques sans être dévalorisantes, renvoie à un rapport différent au risque encouru par un contrôleur chaque fois qu’il déroge aux consignes et aux procédures pour des raisons non justifiées par le trafic. Celle de casque à pointe qualifie une attitude de respect rigoureux de la procédure et se veut une allusion au stéréotype de la discipline allemande. Cette expression moqueuse, initialement lancée par certains dinosaures qui souhaitaient narguer leurs collègues de la génération suivante, plus respectueux de la règle, fut reprise par ces derniers, qui la revendiquent aujourd’hui, tout comme l’attitude qui lui correspond. L’image du cow-boy renvoie quant à elle à la figure de l’homme viril, solitaire, un rien sauvage et endurci, mais fidèle à un code d’honneur. À l’image du personnage de western, il sait se battre et se tirer de situations difficiles, et il peut lui arriver de se mettre « hors la loi » d’un point de vue procédural. Entre casques à pointe et cow-boys prévaut aujourd’hui un antagonisme respectueux. À la différence des premiers, les seconds placent immédiatement après le principe de sécurité celui de la qualité du service à rendre au pilote. Ils se font un point d’honneur à le satisfaire et à lui proposer des aménagements de vol, une route aérienne raccourcie par exemple, en justifiant ce choix par la satisfaction qu’ils retirent à ne pas faire leur métier de façon mécanique, « comme un automate ». Mais ils avouent que ces dérogations leur « compliquent souvent la tâche » en ce qu’elles impliquent des coordinations supplémentaires et une attention accrue, puisqu’il faut suivre avec vigilance ces vols aux trajectoires éloignées des routes habituelles.

32Minoritaires au crna-c, les cow-boys, d’âges différents, ont généralement été formés par des dinosaures. En outre, le milieu des contrôleurs est plutôt masculin, et si tous les hommes ne se rangent pas parmi les cow-boys, les contrôleuses, elles, sont proportionnellement plus nombreuses parmi les casques à pointe. Ces deux attitudes correspondent à des façons de concevoir son identité professionnelle en intégrant différemment la notion de risque, familière aux contrôleurs. Si ceux-ci ne l’évoquent pas ouvertement comme un élément constitutif de leur identité de métier, préférant parler de sécurité ou de responsabilité, le risque structure bel et bien les relations qu’ils construisent entre eux. Il est donc un élément constitutif de l’opérationnel, comme s’il était la part obscure de la sécurité dont ils ont la charge.

Faire partie du « tour »

33Les ingénieurs en maintenance ont le même rapport au risque, bien qu’ils ne soient pas en prise directe avec l’avion et que les systèmes techniques dont ils s’occupent soient doublés de systèmes redondants (systèmes secours), aussitôt activés en cas de dysfonctionnements. Comme chez les contrôleurs, le risque n’est pas explicitement exprimé par les ingénieurs, alors qu’il sous-tend nombre de leurs attitudes et de leurs expressions verbales. Les ingénieurs en maintenance y pensent en permanence à travers l’appréhension de la « grosse panne », celle « qui mettra le bazar en salle de contrôle » parce qu’elle privera les contrôleurs d’un système nécessaire au suivi des avions. Afin de se tenir prêts à réagir, ils prennent l’habitude d’effectuer leurs tâches sur une plage de temps concentrée, en s’efforçant de ne pas être interrompus. Ils empruntent au vocabulaire culinaire l’expression « avoir quelque chose sur le feu », signifiant qu’ils ont une opération en cours, et disent parfois que les solutions techniques sont leur « cuisine ». Bien qu’ils pensent l’apparition de ces pannes en terme de probabilité chiffrée, ils expriment leur chance de survenue en utilisant la terminologie d’un registre causal relevant d’une rationalité autre que celle des mathématiques : un lieu, une personne ou des mots sont censés attirer l’infortune, un dysfonctionnement aux conséquences graves.

34C’est ainsi qu’ils qualifient de « calme » une plage de travail où ne s’est produite aucune grosse panne, en supposant les incidents latents plutôt qu’absents. L’anecdote suivante l’illustre. Entrant en salle de supervision un 1^er mai, vers 17 heures, j’interpellai les superviseurs d’un ton badin : « Alors, rien ne s’est passé ! » L’un d’eux me reprit d’un ton sec : « Ne dis rien ! La vacation n’est pas finie. » Une fois la plage de travail achevée, à 20 heures, je rappelai que rien n’était arrivé. Le même interlocuteur répondit alors en plaisantant : « Oui, mais c’est parce que j’ai touché du bois ! » Il faut donc s’abstenir de dire que tout va bien tant qu’une plage de travail n’est pas terminée, sous peine de « porter la poisse », l’évocation risquant en somme d’être une invocation.

35Précisément, certains ingénieurs opérationnels ont la réputation de porter la poisse, leur présence passant pour avoir un rapport causal avec certains incidents. C’est ce qui amène en particulier l’un d’entre eux à envisager de quitter le « tour », c’est-à-dire à ne plus faire partie de la quarantaine d’ingénieurs superviseurs qui « tournent » en maintenance opérationnelle. Certains lieux peuvent également avoir mauvaise réputation durant un temps. Une patte de lapin fut ainsi suspendue quelques jours au-dessus de la porte de la salle réseaux, en raison de pannes qui s’étaient produites en série, avant d’être retirée à la demande de l’encadrement. Entre plaisanterie et scepticisme, il s’agit en quelque sorte de circonscrire la survenue du risque autrement que par l’approche mathématique et en l’associant à des éléments que l’on imagine plus maîtrisables.

36Si le risque de « grosse panne » est pensé collectivement, la panne, quand elle survient, est aussi gérée collectivement. À l’annonce d’un incident, les ingénieurs de la spécialité concernée affluent en salle technique depuis leur bureau pour proposer d’épauler leur collègue en supervision. Il est remarquable de constater la vitesse à laquelle la nouvelle se répand et les collègues accourent. Tout jeune ingénieur nouvellement « entré dans le tour » redoute la première nuit passée seul dans la chambre jouxtant la salle de supervision, tandis que ses deux collègues de spécialités différentes dorment dans des chambres plus éloignées. S’il peut les réveiller en cas de dysfonctionnement grave ou relevant de leur champ de compétence, il est de toute façon privé de l’assistance des ingénieurs de sa section, présents uniquement durant la journée. Quand les ingénieurs opérationnels en fin de carrière s’entretiennent entre eux de leur métier, leurs souvenirs les plus marquants renvoient souvent à ceux portant sur des incidents graves.

38La gradation du risque et le rapport de proximité à l’avion, masqués de quelque manière par la référence au service, constituent donc un principe fondamental de la hiérarchisation des personnels du centre, selon une représentation qui concurrence le modèle normatif officiel. Cette représentation officieuse est cohérente d’un point de vue anthropologique. Par-delà l’idée de sécurité, élément central du discours institutionnel, transparaît la notion de risque, largement pensée par les hommes au travail. Outre le rapport au risque, c’est le rapport au transport aérien qui est porteur de distinctions et valorise les personnels en contact immédiat avec l’avion. Ce dernier renvoie à un certain élitisme, dont fait aussi partie la haute technologie des systèmes dont s’occupent les ingénieurs du centre. Ces rapports sont collectivement retravaillés à l’envi selon l’appartenance à un service, à un « métier » ou à une catégorie auto-instituée (« génération », « casque à pointe »). Le milieu masculin de la maintenance et du contrôle influe sur les registres de leur expression.

39Les employés du crna s’entendent donc à recomposer implicitement la hiérarchie de l’ensemble des personnels autour de la mission opérationnelle centrée sur la sécurité aérienne. Ce redéploiement tacite et total est possible en raison du consensus qui rassemble tous les employés autour de cette mission qu’ils jugent primordiale.