1Le champ de recherche du développement durable semble difficile à circonscrire tant les travaux qui lui ont été consacrés sont variés, y compris en sciences économiques et en sciences de gestion (Jollivet, 2001 ; Vivien, 2005 ; Aggeri et Godard, 2006 ; Capron et Quairel-Lanoizelée, 2007). Nous proposons d’éclairer ici un angle particulier, celui de l’articulation entre le luxe et le développement durable, en particulier dans une activité servicielle qu’est l’hôtellerie. Nous proposons une analyse de la construction des pratiques de développement durable dans l’hôtellerie de luxe, interrogeant la nature de ce segment qui est à la fois construit par les spécificités du secteur hôtelier et par celles du luxe, en adoptant une posture qui vise à comprendre la nature des pratiques qualifiées de développement durable.

2De récents travaux ont montré que les entreprises du luxe avaient su dépasser l’apparent paradoxe entre le luxe et le développement durable (Babou et Callot, 2007 ; Lochard et Murat, 2011). Cette conciliation s’articule autour de deux valeurs clés du luxe que sont la durabilité des produits et la valorisation de la sobriété. Les auteurs se concentrent en particulier sur les marques de luxe qui produisent des biens de consommation (joaillerie, cosmétique, vins, mode) et montrent qu’elles ont réussi à créer des gammes de produits prenant en compte les ambitions d’un développement durable : pierres précieuses issues de mines gérées de manière durable, cosmétiques produits sans processus d’extraction polluants, ou encore agriculture raisonnée dans la viticulture.

3Certains travaux qui portent sur les pratiques de développement durable identifient des pratiques précises dans le luxe. Ils mobilisent cependant rarement les problématiques liées aux services de luxe. Ceux-ci ont des caractéristiques communes à l’ensemble des services : ils sont non stockables, ils impliquent une forme de synchronisation, ils ont des effets médiats et immédiats et ils impliquent la subjectivité du prestataire comme du bénéficiaire (Gadrey, 1996). Cette nature servicielle de l’hôtellerie de luxe invite à envisager la traduction des ambitions inhérentes au développement durable comme une articulation entre ces deux facettes qui la composent : le luxe et le service hôtelier.

5L’articulation des enjeux de la production du luxe avec les ambitions du développement durable est donc posée dans le cadre de l’économie des services, avec l’ambition de réfléchir à la façon dont les spécificités du service construisent cette articulation. Celle-ci se lit dans l’objet d’étude de cet article, les pratiques de développement durable, c’est-à-dire la forme que prennent les actions et les discours que les acteurs considèrent comme relevant du développement durable. L’objectif est de nourrir le concept de développement durable à partir de la compréhension de ces pratiques, et non pas de partir d’une définition normative qui viserait à se demander ce que devrait ou pourrait être un développement durable. Ces pratiques incarnent des dispositifs institutionnels, des institutions à l’échelle sectorielle qui sont « productives de normes, de processus, d’interventions qui encadrent et orientent les régimes économiques de fonctionnement » (Boyer et Saillard, 2002 : 560). Le positionnement et la méthodologie de la recherche illustrent cette posture compréhensive.

6Nous mobilisons dans cet article le cadre théorique proposé par la théorie de la régulation (Boyer et Saillard, 2002) dans son approche à la fois sectorielle et servicielle (Chanteau et al., 2002). L’approche sectorielle se fonde notamment sur les travaux de Pierre Bartoli et Denis Boulet (1990 : 12) qui définissent les secteurs comme « des domaines de structuration d’intérêts économiques, des lieux de formation de la représentation professionnelle, des champs d’action pour des politiques publiques ». L’approche servicielle se fonde quant à elle sur les travaux de Catherine Laurent, Christian du Tertre, Philippe Dieuaide et Pascal Petit (2008) qui montrent comment la nature de l’activité servicielle permet de réfléchir à la question sectorielle : les particularités de l’activité de service participant à la construction de l’identité sectorielle. Cette approche permet de penser la définition de l’hôtellerie de luxe à partir des spécificités de son activité, dont les contours seront présentés dans la première partie de l’article.

Méthodologie

8Notre recherche s’appuie sur une étude empirique dans le secteur hôtelier parisien qui repose sur des entretiens semi-directifs avec quatre catégories d’acteurs : 1) des directions développement durable d’hôtels de luxe ; 2) des salariés ; 3) des syndicats patronaux et de salariés du secteur hôtelier ; 4) des acteurs institutionnels : consultants du secteur, Office de tourisme de la ville de Paris.

1. les définitions du développement durable par les acteurs interviewés ;

2. les pratiques dans l’hôtel qui relèvent du développement durable d’après les acteurs ; la manière dont ces démarches sont mises en place et les personnes concernées ;

3. les dispositifs qui permettent d’encadrer ces pratiques et d’accompagner les acteurs du secteur.

10Les entretiens se déroulaient de la manière suivante : les interviewés étaient invités à définir ce qui, pour eux, relevait ou pas du développement durable et quel était le rôle de l’hôtel dans cette problématique. Ensuite, ils devaient détailler les actions mises en place dans l’hôtel.

12Des extraits de ces entretiens sont présentés dans le cadre de l’article sous forme de verbatim, au titre de données empiriques. Ils ont une nature double : permettre au lecteur de comprendre l’argumentation qui est fondée sur ces extraits et illustrer cette argumentation.

13Afin de réfléchir aux enjeux que posent les pratiques de développement durable dans l’hôtellerie de luxe et aux spécificités sur lesquelles elles reposent, nous proposons dans un premier temps de resituer la place du luxe dans le secteur hôtelier (1). L’objectif est de caractériser l’hôtellerie de luxe en termes de performances économiques et également de comprendre quelles sont les spécificités du service qu’elle offre. Dans un second temps, nous dressons un portrait du développement durable dans le secteur hôtelier, en insistant sur le rôle des institutions et des indicateurs de développement durable (2). En partant du rôle décisif joué par les institutions, cela nous permet dans un troisième temps d’exposer l’articulation entre luxe et développement durable dans le secteur hôtelier (3) en définissant deux caractéristiques majeures : l’aspect invisible des pratiques de développement durable dans le luxe hôtelier et l’ancrage territorial fort. Ces résultats nous invitent à ouvrir une discussion quant à la manière dont ces pratiques tiennent compte des caractéristiques propres des services et utilisent le territoire comme une ressource afin de construire des compromis dont sont issus les dispositifs institutionnels qu’incarnent les pratiques de développement durable.

La place du luxe dans le secteur hôtelier

14Le secteur hôtelier, tel qu’il est défini par l’Institut national de la statistique et des études économiques en France, regroupe environ 18 300 hôtels classés en 2014 (INSEE, 2014) qui proposent plus de 500 000 chambres. Trois caractéristiques majeures permettent de différencier ces hôtels : la taille, le type de gestion et la gamme (Clos, 2016). La gamme (de 1 à 5 étoiles) ainsi que l’appellation « palace » constituent une objectivation de la qualité par les étoiles.

15L’hôtellerie de luxe comprend les hôtels des segments haut de gamme, très haut de gamme (à partir de 5 étoiles) et les palaces. En France, les appellations hôtellerie de luxe et palace sont définies par la Loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, dite « Loi Novelli ». Cette objectivation de la qualité de ce qui est considéré comme luxe dans l’hôtellerie n’épuise pas la question de la définition de ce luxe.

16Les travaux qui portent sur le luxe, sa nature et ses caractéristiques montrent qu’il est difficile de donner une définition arrêtée du luxe tant celui-ci est variable en fonction des époques, des lieux et des constructions sociales (Assouly, 2005). Nous ne cherchons donc pas ici à donner une définition arrêtée de l’hôtellerie de luxe, mais à comprendre quelles sont les caractéristiques principales qui la définissent. Au-delà des hôtels de luxe dans le sens du bâtiment en lui-même, qui comportent des caractères classiques du luxe (matériaux nobles et cher, cuisines étoilées, etc.), il semble qu’une caractéristique majeure de l’hôtellerie de luxe repose sur la personnalisation de la relation de service. Les hôtels offrent un service qui prend des formes variées en fonction de la gamme. Dans le luxe, le service peut se présenter sous la forme d’une personnalisation répondant aux attentes – estimées – du client. Cette personnalisation du service est un idéal à atteindre, mais les contraintes de gestion et de fonctionnement des hôtels de luxe ne permettent pas toujours de les atteindre (Pinna, 2013). Cette attente vis-à-vis du service de luxe entre parfois en conflit également avec les enjeux de gestion propres aux chaînes hôtelières. Le groupe Accor a par exemple des hôtels de luxe, qui restent néanmoins des hôtels de chaîne dans lesquels le service est standardisé et échappe pour partie à une personnalisation.

17Dans l’hôtellerie de luxe, les travailleurs sont au service non pas de clients abstraits, mais de personnes identifiées. Les salariés se doivent d’être attentionnés et à ce titre de connaître au moins le nom de l’hôte qu’ils reçoivent, voire de connaître les habitudes alimentaires de l’hôte, le parfum de lessive qu’il préfère (pour la gouvernante) ou encore les fleurs qu’il affectionne particulièrement. La norme au travail dans l’hôtellerie de luxe exige des salariés qu’ils soient attentionnés et dévoués aux clients. La relation de service doit être personnalisée, dans les hôtels de luxe encore plus qu’ailleurs, car ce qui est vendu, c’est une expérience, un « enchantement » (Pinna et Réau, 2011). Le luxe est quelque chose qui, pour une partie, ne se voit pas et ne se mesure pas (Assouly, 2005). Cette partie immatérielle et insaisissable du luxe repose sur les salariés et sur la prestation de service qu’ils offrent. Les objets précieux, les matières rares, sont une partie du luxe ; une autre partie repose sur les hommes et les femmes qui se mettent au service des clients, dans une relation qui implique un dévouement presque total (Jeantet, 2003b).

18Cette personnalisation de la relation de service passe également par une adaptation des émotions des travailleurs (Pinna, 2015). Aurélie Jeantet (2003a) a démontré que les émotions sont centrales dans l’étude du travail. L’étude des émotions des travailleurs de l’hôtellerie de luxe illustre la façon dont les hôtels de luxe norment les émotions de leurs travailleurs. Ils sont invités à montrer qu’ils sont heureux, satisfaits de servir :

La marque distinctive des hôtels de luxe, par rapport aux autres établissements, réside dans le travail, visible ou invisible, dans la rapidité et l’excellence du service et dans la manière dont celui-ci est accompli ; chaque salarié doit en effet se montrer déférent, souriant, enthousiaste dans la réalisation de son travail, contrôler son apparence, autoriser les clients à entamer et à interrompre une conversation, accepter de se faire appeler par son prénom. (Pinna et Réau, 2011 : 74)

19Les émotions telles qu’elles sont mobilisées à la fois comme outil du travail et comme effet du travail (Jeantet, 2003b) sont par ailleurs prises en compte dans les dispositifs d’évaluation du travail.

20Dans le paysage de l’hôtellerie française, les hôtels de luxe de quatre et cinq étoiles sont en faible proportion : ils ne représentent que 10 % de l’offre du secteur en nombre de chambres (Watkins, 2018), mais ils composent le segment le plus performant du secteur. En effet, dans le secteur hôtelier, un des indicateurs de performance les plus utilisés est le taux d’occupation, qui permet d’évaluer le nombre de chambres occupées rapportées au nombre de chambres disponibles dans l’hôtel. Parmi l’ensemble des segments du secteur, celui qui a les meilleurs taux d’occupation est le segment haut de gamme (tableau 2). De plus, si l’ensemble du secteur hôtelier est soumis aux aléas climatiques, sportifs ou politiques, l’hôtellerie de luxe est le segment le moins impacté par les fluctuations conjoncturelles de la demande (Deloitte et In Extenso, 2016).

Le développement durable dans le secteur hôtelier

21Le secteur hôtelier s’est engagé dans des discours et des pratiques de développement durable en France dans les années 1990, notamment avec le groupe Accor, leader du secteur, qui a fait partie des premiers groupes français à signer un accord-cadre international (ACI). Des travaux qui ont porté sur la politique de développement durable du groupe Accor mettent en lumière le risque de greenwashing et de requalification d’actions anciennes (Hergli et al., 2012). Agnès François-Lecomte et Michel Gentric (2013) ont quant à eux montré dans leurs travaux que le développement durable dans le secteur hôtelier se traduisait par une attention aux économies d’énergie. Ils ont en outre cherché à comprendre quels étaient les éléments déterminants de l’engagement des hôtels dans des pratiques de développement durable, à savoir : 1) le « facteur humain », c’est-à-dire le rôle déterminant joué par la direction de l’hôtel, 2) la possibilité pour ces pratiques d’être discrètes et de ne pas « stresser » le client et 3) la catégorie d’hôtel, s’il est indépendant ou appartient à une chaîne hôtelière.

23D’abord, cette prise en compte des enjeux du développement durable à l’échelle du secteur se lit dans la mise en place de labels et de certifications propres au secteur. Si certains hôtels sont certifiés par les normes internationales et intersectorielles de type ISO, d’autres investissent dans des certifications sectorielles : « Green Globe » est une certification pour le tourisme durable qui ne concerne pas que les établissements d’hébergement, mais tous les acteurs du tourisme. Le label « Clé verte » est pour sa part une certification nationale, créée en 1998 par la Fondation pour l’éducation à l’environnement. Il labellise des hôtels – mais aussi d’autres structures d’hébergement comme les campings – selon des critères de gestion environnementale : politique environnementale, gestion de l’eau, gestion des déchets, gestion de l’énergie, achats responsables, cadre de vie et sensibilisation à l’environnement.

25Enfin, l’Office de tourisme et des congrès de la ville de Paris a mis en place depuis 2010 des campagnes d’information et d’accompagnement des hôteliers sur les questions de développement durable afin de favoriser leur adhésion aux référentiels, mais aussi pour permettre des échanges de « bonnes pratiques ». Le développement durable est ainsi intégré à ce qui fait l’image de la ville dans le cadre d’une mondialisation de la concurrence entre les villes sur le plan de l’attrait touristique.

26L’engagement de l’hôtellerie de luxe dans des pratiques de développement durable trouve donc sa source également dans les pratiques du secteur hôtelier et dans les institutions, plus ou moins contraignantes, qui invitent l’ensemble des hôtels à s’orienter vers des pratiques plus durables. Nous allons maintenant détailler les particularités du développement durable dans le secteur hôtelier. Il ne s’agit pas d’explorer ici les normes et les démarches présentes dans divers secteurs (type normes ISO), mais de s’intéresser précisément à ce qui fait la spécificité du développement durable dans l’hôtellerie de luxe.

À l’intersection : les caractéristiques du développement durable dans l’hôtellerie de luxe

27L’articulation entre luxe, service hôtelier et développement durable prend la forme de pratiques qui ont deux principaux traits : elles sont invisibles d’une part, et prennent la forme de démarches en dehors de l’hôtel d’autre part.

Silencieuses et indolores : des pratiques de développement durable qui ne se disent et ne se voient pas

28Le rapport entre le luxe et la communication a été étudié par plusieurs auteurs (dont Laferté, 2003 ; Assouly, 2005) qui ont montré que la communication à l’intention des clients est généralement plus discrète dans l’hôtellerie de luxe. Notre étude confirme ces conclusions, y compris lorsqu’il s’agit de communication concernant le développement durable.

30D’un autre côté, la communication sur le développement durable contraint les entreprises à plus de transparence, en particulier en raison de la multiplication des outils de rapport d’activité (reporting) qu’impliquent les pratiques de développement durable. Ces rapports d’activité concernent les données sociales et environnementales des entreprises et peuvent contenir des informations, notamment sur les chaînes et les procédés de production. Or, les entreprises du luxe ont peu d’intérêt à communiquer à propos de ces questions comme des entreprises d’autres secteurs, dans la mesure où il s’agit de questions sensibles et stratégiques pour elles. Mais une des particularités des entreprises du luxe repose sur le mystère qui entoure les procédés de production. Ce mystère accompagne l’image du produit et participe de la définition du luxe : cela se vérifie par exemple dans l’industrie du champagne ou celle des cosmétiques. La production des produits de luxe s’entoure d’un mystère, d’une mise en scène qui se retrouve dans d’autres secteurs, par exemple celui des vins de Bourgogne (Laferté, 2003) ou des stations de ski des Alpes suisses (Guex, 2004). Ces productions utilisent l’image d’authenticité de la région pour donner à leur produit une valeur nouvelle, ce que Delphine Guex (2004) nomme une « mise en scène patrimoniale ».

31Rappelons que la communication sur le développement durable est toujours discrète dans les marques de luxe parce que la communication en général à l’attention des clients reste faible dans ce secteur (Assouly, 2005). Il n’y a en effet habituellement pas de support de communication de type plaquette ni de publicité dans des journaux, encore moins de questionnaires de satisfaction à remplir dans les chambres, ou des envois massifs de courriels, qui sont par ailleurs des pratiques courantes dans des chaînes hôtelières comme Accor. Nous avons ainsi observé que plus le nombre d’étoiles augmente, moins la communication est visible, y compris dans les hôtels de chaîne. Il existe une communication à propos du développement durable dans les hôtels de luxe du groupe Accor, qui est standardisée et identique dans chaque hôtel, mais elle est moins visible que dans les hôtels économiques et ceux de milieu de gamme.

32Verbatim 3

Dans un hôtel de luxe on ne peut pas vous mettre une pancarte à l’entrée qui dit « l’hôtel fait ceci, cela », ce n’est pas classe ! Vous trouvez que ça fait luxe de se vanter ? Non non… (Palace A – Direction hébergement)

Le luxe et le développement durable : l’ancrage territorial

36Un autre résultat émerge de ce travail, il s’agit de l’ancrage territorial. Présent dans le luxe, nous le verrons par ailleurs, nos résultats montrent que l’introduction du développement durable renforce cet ancrage territorial des hôtels de luxe. Finalement, loin de transformer l’hôtellerie de luxe, le développement durable parviendrait à renforcer son identité même.

38Bien que la demande de luxe tende à s’homogénéiser à travers le monde de même que sa définition (Chatriot, 2007), la production des biens et services de luxe est fortement localisée. En effet, la production du luxe est attachée à un territoire : le champagne, la mode ou les bijoux sont associés à des territoires qui participent à construire l’identité de ces produits (Barrère et al., 2005). Ainsi, l’hôtellerie de luxe est elle aussi territorialisée : Paris, Biarritz ou Courchevel accueillent des palaces qui sont l’emblème du luxe français à l’international. Le territoire est utilisé par le luxe comme une ressource, une dimension propre des produits luxe. Nous entendons la définition de ressource territoriale comme « une caractéristique construite d’un territoire spécifique, et ce, dans une optique de développement. La ressource territoriale renvoie donc à une intentionnalité des acteurs concernés, en même temps qu’au substrat idéologique du territoire. » (Glon et Pecqueur, 2006 : 20)

40Verbatim 4

Est-ce que c’est le luxe de consommer des cerises en janvier ? C’est la vraie question. Y’a quelques années on aurait dit oui sans hésitation, aujourd’hui on se rend compte que c’est criminel. Le luxe c’est manger le miel du coin, vous trouvez que manger de la confiture de fraises industrielle produite en Chine c’est du luxe ? Non. (Entretien consultant luxe)

41Verbatim 5

Nous nous sommes intéressés à la communauté, à comment nous pouvions aider nos collègues, nos voisins, notre communauté locale, surtout locale. Nous avons mis en place pour tout le quartier une démarche de don du sang, nous avons travaillé avec la communauté des magasins de la rue du F. dans une même dynamique, sur beaucoup de leurs problématiques. Nous avons travaillé avec toute la rue D. à côté sur la gestion de déchets, ça aboutit à une signature d’une manière commune, collective avec les autres magasins. (Palace B – Direction générale)

42Dans le cadre du tourisme comme dans celui du luxe, le territoire tient une place majeure puisqu’il est envisagé comme une ressource, et une ressource à préserver. Cela apparaît de manière relativement évidente dans des hôtels situés dans des milieux protégés ou sauvages : il s’agit pour les hôtels des îles par exemple de trouver les moyens d’entretenir et de protéger la faune et la flore qui participent de leur attrait des îles et des hôtels. Mais cet intérêt pour la valorisation du territoire est également perceptible pour le secteur du luxe hôtelier en milieu urbain. Les hôteliers de Paris, en particulier dans le secteur du luxe, ont conscience que la ville de Paris participe à définir ce qui fait le luxe hôtelier et possède un avantage comparatif sur les autres hôtels de luxe du pays et du monde. L’entretien et la valorisation de cette ressource apparaissent donc centraux. Cela se traduit par l’investissement des hôtels de luxe dans les parcs et les jardins proches de l’hôtel, mais également par l’investissement dans des associations d’aide aux sans domicile fixe du quartier. Bien qu’il ne s’agisse pas ici de présumer de l’intentionnalité de ce type de pratiques, force est de constater qu’elles permettent aux hôtels de garder une image d’Épinal du luxe dans la ville de Paris.

43Verbatim 6

Moi je pars du principe qu’un hôtel a un rôle communautaire à jouer là où il se trouve. À Paris c’est plutôt un rôle de quartier. (Palace B – Direction générale)

44Pour l’hôtellerie de luxe, une partie des pratiques qui sont orientées vers l’entretien de l’extérieur de l’hôtel relève finalement peu d’un développement durable à proprement parler et plus de l’entretien de l’image : éloigner les sans-abri des hôtels de luxe, participer à l’entretien des infrastructures du quartier pour que l’hôtel reste dans un environnement qui correspond aux exigences du luxe.

Conclusion

46La double approche servicielle et sectorielle pose la question de la prise en compte du territoire dans ce compromis, en particulier dans l’approche sectorielle. Le lieu de rencontre entre luxe, hôtellerie et développement durable se retrouve surtout autour de la préservation et de la valorisation du territoire. Dans les deux sphères, que ce soit l’hôtellerie ou le luxe, le territoire a un rôle majeur parce qu’il participe à la définition de ce qui fait le luxe et de ce qui fait l’hôtellerie. Le compromis pour l’hôtellerie de luxe avec les enjeux du développement durable passe donc par ses acceptions territoriales. Cette recherche s’inscrit donc dans la perspective des travaux qui visent à montrer que le territoire est un lieu pertinent de l’analyse sectorielle (Laurent et al., 2008), ainsi que des travaux qui le mobilisent dans le cadre de réflexions et de mise en place d’actions de développement durable (Theys, 2002 ; Zuindeau 2010), en particulier lorsqu’il est envisagé comme une ressource (Gumuchian et Pecqueur, 2007 ; Landel et Senil, 2009). À travers l’injonction qui est faite aux entreprises de concourir à un développement plus soutenable, le territoire n’est plus seulement une ressource pour les collectivités locales, il est instrumentalisé par une partie des entreprises dont la nature de l’activité se nourrit également de cette ressource.