• 1 L’essentiel des travaux publiés proviennent de l’association Emmaüs Connect, émanation du Mouvement (...)

1Parmi les nombreux rapports faisant état des fractures numériques qui demeurent au sein de la population française, peu concernent les personnes en situation de précarité sociale1. Le terme même de précarité pose question et recouvre des réalités diverses, pour lesquelles les priorités et les conditions d’accès au numérique ne sont pas les mêmes. Dans un article publié en 2005, Barbier relevait la polysémie de ce terme employé pour caractériser des situations familiales, avant qu’il ne soit repris de manière plus spécifique pour désigner des conditions d’accès à l’emploi et finalement, qualifier la société dans son ensemble (Barbier, 2005).

• 2 La lecture des nombreux écrits de Paugam, mais aussi celle de Barbier (2005) ou Bresson (2010), ent (...)

2Cette difficulté à circonscrire un périmètre de recherche, éprouvée dès les premières semaines de nos investigations, nous accompagnera tout au long de la recherche, rejoignant ici pleinement les questionnements exprimés par Marianne Trainoir dans le premier chapitre de sa thèse (Trainoir, 2018)2. Fragilité de l’emploi, accès aux droits sociaux, absence de domicile fixe, rupture du lien familial, détresse psychologique sont parmi les signes qui caractérisent l’état de précarité. Une précarité qui rime souvent avec une situation de pauvreté, de vulnérabilité et d’exclusion sociale. En somme, la précarité consiste en « l’absence d’une ou plusieurs des sécurités, notamment celle de l’emploi, permettant aux personnes et familles d’assumer leurs obligations professionnelles, familiales et sociales et de jouir de leurs droits fondamentaux. L’insécurité qui en résulte peut être plus ou moins étendue et avoir des conséquences plus ou moins graves et définitives. Elle conduit à la grande pauvreté, quand elle affecte plusieurs domaines de l’existence, qu’elle devient persistante, qu’elle compromet les chances de réassumer ses responsabilités et de reconquérir ses droits par soi-même, dans un avenir prévisible » (Wresinski, 1987). Cette définition, proposée par le fondateur d’ATD Quart Monde, est celle retenue par le Conseil économique et social français, mais aussi par les Nations unies. Ces sécurités, que Jean Furtos nomme « objet sociaux », renvoient à des objets concrets (l’emploi, l’argent, le logement, la formation, les diplômes, les biens, etc.), idéalisés dans une société donnée et qui font lien : ils donnent un statut, une reconnaissance d’existence et autorisent en quelque sorte les relations sociales (Furtos, 2011). Ils produisent ou médiatisent du lien social.

• 3 Les situations d’entretien sont très variées : entretiens semi-guidés avec les usagers et les trava (...)

4Cet article prend appui sur le matériau rassemblé dans le cadre de la mise en œuvre de deux dispositifs de lutte contre l’exclusion numérique à la Croix-Rouge (Unité locale du Grand Poitiers) entre janvier 2021 et décembre 2023. Notre démarche est celle de l’ethnographique participative ; elle est le fruit d’un engagement bénévole de plusieurs mois dans le pilotage et le déploiement de ces dispositifs. Notre travail repose ainsi sur des observations réalisées au fil de l’eau dans différents lieux d’accueil de la Croix-Rouge (unité locale, accueils de jour, hébergements d’urgence, maraudes du Samu social…), associées à des entretiens avec des bénéficiaires et des travailleurs sociaux. Cette immersion au plus près des acteurs du terrain nous a permis de mieux identifier les besoins et les difficultés liés à chaque situation3. Nous proposons de présenter ici le bilan de ces expérimentations, en nous intéressant plus particulièrement aux enjeux et aux limites de dispositifs qui soulignent une fois encore la difficulté de se saisir de la question de l’accès au numérique dans un contexte de rupture sociale.

• 4 Le non-recours » renvoie à toute personne qui ne reçoit pas – quelle qu’en soit la raison – une pre (...)

9La dématérialisation des services facilite les démarches pour certaines personnes, bien équipées et à l’aise avec les formulaires. Pour d’autres, à l’inverse, elle les complexifie, par manque d’équipement, de compétence numérique, mais aussi à défaut de maîtriser la langue française ou la lecture. Il en résulte un phénomène massif de non-recours4. Selon les données de la direction statistique du ministère de la Santé, plus d’un tiers des foyers éligibles au RSA n’en font pas la demande (DRESS, 2022). Pour les allocations familiales, le taux de non-recours concerne plus d’un ménage sur quatre. Ces chiffres rejoignent ceux inscrits dans l’édition 2021 du rapport annuel sur l’État de la pauvreté en France, publié par le Secours catholique.

• 5 L’Odenore est l’Observatoire des non-recours aux droits et aux services, rattaché à l’Université de (...)

10Philippe Warin, responsable scientifique de l’Odenore, énonce différentes formes de non-recours aux droits communs5 :

• 6 Les membres de l’Odénore distinguent deux types de non-recours, répondant à ce qu’ils nomment l’hyp (...)

11Les raisons de ce non-recours sont diverses. L’accès à l’information, l’accès aux outils et la complexité des démarches en constituent les principales, sans que cela soit nécessairement une question d’âge ou de génération6. C’est ce que relevait déjà l’ancien Défenseurs des droits Jacques Toubon lors d’un discours prononcé en 2017 :

• 8 En plus d’être systématique, ce relevé présente l’avantage d’avoir été réalisé au cours d’une pério (...)
• 9 Selon les données arrêtées au 18 juin 2021. Sur toute la période d’ouverture, l’accueil de jour a a (...)
• 10 Ces faits nous sont très souvent rapportés, que ce soit au cours des maraudes ou lors des entretien (...)

15Sur le territoire de Poitiers, nous avons cherché à évaluer le taux d’équipement en téléphonie mobile à partir des données recueillies auprès d’usagers d’un accueil de jour ouvert pendant le second confinement. Avant tout destiné aux personnes sans logement, ce lieu a accueilli près de 350 personnes sur la période allant de novembre 2020 à juin 2021. Pour des questions de traçabilité sanitaire, chaque entrée était conditionnée par l’inscription sur un registre où étaient notés l’identité de l’usager et son numéro de téléphone8. Au terme de ces sept mois de fonctionnement, il est ainsi apparu que sept personnes sur dix possédaient un téléphone portable, tous modèles confondus9. Le taux d’équipement varie peu selon le genre des personnes (+2 pts pour les hommes) ou leur âge (0,7 pts d’écart). Ces indications restent toutefois conditionnées par le fait que les personnes sans-abri sont souvent exposées au vol de téléphone, sans compter les détériorations, les pertes et les transactions dont ces matériels font souvent l’objet10. La possession d’un téléphone mobile est donc relativement fluctuante, nous l’avons maintes fois observé.

• 11 Aumercier, S. (2004). De l’urgence à l’inclusion globale. Revue du MAUSS, vol. 3, n°1, pp. 116-132

17Le 115 est le numéro national d’urgence et d’accueil pour les personnes sans abri. Il est gratuit et permet de joindre le Samu social, le service chargé de réguler l’ensemble des demandes d’urgence sociale. « Malheur à ceux qui s’aviseraient pourtant de court-circuiter le 115 pour s’essayer à une solution plus directe auprès des centres gérés par le Samu social : ils seront sur le champ renvoyés à leur cabine téléphonique, devenue le passage obligé de toute obtention d’hébergement.11 » [Aumercier, 2004]. La ligne est très souvent surchargée et bon nombre d’usagers sont malheureusement contraints de renouveler plusieurs fois leur appel. Quand les demandeurs ne disposent pas de téléphone, ils sont contraints de se tourner vers un tiers : compagnon de rue, travailleur social, passant ou maraudeur, dépendant ainsi de leur bon vouloir et/ou de leur disponibilité.

• 12 Les dernières cabines téléphoniques ont été démantelées en 2017.

18En 2021, le centre d’écoute de la Vienne a reçu 8 476 appels pour une demande d’intervention (ex : orientation, maraude). La grande majorité de ces demandes (8 sur 10) portent sur un hébergement d’urgence. Avec la disparition des cabines téléphoniques du paysage urbain12, les possibilités pour les personnes à la rue de solliciter les services d’urgence ou de solliciter l’aide de proches sont encore plus réduites. De ce point vue, l’absence d’équipement téléphonique est donc fortement pénalisante.

• 13 Au total, 10 000 neufs et 20 000 forfaits d’une durée de 2 ans ont été distribués gratuitement.

19L’opération Don de Giga est une initiative de l’opérateur Bouygues Télécom qui permet à des associations partenaires de favoriser l’équipement téléphonique des personnes en situation de précarité. Grâce à cette opération, l’Unité locale du Grand Poitiers a pu distribuer gratuitement 50 smartphones et autant de cartes 4G13. Les résultats que nous présentons ici ont été recueillis au cours de cette action menée de janvier à novembre 2021.

• 15 La Cour des Comptes affirme qu’un tiers des ménages ayant un faible recours aux services bancaires (...)

21« Le problème c’est que tout est interdépendant », commente la présidente de l’unité locale de la Croix-Rouge, témoin de la scène. « Il faut un téléphone pour avoir un compte et un compte pour avoir un téléphone. C’est le serpent qui se mord la queue ». Bien que la France compte parmi les pays où le taux de bancarisation est particulièrement élevé, le recours aux services bancaires reste très lié au niveau de vie15. Le droit au compte, qui figure pourtant parmi les éléments retenus par la Banque de France dans le cadre du contenu minimal de service bancaire, est encore plus loin d’être acquis pour les publics accompagnés par La Croix-Rouge. Malgré l’obligation règlementaire, le refus des banques de satisfaire les demandes d’ouverture de compte de personnes peu solvables est une réalité à laquelle nous avons été souvent confrontés sur le terrain. Ces refus sont d’autant plus condamnables qu’ils ont pour conséquence de conduire les personnes à se tourner vers des services alternatifs (les comptes sans banque), régulièrement pointés du doigt par les associations de consommateurs alertées par le risque de surendettement.

• 16 Depuis sa création, l’outil a de fait subi de nombreuses évolutions (ergonomie, fonctionnalités, tr (...)

23Créé en 2014, le CFN permet de numériser et de stocker des documents, tout en facilitant les échanges avec les travailleurs sociaux. Observant que les outils de stockage classiques ne sont pas toujours adaptés aux personnes en situation de précarité, la solution proposée par Reconnect a été développée en lien étroit avec les besoins des utilisateurs rencontrés sur le terrain. L’outil se veut ainsi accessible, y compris aux plus éloignés du numérique, et évolutif, pour qu’il ne soit pas l’expression de « fantasmes que des prescripteurs distants ont des besoins des usagers au lieu de solutions aux problèmes du quotidien » (Sorin, 2019)16.

• 17 Bilan présenté à la journée organisée par la Direction générale de la cohésion sociale, l’Union nat (...)
• 18 Après une année d’expérimentation, 967 CFN avaient été créés, dont les 9/10e par 3 CCAS et 669 par (...)

24En 2016-2017, plusieurs solutions de ce type, dont Reconnect, ont été testées par 16 centres communaux d’action sociale. Si le bilan de cette expérimentation a permis de confirmer l’intérêt de l’outil (95 % de ses usagers, professionnels et bénéficiaires confondus, l’ont jugé utile), il est demeuré mitigé quant à l’usage qui en a été fait17 18. Parmi les obstacles identifiés, certains sont liés à l’outil (i.e. manque d’ergonomie, absence de traduction) et aux conditions dans lesquelles l’usager y accède (problèmes de connectivité, oubli des mots de passe, illectronisme). Mais les principaux freins tiennent au décalage entre l’utilité de l’outil et la réalité des conditions d’appropriation, autrement dit le quotidien des personnes en situation de précarité. Faute de moyens suffisants pour l’accompagnement du dispositif, indique le rapport de synthèse, la complexité des démarches à accomplir et l’incertitude relative au résultat, qui plus est pour des personnes déjà entièrement mobilisées par les tâches nécessaires à leur survie, restent sans aucun doute une difficulté insurmontable.

• 19 Ces chiffres sont extraits du compte rendu d’expérimentation présenté par 21, l’Accélérateur d’inno (...)

29Ce premier bilan chiffré contraste avec celui de la majorité des structures Croix-Rouge engagées simultanément dans l’expérimentation de Reconnect. Sans doute les conditions dans lesquelles le coffre-fort numérique a été déployé expliquent les écarts observés : 2 CFN ouverts à l’unité locale de Paris 1/2, 51 à Poitiers sur la même période de 6 mois19. Dans certains établissements, ce sont les travailleurs sociaux qui ont été à la manœuvre, proposant le CFN en complément de leurs démarches d’accompagnement. À Poitiers, le déploiement du CFN a été organisé en lien direct avec le service de domiciliation. Là où des professionnels de l’action sociale voient dans le CFN un outil d’accompagnement social, nous le présentons comme un outil d’autonomisation au service des usagers. À ce jour, toutefois, il reste difficile de présumer de l’impact que cet outil aura véritablement sur leurs pratiques numériques et, encore moins, sur leurs démarches administratives. Au-delà du bilan chiffré, un retour sur les usages est en effet indispensable pour apprécier les véritables conditions d’appropriation de l’outil par ses utilisateurs (Jouet, 2000).

• 20 Les propos rapportés ici ont, pour l’essentiel, été recueillis auprès de personnes en situation de (...)

30Les premiers entretiens semi-directifs menés auprès d’une quinzaine d’usagers du CFN ne suffisent pas à rendre compte de l’expérimentation dans sa globalité. Ils permettent néanmoins de faire émerger quelques pistes de réflexion qu’il s’agira d’approfondir. En premier lieu, le changement d’équipement téléphonique (mentionné à plusieurs reprises) suffit parfois à motiver l’abandon du CFN. Certains entretiens-bilans avec les usagers ont d’ailleurs été l’occasion de réinstaller l’application et de revenir sur son fonctionnement. Tant que son usage n’a pas fait ses preuves, l’appropriation du CFN reste fragile face à l’instabilité des équipements. Une deuxième piste de réflexion concerne le contexte de souscription du CFN. Alors qu’il est avant tout présenté comme un moyen de stocker des documents, le CFN a souvent trouvé preneur auprès de personnes qui venaient de subir une perte ou un vol de leurs papiers. Il semble que la leçon de cette mauvaise expérience rende soudainement plus attractif le service que leur propose la Croix-Rouge. Le troisième constat issu de ces premiers entretiens porte sur l’intégration du CFN dans les pratiques existantes et nous conduit naturellement à nous interroger sur la filiation des usages (Paquienséguy, 2004). L’adoption du CFN n’induit pas nécessairement un changement radical des pratiques installées. Le témoignage de Larissa en fournit une illustration. Au cours d’un entretien, elle nous confie continuer à « se promener avec tous ses documents », parce qu’elle n’a pas de forfait mobile, mais aussi parce qu’elle « préfère » (Entretien du 16.12.2022). Cette précaution ne l’empêche pas d’approvisionner régulièrement son CFN, nous explique-t-elle, convaincue de son utilité pour elle et pour sa famille en son absence. D’autres formes de résistance sont apparues au cours de l’expérimentation. La méfiance à l’égard des institutions (en l’occurrence un bailleur social) pousse certaines personnes à limiter d’eux-mêmes l’usage du CFN. « Il n’est pas question qu’ils [les travailleurs sociaux] numérisent mes documents », proteste Laurent avec force (Entretien du 22.12.2022). S’il conçoit l’intérêt de l’application pour stocker ses documents, il refuse de l’utiliser pour communiquer avec l’administration, préférant toujours se déplacer. Plus surprenant, le discours de Florent, qui nous explique que lorsqu’il aura scanné tous ses papiers sur son CFN, il enregistrera une copie sur une clé USB pour les avoir en permanence avec lui (Entretien du 30.12.2022)20. Bricolage, mal usage ou créativité, ces formes variées d’appropriation méritent toutes d’être questionnées. Derrière l’intérêt manifeste pour l’outil, en particulier chez les personnes domiciliées à l’UL, se cache une diversité d’usages (ou de non usages), objets de nos futurs travaux de recherche.

• 21 Sur 69 personnes informées, 16 ont déclaré ne pas être intéressées par le CFN. Sur les 53 restant, (...)

31Convaincre les personnes se présentant à l’Unité locale du Grand Poitiers de l’utilité du CFN n’a pas été compliqué. Informées lors de l’entretien d’accueil qui précède toute demande de domiciliation, les personnes ont majoritairement reconnu l’intérêt que cet outil pouvait représenter, tant pour conserver leurs documents, que pour simplifier leurs démarches administratives. Mais si l’idée était en général séduisante, sa réalisation était souvent remise au lendemain21.

• 22 Plusieurs travaux sur les pratiques numériques des travailleurs sociaux notent par ailleurs une « g (...)

34Alors que l’intervenant social vise l’autonomisation des personnes qu’il accompagne, les besoins inhérents à l’utilisation du numérique rajoutent de la dépendance22. L’accès au numérique, ce n’est pas seulement une condition pour faire valoir ses droits et exercer son pouvoir d’agir, c’est aussi, comme l’a souligné Marianne Trainoir (2017), pouvoir échanger avec ses amis de la rue, maintenir les liens familiaux, se tenir au courant, écouter de la musique… Ramener vers le numérique ceux qui en sont le plus éloignés nécessite une approche intégrée. « Santé, logement, emploi, tout est lié », rappelle Louis Gallois, président de la Fédération des acteurs de la solidarité (Giorgi, 2019), rejoignant ici les préconisations du rapport du CESE. L’inclusion numérique pourrait-il devenir un levier d’inclusion sociale ? Une question sans doute légitime si l’on considère, à l’exemple du Conseil national du Numérique, l’inclusion numérique comme « l’inclusion sociale dans une société et une économie où le numérique joue un rôle essentiel » (CNNum, 2013).