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La dématérialisation : opportunités et limites

Le numérique favorise-t-il l’accès aux services essentiels aux aîné·e·s québécois·es ?

Does Digital Technology Improve Access to Essential Services among Older Adults?
Julie Castonguay, David Pellerin, Laurence LeBrun, Mathilde Perron, Anne-Laurence Savoie, Marie-Ève Bédard et Carmen Lemelin
p. 54-67

Résumés

Pour que les personnes âgées de 65 ans et plus puissent vivre et vieillir chez elles le plus longtemps possible, le maintien de leur santé est primordial. Pourtant, elles sont confrontées à des difficultés d’accès à des services essentiels, tels que l’approvisionnement en aliments et en médicaments. Des technologies numériques visent à favoriser leur accès, mais y contribuent-elles vraiment ? Cet article fait part d’une réflexion qui s’appuie sur les résultats d’un programme de recherche dans lequel ont été identifiés des freins et des leviers à l’utilisation de deux services en ligne chez les personnes aînées du Centre-du-Québec : une plateforme d’épicerie et un dossier MaSanté de la pharmacie. Parmi les freins et les leviers identifiés, certains sont associés aux personnes aînées et d’autres aux services en ligne. De ces résultats, émerge à son tour la question du pouvoir d’agir des personnes aînées (sont-elles en mesure d’utiliser ces services pour s’approvisionner en aliments et en médicaments ?) et, corollairement, à leur volonté d’agir (veulent-elles utiliser ces services ?), voire à leur devoir d’agir (se trouvent-elles contraintes de les utiliser ?).

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Texte intégral

1Le vieillissement de la population québécoise – et mondiale – est inéluctable et ira en s’accélérant. En 2022, au Québec, 21 % de la population était âgée de 65 ans ou plus (ci-après « personnes aînées ») (Paquette et al. 2022). En 2031, les personnes aînées représenteront 25 % de la population québécoise et, en 2066, 27 %. La plupart (97 %) d’entre elles vivent à domicile et souhaitent y demeurer le plus longtemps possible (Hartt et al. 2021 ; Séguin, Van Pevenage, Dauphinais 2018). Pour ce faire, le maintien de leur santé est primordial (Ministère de la famille et des aînés, Ministère de la Santé et des Services sociaux [MSSS] 2012). Elles doivent s’alimenter et se procurer la médication requise. À titre indicatif, en 2022, une personne aînée sur quatre se voyait prescrire dix catégories de médicaments ou plus (Institut canadien sur la santé 2023).

2Pourtant, au Québec, des personnes aînées sont confrontées à des difficultés d’accès aux services essentiels, tels que l’approvisionnement en aliments et en médicaments. L’accès géographique aux commerces d’alimentation et aux pharmacies est bien souvent problématique (ex. : distance à parcourir, conditions météorologiques, poids des achats) (Lachapelle, Bezirgani 2020 ; Pednekar, Peterson 2018). Dans de nombreuses municipalités, notamment rurales, l’offre de transport est limitée (Negron-Poblete, Séguin 2018). L’incapacité de conduire une automobile représente donc pour elles un obstacle majeur à l’approvisionnement en nourriture ou en médicaments.

3Des technologies numériques (plateforme d’achat d’épicerie et dossier MaSanté de la pharmacie) visent à favoriser l’accès aux services essentiels, mais encore faut-il que les personnes aînées veuillent et soient en mesure de les utiliser. Pour ce faire, favoriser leur e-inclusion est primordial. S’inspirant des travaux de Plantard (2011) et de Kaplan (2005), Bouquet et Jaeger (2015) définissent l’e-inclusion comme étant un processus visant à rendre le numérique accessible à toute personne. L’e-inclusion nécessite un accès abordable aux technologies, des outils et des services numériques accessibles, ainsi que la compétence numérique pour les utiliser (Eurostat 2016). Une compétence numérique est la « capacité de repérer, d’organiser, de comprendre, d’évaluer, de créer et de diffuser de l’information par l’intermédiaire [du] numérique » (Ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur [MEES] du Québec 2019 : 28). Elle suppose « un ensemble d’aptitudes relatives à une utilisation confiante, critique et créative du numérique pour atteindre des objectifs liés à l’apprentissage, au travail, aux loisirs, à l’inclusion dans la société ou à [s]a participation » (MEES 2019 : 7).

4Les recherches actuelles se concentrent sur l’utilisation des technologies numériques chez les personnes aînées de façon générale, le e-commerce, qui peut s’y effectuer, étant traité de façon périphérique. Les principaux obstacles à l’utilisation du e-commerce chez les personnes aînées ayant été identifiés jusqu’à présent ont trait à la sécurité et à la protection de la vie privée (Chakraborty et al. 2016 ; Gatto, Tak 2008). Des craintes sont entretenues, notamment, vis-à-vis du vol d’identité avec le partage d’informations personnelles et les transactions par carte de crédit (Czaja 2015 ; Gatto, Tak 2008 ; Tauringana 2019 ; Williams et al. 2016).

5Les enjeux de protection de la vie privée et de sécurité font aussi obstacle à l’utilisation des technologies de e-santé par les personnes aînées (Alsulami, Atkins 2016 ; Cimperman, Brenčič, Trkman 2016), tout comme le coût qui y est associé (Kavandi, Jaana 2020). Les préoccupations concernant la vie privée peuvent même avoir un impact négatif sur le désir des personnes aînées de partager des informations sur leur santé avec les membres de leur famille dans la vie réelle (Cimperman Brenčič, Trkman 2016). Cela dit, lorsque les personnes aînées considèrent ces technologies comme étant utiles et que leur maîtrise leur nécessite peu d’effort, elles sont plus enclines à les utiliser, à développer une compétence numérique, à gagner confiance en leur compétence numérique et ainsi de suite (Kavandi, Jaana 2020 ; Pourrazavi et al. 2020 ; Tseng, Hsu, Chuang 2013 ; Xie 2012).

6L’utilisation du numérique par les personnes aînées pour répondre à leurs besoins diversifiés ne relève pas uniquement d’elles. Le mythe selon lequel vieillesse et numérique sont incompatibles est à déconstruire (Mannheim et al. 2022 ; Sawchuk, Grenier, Lafontaine 2018). Les technologies numériques et leur fonctionnement ont aussi une part de responsabilité eu égard à leur utilisation. D’ailleurs, les travaux d’Osman (2019) permettent de mieux comprendre les enjeux spécifiquement liés à la conception des sites d’épicerie en ligne pour les personnes aînées. Toutefois, ils s’intéressent surtout à la tâche de sélection de produits en tant que telle, sans étudier l’ensemble des étapes qui y sont associées comme la création du compte de la personne utilisatrice, le choix du mot de passe, la recherche d’une adresse avec une carte de localisation ou encore la réservation d’une plage horaire pour la livraison. Ces étapes peuvent constituer autant de freins à l’utilisation de sites d’épicerie en ligne pour les personnes aînées. C’est d’ailleurs ce que suggèrent les travaux de Tauringana (2019) qui se sont aussi penchés sur l’achat d’épicerie en ligne chez cette population, notamment sur les difficultés reliées à la création d’un compte. En plus des enjeux associés au compte d’utilisation et à l’achat de produits, l’utilisation du dossier en ligne de la pharmacie soulève d’autres enjeux, notamment en ce qui concerne le partage de données sensibles de santé (ex. : ordonnances, tension artérielle, glycémie, poids).

7C’est pourquoi le Centre collégial d’expertise en gérontologie du Cégep de Drummondville, en partenariat avec des personnes aînées et des organisations des secteurs privé et à but non lucratif, a mené un programme de recherche-action. Cette approche se caractérise comme étant un processus réflexif, systématique, contrôlé et critique avec la finalité d’étudier un aspect de la réalité avec une visée pratique ; l’« action » signifie que la manière de faire la recherche est une forme d’intervention et que la finalité de la recherche est orientée vers l’action, considérée comme source de connaissance ; comme participative, elle met à contribution autant le chercheur que les bénéficiaires de la recherche, qui sont considérés comme des acteurs qui contribuent à connaître et à transformer la réalité (Anadón, Savoie-Zajc 2007 : 23). Les savoirs expérientiels ou pratiques y sont reconnus au même titre que les savoirs académiques ; ils sont tout aussi légitimes et rigoureux (Gélineau, Dufour, Bélisle 2012).

8Ce programme de recherche visait à favoriser l’accès à des services essentiels chez les personnes aînées du Centre-du-Québec – une des régions du Québec où la proportion des 65 ans et plus est supérieure à la moyenne (24 % contre 21 %) (Institut de la statistique du Québec [ISQ] 2023) –, notamment par la réalisation de deux projets. Le premier projet portait sur leur achat d’épicerie en ligne, le second sur leur utilisation du dossier MaSanté de la pharmacie en ligne. Trois objectifs spécifiques étaient poursuivis :
1. identifier leurs besoins en matière d’achat d’épicerie ou de renouvellement d’ordonnance en ligne ;
2. identifier les freins et leviers à leur achat d’épicerie ou à leur utilisation du dossier MaSanté ;
3. favoriser le transfert et la mobilisation des connaissances auprès des personnes aînées et des entreprises.
À partir des principaux résultats issus de ce programme de recherche, cet article propose une réflexion sur la question suivante : « le numérique favorise-t-il l’accès aux services essentiels aux personnes aînées québécoises ? » Cet accès apparaît comme étant fonction d’une volonté et d’une possibilité d’utiliser le numérique – en l’occurrence une plateforme d’épicerie ou un dossier MaSanté de la pharmacie. Cette utilisation du numérique est elle-même influencée par des freins et des leviers associés aux personnes aînées ou aux services en ligne. Émerge à son tour la question du pouvoir d’agir des personnes aînées, entendu comme la possibilité d’exercer un plus grand contrôle sur ce qui est important pour elles (Le Bossé 2003, Ninacs 1995). Avant d’engager cette réflexion, la méthodologie sur laquelle s’appuie le programme de recherche est présentée.

Méthodologie

9Afin d’identifier les freins et les leviers associés à l’utilisation de ces technologies et émettre des recommandations qui permettront d’améliorer l’expérience de leur utilisation par les personnes aînées, deux cadres de référence ont été mobilisés en complémentarité. Le premier, le Design de l’expérience de l’utilisateur (Morville 2004), aborde sept facettes de l’expérience de l’utilisateur :
1. utile (ex. : le service en ligne est-il utile pour les personnes aînées ?) ;
2. utilisable (ex. : est-il compréhensible ?) ;
3. désirable (ex. : donne-t-il le goût d’être utilisé ?) ;
4. trouvable (ex. : est-il facile d’y naviguer ?) ;
5. accessible (ex. : est-il accessible sur les plans visuel, auditif, moteur ou cognitif, afin que toute personne, notamment aînée, soit en mesure de percevoir, comprendre et inter­agir avec son contenu ?) ;
6. crédible (ex. : est-il crédible ? peut-on s’y fier ?) ;
7. valeur ajoutée (présente-t-il une valeur ajoutée par rapport aux autres services existants ?). Ce cadre, issu de la pratique, a été utilisé et validé dans plusieurs recherches s’intéressant à l’expérience d’utilisation en contexte numérique (Anzinger, Elliott, Hartling 2020 ; Troop et al. 2020).

10Le second, le cadre de référence de la compétence numérique (MEES 2019), présente la compétence numérique selon douze dimensions, dont celle de mettre à profit le numérique en tant que vecteur d’inclusion et pour répondre à des besoins diversifiés. Ce cadre a été retenu, car il propose « une conception universelle du numérique […] permett[ant] son usage par toute personne, sans nécessiter d’adaptation ni de conception particulière, quels que soient son sexe, son âge, sa situation ou son handicap, le cas échéant » (MEES 2019 : 8). Le développement de chacune de ces douze dimensions se décline selon un continuum, soit trois niveaux de progression : débutant, intermédiaire et avancé. L’évolution rapide et constante du numérique exige un apprentissage continu, indépendamment du niveau de progression.

11Ces deux cadres de référence ont guidé la collecte et l’analyse de données auprès de 17 personnes âgées de 65 ans et plus du Centre-du-Québec. Selon un mode d’échantillonnage par choix raisonné (Creswell, Poth 2018), ces personnes ont été recrutées au moyen du bouche-à-oreille et d’une annonce diffusée par courriel et Facebook. Les personnes étaient intégrées à l’échantillon en tenant compte d’une diversité de caractéristiques sociodémographiques (tableau 1) afin de s’assurer d’une pluralité de points de vue. Une telle diversité ne visait pas à procéder à une analyse comparative, mais bien à dresser un portrait le plus complet possible des besoins en matière d’achat d’épicerie ou de renouvellement d’ordonnance en ligne et des freins ou des leviers associés à l’utilisation de ces services. Aux fins de la recherche, une compétence numérique minimale était requise de la part des personnes aînées. Elles devaient également posséder un appareil électronique (ordinateur ou tablette) et une adresse courriel, puis être en mesure de s’en servir.

12Les participant·e·s étaient âgé·e·s en moyenne de 74 ans (65-82 ans). La majorité des participant·e·s étaient des femmes (59 %), détenant un diplôme d’études universitaires (65 %), marié·e·s, en union libre ou conjoint-e-s de fait (65 %), vivaient avec leur conjoint·e (71 %), et disaient être en bonne ou en très bonne situation financière (88 %). L’ensemble des participant·e·s étaient à la retraite (100 %).

13Chacune des personnes aînées a participé à une rencontre comprenant trois volets :
1. l’achat d’épicerie à l’aide d’une des plateformes d’IGA (IGA.net ou Voilà) ou le renouvellement d’une ordonnance (fictive), en ligne, à l’aide du dossier MaSanté de Brunet, tout en énonçant ses pensées à voix haute (méthode think aloud [Jaspers et al. 2004 ; Tauringana 2019]) ;
2. la réponse à un formulaire d’appréciation de la plateforme d’achat d’épicerie ou du dossier MaSanté (expérience d’utilisation, freins et leviers), incluant des données sociodémographiques ;
3. la réponse à des questions d’entrevue qualitative semi-dirigée (besoins, freins et leviers rencontrés).

14Sur les 17 personnes aînées, cinq d’entre elles ont expérimenté deux plateformes (IGA.net ou Voilà et MaSanté) ; sept uniquement l’une des plateformes d’IGA (IGA.net ou Voilà) ; cinq uniquement MaSanté. Pour la grande majorité des participant·e·s, il s’agissait de la première utilisation de la plateforme d’épicerie et du dossier MaSanté en ligne (92 % et 80 % respectivement).

15La méthode think aloud, couramment employée dans les recherches sur l’utilisabilité, nécessite que la personne participante verbalise continuellement ses pensées lorsqu’elle utilise un produit ou un service. Dans les recherches avec les personnes aînées, elle est notamment utilisée dans le développement de technologies adaptées à leurs besoins (Sujan Samuel Roy, Neumann, Fels 2016). Il s’agit d’une démarche interventionniste comme un membre de l’équipe de recherche interagit avec la personne participante en lui rappelant de verbaliser ses pensées. Contrairement à une observation directe plus classique, cette méthode permet d’avoir accès au processus cognitif de la personne participante alors qu’elle accomplit une tâche et de comprendre pourquoi elle effectue telle action ou rencontre tel problème et de constater sa réelle capacité d’agir par le numérique. Ces informations auraient pu être collectées dans une entrevue semi-dirigée à la suite de l’observation. Toutefois, la personne participante aurait pu ne pas se souvenir des intentions exactes ayant mené à une action. De plus, la méthode think aloud réduit le risque que l’expérience de la personne soit « déformée » (Rouse III 2004). Finalement, cette méthode permet de collecter des données associées aux émotions ou aux comportements de la personne participante, par l’observation de ses vocalisations (ex. : grognement, soupir) et de ses expressions faciales ou corporelles.

16Knoll (2018) présente quelques limites de la méthode think aloud. Il souligne que la verbalisation des pensées n’est pas une expérience naturelle et qu’elle peut mettre mal à l’aise des personnes. Cela demande un effort cognitif pouvant interférer avec la capacité à accomplir la tâche. Les rappels faits à la personne participante à l’effet de continuer à verbaliser ses pensées peuvent la distraire. Dans la mesure où des personnes aînées ont parfois besoin de toute leur attention pour utiliser un site Web, certaines éprouvant des difficultés sensorimotrices, d’autres étant plus anxieuses quand il s’agit d’utiliser le numérique, des ajustements ont été nécessaires. Par exemple, une simulation de la méthode think aloud a été effectuée avec chaque participant·e. Durant la collecte de données, des moments de pause étaient possibles. La nécessité de verbaliser les pensées à voix haute était rappelée entre deux manipulations, à un moment où la personne participante n’était pas encore absorbée par la recherche d’une icône ou d’un bouton.

17Une grille d’observation a été remplie au cours et à la suite de chaque rencontre individuelle. Le membre de l’équipe de recherche ayant réalisé l’observation y consignait, entre autres, ces éléments : vocalisations, expressions faciales et corporelles de la personne participante ; interventions réalisées par la personne observatrice ; résumé des informations recueillies ; éléments importants à souligner (ex. : contenu de la rencontre, difficultés rencontrées) ; pistes d’analyse (ex. : questions ou réflexions suscitées par la rencontre et à prendre en compte lors des rencontres subséquentes) ; autocritique (ex. : bons coups et éléments à améliorer lors des prochaines rencontres).

18Une analyse qualitative de contenu thématique mixte et une analyse quantitative descriptive (fréquences) des données ont été réalisées à l’aide des logiciels NVivo et Excel. Les résultats présentés ci-après proviennent des observations réalisées, des réponses au formulaire d’appréciation des plateformes expérimentées et du contenu des entrevues. Des fréquences seront rapportées pour montrer, entre autres, que plus d’une personne aînée a pu éprouver une difficulté et, par conséquent, que l’utilisation du numérique n’incombe pas qu’aux individus. Des freins et des leviers associés aux services en ligne influencent aussi cette utilisation. Or, qu’une seule personne ait éprouvé une difficulté est révélateur de possibles lacunes d’un service en ligne et de son fonctionnement. Toute difficulté vécue devrait recevoir la même attention, afin d’améliorer les services en ligne et leur expérience d’utilisation, ainsi que favoriser une inclusion numérique. Un service en ligne inclusif devrait être utilisable par toute personne, indépendamment de ses caractéristiques identitaires, de son niveau de compétence numérique et de sa situation.

Résultats

19Des freins et des leviers à l’utilisation des services en ligne pour s’approvisionner en aliments ou en médicaments ont trait aux personnes aînées et à la plateforme d’épicerie ou au dossier MaSanté.

Freins et leviers associés aux personnes aînées

  • 1 Lorsqu’une citation est présentée, seul le prénom fictif des participant·e·s est indiqué. Des préci (...)

20L’utilisation d’une plateforme d’achat d’épicerie ou du dossier MaSanté en ligne peut faciliter l’approvisionnement en aliments ou en médicaments dans certaines situations : une difficulté ou une impossibilité de se déplacer en raison d’une perte de mobilité, d’une situation de handicap, de conditions météorologiques (ex. : tempête hivernale) ou d’une situation exceptionnelle telle la pandémie de la Covid-19 où les gouvernements du Canada et du Québec ont recommandé aux personnes aînées de demeurer chez elles, sauf en cas de nécessité. L’utilisation de ces services en ligne est alors vue comme une option temporaire et de derniers recours : « Je ferais [l’épicerie en ligne], si je n’avais pas d’autre moyen de la faire. Si j’étais vraiment limitée, soit en voiture, soit de pouvoir me déplacer, […] c’est sûr que je l’emploierais » (Suzanne)1. Cette utilisation, notamment lorsque l’option de la livraison à domicile est choisie, est associée à une perte d’autonomie fonctionnelle liée au vieillissement, réalité à laquelle les participant·e·s ne se trouveraient pas encore confronté·e·s, comme l’illustre Jacques : « Pour ceux qui sont dans l’incapacité d’aller chercher leurs affaires, très bon, mais, nous autres, nous sommes capables encore. […] Nous ne sommes pas vieux. »

21Aller faire l’épicerie et aller à la pharmacie seraient un gage d’autonomie fonctionnelle : « Pour l’instant, j’adore aller les chercher [mes médicaments] […]. Ça nous fait sortir. Nous allons voir d’autres choses. Nous allons magasiner tant que nous sommes autonomes » (Henri). Aller à l’épicerie ou à la pharmacie est plus qu’une simple tâche. Il s’agit d’une occasion de sortir et de rencontrer d’autres personnes, le contact humain étant important comme le souligne Gérard : « C’est le contact humain avec le pharmacien puis les techniciennes qui va faire la différence. […] Si tu fais tout livrer, oui, tu peux appeler ton pharmacien, mais ce n’est jamais comme quand tu y vas en personne. » Cette perte de contacts humains est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles Henri n’utilise pas ces services en ligne : « Je n’aime pas… Je trouve ça froid. »

22Au contraire, pour Colette, utiliser les services en ligne témoigne de ses capacités : « Tout ce que je suis capable de faire [en ligne], je le fais. » Ainsi l’illustrent les propos de Nicole, la compétence numérique des personnes influence leur intérêt envers les services en ligne et, par le fait même, motive leur utilisation : « Si toutes les personnes âgées avaient de la facilité à faire ça, moi, je trouve que c’est quasiment réinventer les springs sur les sauterelles. C’est comme […] l’invention de la roue. Moi, j’ai sauté là-dessus. » Cette compétence s’acquiert avec l’expérience et à force de persévérance, en témoigne Yvon : « Recommence, recommence, recommence, un moment donné, ça va devenir une habitude facile. C’est ça qui est plus difficile pour moi, rendu à mon âge, puis encore plus pour ma femme parce qu’elle est vraiment réticente. » Pour les personnes aînées plus intuitives ou ayant une soif d’apprendre comme Nicole, le développement d’une compétence numérique se ferait plus naturellement que pour celles n’ayant pas ces traits de personnalité aussi développés : « “Ah, je ne comprends rien. Qu’est-ce qui se passe ? Ah, je vais laisser faire.” Puis, après ça, je revenais, j’analysais ça […]. Puis, tu fouilles. […] J’y vais beaucoup par intuition. »

23Apprendre les divers usages du numérique – et constamment devoir s’y adapter en raison de son évolution rapide – est vécu comme étant une réelle difficulté : « Ce n’est pas de la fermeture d’esprit […]. C’est juste qu’il faut que tu apprennes d’autres choses. Avec l’âge, c’est de moins en moins évident » (Henri). De son côté, Yvon, au contact du numérique, vit de l’anxiété, un manque de confiance en lui et de l’impatience : À chaque fois que je me retrouve avec des appareils électroniques, on dirait que j’ai comme une anxiété de fond, comme un manque de confiance, de l’impatience, comme : « Je n’y arriverai pas. Il va falloir que je recommence. Ça va prendre trop de temps. » Psychologiquement, je ne suis vraiment pas bien [équipé] pour utiliser ça.

24Le risque de fraude est une crainte exprimée. Le paiement en ligne est considéré comme étant particulièrement risqué, même pour Nicole, qui considère que les services en ligne sont une agréable découverte : « Si je veux les payer [mes médicaments] avec une carte de crédit, est-ce qu’il y a un risque ? Je ne le sais pas, mais moi, une carte de crédit, je n’en ai pas. Je paye sur place avec ma carte débit. » La prudence est de mise, notamment à la suite de mésaventures vécues avec le numérique : « Je n’étais pas assez sécure pour m’aventurer là-dedans, puis avoir peur de faire des gaffes et de me retrouver avec un compte qui peut être piraté ou n’importe quoi. Il y en a tellement. Quand il t’est arrivé une aventure une fois sur le piratage, tu fais attention » (Ginette).

25L’anxiété face au numérique est insoutenable et freine l’utilisation des services en ligne, en témoigne Yvon : L’énervement, l’inquiétude de ne pas réussir à maîtriser la technologie. Je regarde ma femme. L’autre jour, imagine-toi qu’on a fait une réclamation de ses rencontres avec le physio [en ligne]. […] Ma femme était à côté de moi, je le faisais pour elle. Quand il s’est agi de rentrer les deux dernières réclamations, elle a dit : « Tu arrêtes. J’en ai par-dessus la tête. Je ne suis plus capable de continuer. » […] On a à vaincre comme quelque chose qui n’est pas naturel. Autant comme vous autres les jeunes, vous êtes là-dessus 100 milles à l’heure, tandis que, nous autres, il y a comme une réticence, puis c’est vraiment dur psychologiquement. Je regardais ma femme, elle était vraiment à bout. J’ai dit : « Hey, il n’y en a rien que deux [réclamations] à ajouter. » Nicole, incapable d’utiliser la plateforme d’épicerie en ligne malgré une forte volonté de le faire et sa nature intuitive, a, elle aussi, déclaré forfait et s’en est remise à sa petite-fille : Ça m’a pris peut-être trois, quatre, peut-être même cinq fois : essai, erreur, essai, erreur… Je m’impatientais, je fermais tout. « Ah, non, je n’y arriverai jamais. Mais là, il faut que je fasse l’épicerie. Ça n’a pas de bon sens. Je ne veux pas me rendre, il n’y a pas de vaccin [contre la Covid-19]. […] Ça devenait un besoin vital de ravitaillement. C’est pour ça que je disais : « Ah, là, je n’ai plus de lait, je n’ai plus de ci, mais il faut que j’y arrive. » […] Ça n’allait tellement pas bien, leur plateforme, j’ai fait faire mon épicerie par ma petite-fille. Ces deux exemples montrent que vouloir utiliser des services en ligne n’est pas synonyme de pouvoir le faire. L’utilisation de ces services est également influencée par des freins et des leviers associés à la plateforme d’épicerie et au dossier MaSanté.

Freins et leviers associés à la plateforme d’épicerie en ligne

26Les rencontres individuelles ont permis de mettre en lumière des pratiques d’utilisation des personnes aînées avec deux plateformes d’achat d’épicerie en ligne de la bannière IGA, soit IGA.net et Voilà, la seconde étant appelée à remplacer graduellement la première. Bien qu’il existe quelques différences entre ces deux plateformes sur le plan du design, dont le visuel et le libellé de catégories de produits, elles ne seront pas distinguées dans le texte qui suit – à moins que cela soit pertinent de le faire à des fins de compréhension – et seront désignées par « plateforme d’épicerie en ligne ».

27Lors de l’observation, chaque participant·e devait effectuer ces tâches :
1. Se créer un compte d’utilisation ;
2. Trouver un marchand IGA (IGA.net) ou inscrire son adresse personnelle (Voilà) ;
3. Ajouter quelques produits usuels : un produit laitier, du pain tranché, un paquet d’œufs, un aliment protéiné (ex. : viande, volaille, tofu), des fruits ou légumes, quatre produits à boire, du papier de toilette (marque et quantité spécifiées pour ce produit seulement) ;
4. Réserver une plage horaire pour la livraison.

28La première utilisation de la plateforme peut décourager les personnes aînées à faire leur épicerie en ligne. La création du compte (tâche 1) est un frein à cette utilisation. La moitié des participant·e·s (6/12) n’ont pas été en mesure de créer un compte sans une intervention de la personne observatrice. Ces participant·e·s cliquaient sur l’option Ouvrir ma session au lieu de cliquer sur M’inscrire et, la plateforme, ne reconnaissant ni le courriel de l’utilisateur·rice ni son mot de passe, affichait le message Identifiant ou mot de passe invalide. Les participant·e·s tentaient ensuite de modifier leur mot de passe ou leur adresse courriel, sans comprendre que le problème reposait sur le fait qu’ils n’avaient pas d’abord créé un compte, et sans lire non plus la note Vous n’avez pas encore de compte ? Créez-en un. Cette note était située, non en évidence, en bas de l’écran. À ce propos, Nicole a souligné : « Je trouve que les créateurs [de site Web] ne se mettent pas à la place du niaiseux ou de la niaiseuse [celui ou celle qui a de la difficulté avec le numérique]. »

29Les cartes de localisation intégrées à la plateforme d’épicerie pour trouver l’adresse de son marchand local ou pour trouver sa propre adresse (tâche 2) n’étaient pas faciles à manipuler. Une intervention a été nécessaire pour permettre aux quatre participant·e·s de la plateforme IGA.net d’associer leur marchand local à leur compte et, à 5 des 8 participant·e·s de la plateforme Voilà, d’enregistrer leur adresse personnelle.

30L’ajout des produits usuels dans le panier d’épicerie (tâche 3) a nécessité peu d’interventions. En effet, de 1 à 3 participant·e·s sur 12 ont eu besoin de l’intervention de la personne observatrice pour compléter cette tâche. La façon de procéder pour effectuer la recherche des produits est similaire d’une personne aînée à l’autre. Elles recherchent un produit en sélectionnant dans un menu la catégorie à laquelle appartient le produit recherché (ex. : produits laitiers et œufs, produits de la boulangerie). Elles trouvent souvent plusieurs pages de produits et finissent par sélectionner le premier qui s’apparente à celui désiré. La recherche de produits à partir du menu des catégories finit par être inefficace étant donné la trop grande quantité de résultats, cela a été le cas pour Suzanne : « Comme le yogourt, c’est dans produits réfrigérés. Tu vas là et ça comprend tout ce qui est dans les congélateurs […]. Il va falloir que je passe à travers 300 produits. » Les personnes aînées n’utilisent pas d’emblée les filtres qui permettent de trier les produits par marques ou caractéristiques (ex. : sans gluten). Une intervention de la personne observatrice est nécessaire pour les amener à remarquer qu’il y a une barre de recherche dans le haut de la page.

31La découverte de la barre de recherche a été une révélation pour les participant·e·s qui n’arrivaient pas à trouver aisément un produit désiré ou qui y arrivaient difficilement, dont Serge. Ce dernier voulait du pain brun. Ni en cliquant sur la catégorie Boulangerie, ni en inscrivant « pain » dans la barre de recherche, il n’a été en mesure de trouver ce produit. En précisant le produit désiré dans la barre de recherche, en inscrivant « pain brun », il y est arrivé. Par la suite, pour trouver des œufs, il a cliqué sur la catégorie Œufs, mais s’est rapidement ravisé en inscrivant « œufs blancs gros » dans la barre de recherche pour trouver plus aisément le produit désiré. Il a alors mentionné que « [c’était] bien plus facile de marquer le nom [du produit] dans la barre de recherche que d’aller voir dans les catégories ». Cela dit, l’utilisation de cette barre demande parfois d’ajuster la recherche. Par exemple, les premières pages de résultats de Gérard, ayant inscrit le mot « pommes » dans la barre de recherche, présentaient tous les produits contenant des pommes, incluant les pommes de terre et les côtelettes de porc aux pommes. En précisant la recherche en ajoutant « rouges », il a pu trouver un produit qui lui convenait. Pour sa part, Ginette a inscrit dans la barre de recherche « poitrine de poulet désossée » et n’a obtenu aucun résultat. En retirant « désossée », elle a trouvé le produit désiré.

32Sur la première plateforme, le bouton Ajouter à une liste, qui était directement en dessous du bouton Ajouter au panier sous l’image de chaque produit proposé, créait de la confusion. Les personnes aînées ne savaient plus si elles devaient ajouter le produit à la liste ou au panier pour effectuer leur épicerie en ligne. Cette situation ne se produit pas avec la seconde plateforme où le bouton Ajouter à une liste n’est plus présenté sous l’image d’un produit, mais plutôt accessible par l’entremise d’un bouton d’options. La liste d’épicerie permet de créer une liste de produits facilement retrouvables pour une épicerie subséquente.

33Une fois tous les produits placés dans le panier d’épicerie, les participant·e·s devaient réserver une plage horaire. Sur IGA.net, l’apparition d’une fenêtre demandant d’entrer un numéro de téléphone pour pouvoir procéder aux prochaines étapes a posé un problème. En effet, 3 participant·e·s sur 4 ont entré un numéro de téléphone, mais ne sachant pas comment revenir à la page de l’épicerie en ligne, ont soit fermé leur navigateur Web, soit demandé une intervention de la personne observatrice. Sur Voilà, un message similaire apparaît, mais il est possible d’entrer et d’enregistrer son numéro de téléphone sans quitter la page d’épicerie en ligne. Une fois l’ajout du téléphone effectué, la plupart des participant·e·s (8/12) ont été en mesure de réserver leur plage horaire pour la livraison (tâche 4) sans l’intervention de la personne observatrice.

34Des participant·e·s, dont Colette, ont mentionné que Voilà était claire et invitante sur le plan visuel : « Il me semble que c’était agréable tout le long. […] Je trouve que c’est invitant. Les couleurs sont belles, voyantes. […] Les produits sont bien définis. » La taille des caractères, jugée suffisamment grande, les couleurs, les contrastes et les images ont été appréciés, de même que l’inventaire des produits disponibles. Des produits étaient disponibles en ligne, alors qu’ils ne l’étaient pas chez leur marchand local. Le fait que les produits en solde étaient affichés en premier sur la plateforme a aussi été aimé.

Freins et leviers associés au dossier MaSanté en ligne

35Les rencontres individuelles ont permis de mettre en lumière des pratiques d’utilisation des personnes aînées avec deux versions de la plateforme MaSanté de la pharmacie partenaire. La seule différence entre ces deux versions est l’ajout de nouvelles fonctionnalités dans la seconde, comme le rappel de prise de médicaments par texto ou le suivi par la personne utilisatrice de sa glycémie, de son poids et de sa tension artérielle. Dans le texte qui suit, cette plateforme, indépendamment de sa version, sera désignée par « dossier MaSanté ».

36Lors de l’observation, chaque participant·e devait effectuer ces tâches :
1. Se créer un compte d’utilisation de la pharmacie ;
2. Se créer un dossier sur la plateforme MaSanté ;
3. Renouveler un médicament ;
4. Consulter les détails d’un médicament ;
5. Télécharger la liste des médicaments ;
6. Donner accès au dossier MaSanté à un·e proche ;
7. Ajouter un rappel de prise de médicament par texto (nouvelle version de MaSanté) ;
8. Faire des suivis en entrant des valeurs de glycémie, de tension artérielle et de poids (nouvelle version de MaSanté).
Le dossier MaSanté était fictif et comprenait des médicaments fictifs à renouveler.

37Dès le départ, l’utilisation de la plateforme peut décourager les personnes aînées à utiliser le dossier MaSanté. Plus de la moitié des participant·e·s (6/10) n’ont pas été en mesure de créer un compte d’utilisation de la pharmacie (tâche 1) sans une intervention de la personne observatrice, notamment en raison d’une confusion entre les options de création de compte et de connexion à un compte existant. À cela s’ajoute l’activation du compte par courriel : Aline n’a pas compris qu’elle devait se rendre sur son courriel pour activer son compte ; Ginette a dû attendre quelques minutes avant de recevoir le courriel ; Gérard n’a jamais reçu le courriel d’activation. Répondre aux questions de sécurité et confirmer le mot de passe lors de la création du compte peuvent représenter des défis. Maurice a dû s’y prendre à plusieurs reprises pour obtenir deux mots de passe identiques, étant dans l’incapacité de voir les lettres entrées, qui étaient masquées lors de la saisie.

38Durant la première utilisation, les participant·e·s devaient se créer, en ligne, un dossier sur la plateforme MaSanté (tâche 2), car c’est ce dossier qui permet de renouveler des médicaments. L’ensemble des participant·e·s ont réussi à se créer un dossier MaSanté. Toutefois, la plupart ont trouvé que c’était difficile, voire pénible, étant donné la nécessité de répondre à plusieurs questions personnelles pour maximiser la sécurité de l’accès au dossier : « J’espère que ce n’est pas ça à chaque fois, parce que sinon je préfère y aller en auto » (Yvon) ; « Mon Dieu, si je me rappelle tout ça, je vais être bonne » (Agathe) ; « Oh non ! Ça ne finit plus » (Jacques).

39Les participant·e·s, dont Ginette, comprennent qu’il est important de sécuriser le dossier MaSanté : « C’est sécuritaire, tu n’as pas l’impression que tout le monde peut entrer chez vous. J’ai trouvé que c’était correct. » Toutefois, devoir se connecter au compte de la pharmacie pour ensuite se connecter au dossier MaSanté peut générer son lot de frustration avec les différents mots de passe et réponses de sécurité à écrire. Ginette a mentionné la difficulté de trouver des réponses simples aux questions de sécurité dont elle aura à se souvenir pour accéder à son dossier MaSanté ultérieurement. D’ailleurs, il est arrivé que mots de passe et réponses aux questions de sécurité soient notés sur un papier pour être en mesure de se connecter à nouveau au dossier MaSanté.

40Le renouvellement d’un médicament d’ordonnance (tâche 3) a soulevé peu de difficulté, 9 participant·e·s sur 10 ayant été en mesure d’effectuer le renouvellement sans intervention de la personne observatrice. Le fait que le bouton Ajouter soit sur la page d’accueil du dossier, en évidence sous le nom du médicament, facilite son repérage. La consultation des détails d’une ordonnance d’un médicament (tâche 4) s’est déroulé de façon similaire, la plupart des participant·e·s ayant accompli la tâche de manière autonome (9/10). Ces détails sont accessibles en cliquant sur le nom du médicament ou sur un bouton Détail sous le nom du médicament. Agathe a tout de même éprouvé une difficulté avec cette option : « C’était compliqué pour moi, assez que je me disais : “Je suis bien mieux d’arrêter, je te fais perdre ton temps.” » Les participant·e·s, dont Ginette, apprécient avoir la photo du médicament et pouvoir accéder facilement à des informations sur le médicament sans avoir à contacter la pharmacie : « On peut aller vérifier la médication, le composé […], les effets secondaires […]. Je trouve ça sécurisant. »

41Le téléchargement de la liste de médicaments (tâche 5) a été plus difficile, seule la moitié des participant·e·s (5/10) ayant réussi à compléter la tâche. La méconnaissance des symboles utilisés pour les icônes est un frein à l’utilisation du dossier MaSanté, comme en témoigne Suzanne : « Ce que je n’aime pas, c’est l’insécurité quand ce sont juste des icônes que tu ne sais pas à quoi ça sert. La flèche qui voulait dire télécharger, bien, pour moi, ça ne voulait rien dire. » Le fait que le mot Télécharger s’affiche au survol de l’icône de téléchargement par la souris a facilité l’accomplissement de la tâche. Pour Gérard, une fois qu’il a reconnu l’icône, le bouton était facile à utiliser : « Je te dirais que c’est assez facile de récupérer [ma liste de médicaments] pour mes impôts [la transmission d’une déclaration de revenus aux gouvernements du Québec et du Canada]. »

42Donner l’accès de son dossier MaSanté à un·e proche (tâche 6) a été effectué de manière autonome par 7 participant·e·s sur 10. C’est une fonction jugée utile en cas de limitation physique ou cognitive, mais qui rappelle aussi son propre déclin, comme le souligne Yvon : « Ça ne doit pas être évident de donner accès à ton dossier à quelqu’un d’autre. Ça veut dire que tu commences à être pas mal malade, hein, pour que tu penses de ne pas être capable de le faire par toi-même. » Cette fonction était méconnue, d’autant plus que son libellé (Gestion des accès) n’était pas significatif pour les participant·e·s, dont Agathe : « Les libellés, ils ne sont pas assez distinctifs, ils ne sont pas assez révélateurs. »

43La nouvelle version de la plateforme MaSanté permet à l’utilisateur·rice d’ajouter un rappel de prise de médicament par texto (tâche 7). Sur les cinq participant·e·s ayant testé cette option, seulement deux ont réussi à ajouter un rappel sans intervention de la personne observatrice. Aline n’a pas été en mesure d’entrer son numéro de téléphone selon le format attendu. Les nouvelles fonctions de suivi de glycémie, de tension artérielle et de poids (tâche 8) ont été appréciées des participant·e·s, dont de Colette : « Il faut qu’on soit informé de notre pression, de notre glycémie et de notre poids. Ce sont trois choses auxquelles il faut faire attention […]. J’ai été heureusement surprise. » Les participant·e·s ont été en mesure de repérer l’option Suivi de la glycémie. L’intervention de la personne observatrice a toutefois été nécessaire pour les aider à identifier le bouton Ajouter permettant d’entrer de nouvelles valeurs de glycémie. La façon d’assurer les suivis étant similaire, les cinq participant·e·s ayant utilisé la nouvelle version du dossier MaSanté ont pour la plupart été en mesure d’effectuer les suivis de tension artérielle (5/5) et de poids (4/5) de façon autonome.

44Bien que des participant·e·s aient, à l’occasion, trouvé le repérage des options ou des icônes difficile, d’autres, comme Jacques, ont aimé la facilité de la navigation sur la plateforme : « J’ai beaucoup aimé la plateforme. Honnêtement, elle est bien faite. » Toutefois, Henri a trouvé qu’il y avait trop d’informations sur une des pages du dossier MaSanté : « Bon, il y a trop de choses. Je trouve ça étourdissant. Parfois, j’aime mieux fermer la page et aller boire un café. » La taille des caractères sur la plateforme a été jugée adéquate. Toutefois, dans certains menus et dans le courriel d’activation par l’entremise du téléphone cellulaire, l’écriture a été considérée trop petite, notamment pour les participant·e·s ayant des problèmes de vue. Les couleurs ont été appréciées, particulièrement le bleu qui a été décrit comme étant une couleur douce, sobre, qui ne saute pas aux yeux.

Discussion

45Confrontées à des difficultés d’accès à des services essentiels – tels que l’approvisionnement en aliments et en médicaments – qui pourraient compromettre leur santé et leur souhait de demeurer à domicile le plus longtemps possible, des personnes aînées ont le pouvoir d’agir sur leur situation par le numérique (en optant pour le numérique et en l’utilisant). L’exercice de ce pouvoir d’agir « repose sur une capacité de choisir, sur une capacité de décider en fonction du choix et, en fin de compte, sur une capacité d’agir en fonction de sa décision » (Ninacs 1995 : 77).

46Fondamentalement, chaque personne aînée devrait disposer d’un pouvoir d’agir sur sa situation par le numérique, c’est-à-dire être en mesure d’utiliser des services en ligne pour s’approvisionner en aliments et en médicaments afin de répondre à ses besoins. Cela dit, l’exercice de ce pouvoir d’agir apparaît plus ou moins grand suivant les freins et les leviers à l’utilisation du numérique rencontrés, qui interagissent ensemble dans un contexte donné. Il renvoie tantôt à sa volonté d’agir (veut-elle utiliser ces services ?), tantôt à son devoir d’agir (se trouve-t-elle contrainte de les utiliser ?). Il découle des résultats de ce programme de recherche que pouvoir d’agir, volonté d’agir et devoir d’agir entretiennent une relation particulière. Ils ne s’opposent pas, ils s’inter­influencent (figure 1).

Fig. 1 : Interinfluence entre pouvoir d’agir, volonté d’agir et devoir d’agir, © Julie Castonguay.

Fig. 1 : Interinfluence entre pouvoir d’agir, volonté d’agir et devoir d’agir, © Julie Castonguay.

47En effet, l’exercice du pouvoir d’agir par le numérique présuppose une volonté d’agir, soit la possibilité de choisir librement et de façon éclairée. Cette volonté d’agir se traduit par la possibilité qui s’offre aux personnes aînées de choisir de recourir ou non au numérique pour s’approvisionner en aliments et en médicaments, en fonction des autres options disponibles, de leurs croyances, de leurs préférences et de ce qui convient le mieux à leur situation. Par exemple, des personnes aînées, pour lesquelles aller faire l’épicerie et aller à la pharmacie est un gage d’autonomie fonctionnelle, peuvent écarter la possibilité de s’approvisionner en aliments et en médicaments par le numérique, cette possibilité étant vue comme une option temporaire et de derniers recours. « Se voir à la place de [personnes] très âgé[e]s leur résulte insoutenable et les emplit d’angoisse » (Olazabal 2009 : 252). Le vieillissement de la population et la vieillesse restent encore aujourd’hui fréquemment associés à des représentations négatives, à des idées toutes faites qui persistent dans le temps, à un point tel que la négation ou la lutte au vieillissement est une tendance répandue et fait partie du discours quotidien (Séguin, Billette, Marier 2018 : 7). Or, les personnes aînées peuvent aussi ne pas être considérées comme des utilisatrices potentielles des services en ligne en raison d’une croyance selon laquelle elles ne sont ni intéressées ni en mesure de les utiliser, être maintenues dans l’ignorance de leur existence et, ainsi, se trouver privées d’une possibilité (Mannheim et al. 2022 ; Sawchuk, Grenier, Lafontaine 2018).

48S’approvisionner en aliments et en médicaments par le numérique peut, à son tour, influencer la liberté de choix des personnes aînées. En pouvant s’approvisionner elles-mêmes en aliments et en médicaments au moment qui leur convient et en ayant accès à des produits qui ne sont pas offerts chez leur marchand local, les personnes utilisatrices retrouvent une liberté de choix, qui peut même être augmentée. Cela est encore plus vrai pour les personnes aînées rencontrant des obstacles importants à l’approvisionnement en aliments ou en médicaments (ex. : distance à parcourir, incapacité de conduire, situation de handicap, offre en transport en commun insuffisante, conditions météorologiques, poids des achats) et ne pouvant pas compter sur l’aide d’un·e proche (Lachapelle, Bezirgani 2020 ; Morrison, Coventry, Briggs 2021 ; Pednekar, Peterson 2018). Près de 70 % des personnes aînées québécoises reçoivent l’aide d’un·e proche (Fournier et al. 2013). Dans 80 % des cas, cette aide est offerte pour le transport et vise à faciliter leurs déplacements lorsque vient le temps de faire les courses ou de se rendre à un rendez-vous (L’Appui pour les proches aidants d’aînés 2016).

49Or, permettre une liberté de choix peut aussi freiner l’utilisation d’un service en ligne. Par exemple, lors de l’utilisation de la plateforme d’épicerie, les personnes participantes pouvaient trouver un produit soit par l’entremise de catégories, soit avec la barre de recherche. A priori, on pourrait penser qu’offrir plusieurs possibilités de réaliser une action augmente les chances de succès des personnes utilisatrices d’un service en ligne en leur donnant le choix. Pourtant, c’est l’inverse qui a été observé dans le cadre de ce programme de recherche. Seule l’utilisation de la barre de recherche s’est avérée efficace pour trouver un produit désiré dès que les personnes participantes ont compris qu’elles n’avaient qu’à y entrer le nom ou la marque. À cet égard, Yu et ses collaborateur·rice·s (2018) ont observé que les personnes utilisatrices novices d’une plateforme d’achat en ligne se trouvaient désorientées lorsque plusieurs possibilités de trouver un produit désiré s’offraient à elles. Ces possibilités étaient pourtant appréciées par les personnes utilisatrices plus expérimentées, car elles permettaient une expérience d’achat plus personnalisée. L’expérience d’utilisation d’un service en ligne peut ainsi différer selon le niveau de compétence numérique (débutant, intermédiaire et avancé) des personnes utilisatrices, ce qui est à considérer dans une perspective d’inclusion numérique.

50De plus, s’approvisionner en aliments et en médicaments par le numérique peut restreindre la liberté de choix. Par exemple, ce ne sont pas toutes les bannières en alimentation qui offrent la livraison gratuite à domicile et, lorsque c’est le cas, ce service peut être limité à des territoires à proximité des grands centres. Des personnes aînées pourraient-elles se voir contraintes dans le choix de la bannière afin de bénéficier de la livraison (gratuite) et même de débourser davantage pour leur épicerie ? Choisir les bannières les moins chères pourrait permettre d’épargner environ 2 070 $ CA (dollars canadiens) par an en épicerie à une famille de quatre personnes qui dépense en moyenne 13 801 $ CA chaque année (Roy, Gauthier 2022). Pour économiser, des personnes aînées, comme Serge, vont magasiner les rabais et acheter leurs produits dans plusieurs commerces : On regarde toutes les circulaires qu’on a. […] Quand je fais l’épicerie le vendredi, le nombre d’arrêts n’a pas d’importance. […] Walmart, Maxi, IGA. Je passe devant l’ensemble, ce qui fait que, arrêter pour quatre ou cinq articles, s’ils sont dans la circulaire puis qu’ils font notre affaire, il n’y a pas de problème avec ça.

51Une volonté d’agir ne garantit pas un pouvoir d’agir par le numérique. Utiliser les services en ligne suppose, indépendamment de l’âge, d’avoir développé une compétence numérique minimale, d’être équipé d’un appareil électronique suffisamment récent et de disposer d’une connexion à Internet relativement stable (Audy et al. 2021 ; Augner 2022 ; Bezirgani, Lachapelle 2020 ; Gatti, Brivio, Galimberti 2017 ; Neves, Mead 2021 ; Tauringana 2019). De plus, les services en ligne ne sont pas conçus en fonction des besoins et des réalités des personnes aînées – à moins de s’adresser spécifiquement à elles –, ce qui peut affecter l’expérience d’utilisation de ces services (leur utilité, utilisabilité, désirabilité, trouvabilité, accessibilité, crédibilité, valeur ajoutée) et freiner leur utilisation (Mannheim et al. 2022 ; Morville 2004). Pourtant, les personnes aînées qui rencontrent des difficultés à utiliser le numérique peuvent avoir tendance à se blâmer elles-mêmes plutôt que d’envisager que le service en ligne et son fonctionnement peuvent présenter des lacunes sur le plan de l’expérience d’utilisation (Mannheim et al. 2022). La croyance en leur compétence numérique en sera affectée, le sentiment d’échec venant confirmer que le numérique n’est pas pour elles, à leur âge… Leurs mésaventures et celles des autres alimentent leur réticence ou leurs craintes envers le numérique (ibid. ; Sawchuk, Grenier, Lafontaine 2018), comme l’illustrent les propos de ces participantes : « Je suis bien mieux d’arrêter, je te fais perdre ton temps » (Agathe) ; « Quand il t’est arrivé une aventure une fois sur le piratage, tu fais attention » (Ginette).

52Paradoxalement, bien qu’un devoir d’agir par le numérique – une obligation d’agir – contrevienne à l’esprit d’un pouvoir d’agir, il peut favoriser une volonté d’agir et, ultimement, un pouvoir d’agir. Avec la pandémie de la Covid-19, le numérique est devenu incontournable. Plusieurs personnes aînées ont eu l’occasion, voire l’obligation, de s’y familiariser rapidement, notamment pour maintenir des liens familiaux ou professionnels, pour commander leurs médicaments ou leur épicerie, ou pour consulter des professionnel·le·s de la santé et des services sociaux (Académie de la transformation numérique [ATN] 2022 ; Audy et al. 2021 ; Morrow-Howell, Galucia, Swinford 2020). Désormais, 78 % des personnes aînées québécoises utilisent Internet quotidiennement (contre 62 % en 2019) (ATN 2022). Une majorité de personnes aînées québécoises (86 %) est d’avis que le numérique peut les aider à améliorer leur qualité de vie à domicile, notamment en facilitant l’accès à des services essentiels (ATN 2021). Doit-on alors sensibiliser les personnes aînées à l’utilité du numérique, notamment dans une perspective de soutien à domicile, et les amener à l’utiliser, voire les convaincre ou les contraindre à le faire, ou doit-on respecter leur choix de ne pas les utiliser ?

53Un devoir d’agir par le numérique ne garantit pas un pouvoir d’agir. Au contraire, il peut se solder en un agir par procuration. Malgré une volonté d’agir, incapables de le faire ou croyant l’être, des personnes aînées vont remettre leur sort dans les mains de quelqu’un d’autre, comme cela a été le cas pour Nicole : « Ça devenait un besoin vital de ravitaillement. […] Ça n’allait tellement pas bien, leur plateforme. J’ai fait faire mon épicerie par ma petite-fille ». En déléguant ainsi, il devient difficile pour les personnes aînées de développer leur compétence numérique – et, par le fait même, d’accroître leur pouvoir d’agir par le numérique –, entraînant un cercle vicieux. Il reste que cet agir par procuration demeure un choix, qui leur permet de conserver un certain pouvoir sur leur situation. Considérant que le soutien offert dans l’utilisation du numérique peut s’avérer un déterminant majeur de son utilisation (Audy et al. 2021, Czaja 2015 ; Gordon, Hornbrook 2016 ; Le Mentec 2020 ; Pourrazavi et al. 2020 ; Tsai, Shillair, Cotten 2017 ; Williams et al. 2016), le pouvoir d’agir par le numérique pourrait-il être envisagé autrement que sous une dimension individualiste, c’est-à-dire en le pensant de manière distribuée entre plusieurs acteur·rice·s ?

54Par ailleurs, un pouvoir d’agir par le numérique n’est pas sans effets pervers. L’utilisation du numérique peut priver les personnes aînées d’activités qu’elles aiment et limiter leurs interactions avec d’autres personnes, alors que 30 % d’entre elles seraient déjà plus à risque d’isolement social (Bezirgani, Lachapelle 2020 ; Institut national de santé publique du Québec 2020). Aller à l’épicerie ou à la pharmacie n’est pas forcément une corvée pour les personnes aînées. Plutôt, il peut s’agir d’une sortie où elles peuvent prendre le temps de magasiner et où elles ont l’occasion d’entrer en contact avec d’autres personnes. Ce que le beau-père de Serge aimait particulièrement, c’était de choisir lui-même ses bananes : Mon beau-père, quand j’allais faire son épicerie, […] ce qui lui manquait le plus, c’était de choisir ses bananes. Quand j’allais faire l’épicerie avec, il pouvait passer 10 minutes au comptoir des bananes pour choisir les siennes. Il y a des choses comme ça qu’on aime bien faire par soi-même.

55L’utilisation du numérique n’est pas exempte de risques, surtout si elle n’est pas suffisamment sécuritaire, responsable et éthique (Audy et al. 2021). La désinformation en ligne a atteint des niveaux alarmants faisant en sorte qu’il peut être difficile de démêler le « vrai » du « faux » (Yates et al. 2021). Quant aux fraudes en ligne, le nombre de victimes au Canada a presque triplé par rapport à 2019 (57 055 contre 19 934), ce qui représente 531 millions de dollars en pertes financières (Gouvernement du Canada 2023). Or, la désinformation et la fraude en ligne ont des conséquences néfastes pour les individus (ex. : santé, bien-être, finances) et la société (santé publique, économie) (Denis, Deetjens 2021 ; Dornan 2020 ; Gouvernement du Canada 2023, MSSS 2022). Les personnes aînées en sont davantage à risque, considérant que la plupart d’entre elles n’ont pas grandi avec le numérique, qu’elles ont à apprendre ses divers usages et, constamment, à s’y adapter. En outre, le pouvoir d’agir d’une personne par le numérique ne doit pas non plus être exercé au détriment de celui de quelqu’un d’autre. Toute personne, quel que soit son âge, a une responsabilité dans l’adoption de comportements numériques sécuritaires, responsables et éthiques (MEES 2019). Par exemple, partager une publication n’est pas anodin et peut contribuer à la désinformation et à la fraude en ligne.

Apports et limites de la recherche

56Certes, la réflexion que propose cet article s’appuie sur l’analyse de données récoltées auprès de 17 personnes aînées, vivant au Centre-du-Québec et présentant des caractéristiques pouvant les avantager sur le plan numérique (ex. : scolarité, situation financière, compétence numérique). Serait-elle enrichie et nuancée par les réalités vécues par des personnes aînées d’autres régions du Québec, provinces canadiennes ou pays, de même que par celles des personnes en marge du numérique ? De plus, le programme de recherche s’est centré sur l’utilisation de la plateforme d’épicerie et du dossier en ligne d’une bannière. Les besoins des personnes aînées et les freins ou les leviers relatifs à l’utilisation d’autres services en ligne auraient-ils été similaires ?

57Nonobstant ces questions qui demeurent en suspens, les résultats de ce programme de recherche contribuent à une meilleure connaissance des besoins et des réalités des personnes aînées en matière d’achat d’épicerie ou de renouvellement d’ordonnance en ligne, ainsi que des freins et des leviers à l’utilisation de deux services en ligne. L’approche de recherche-action privilégiée a permis de croiser des regards et des savoirs (savoir ou bagage intellectuel, savoir-faire et savoir-être) diversifiés, interdisciplinaires et complémentaires, issus de la recherche et de la pratique. Bien qu’une triangulation des regards et des savoirs ait contribué à la qualité scientifique de ce programme de recherche, ce croisement visait d’abord le codéveloppement de connaissances plus riches et approfondies – le tout étant plus grand que la somme des parties – au service de l’action, et vice versa. Une synergie entre ces regards et savoirs n’aurait pu être possible, sans qu’une gouvernance participative et partenariale ait été privilégiée. Un haut niveau de participation était attendu, tout au long du programme de recherche, de la part de l’ensemble des cochercheur·e·s – comprenant les personnes aînées et les représentantes des organisations des secteurs privé et à but non lucratif – dans une perspective d’égalité des regards et des savoirs. Par exemple, lors des rencontres de suivi périodiques, chaque personne était encouragée à exprimer son point de vue et ses idées. Son apport était reconnu et valorisé au même titre que celui des autres cochercheur·e·s. Ces rencontres permettaient une prise de décision éclairée et partagée, ainsi que de faire un bilan des activités, de planifier celles à venir et d’identifier les bons coups ou les éléments à améliorer au sein du partenariat.

58À partir de ces connaissances ont été coproduits : des capsules vidéo et des dépliants explicatifs pour soutenir l’utilisation des deux services en ligne ; un guide s’adressant aux entreprises pour qu’elles puissent améliorer l’expérience d’utilisation de ces services chez les personnes aînées – et leurs autres clients – et mieux répondre à leurs besoins diversifiés. Ce programme de recherche-action veut ainsi contribuer à une inclusion numérique par des changements sur les plans individuel (ex. : développement d’une compétence numérique et d’un plus grand pouvoir d’agir par le numérique chez les personnes aînées) et collectif (ex. : amélioration de l’expérience d’utilisation des services en ligne, diminution de l’âgisme numérique).

Conclusion

59Le numérique favorise-t-il l’accès aux services essentiels chez les personnes aînées québécoises ? La réponse à cette question ne peut être que mitigée, si on considère les freins et les leviers à l’utilisation de services en ligne (plateforme d’épicerie et dossier MaSanté), de même que la question du pouvoir d’agir que cette utilisation soulève. Pour que le numérique puisse réellement aider les personnes aînées à s’approvisionner en nourriture ou en médicaments et favoriser leur pouvoir d’agir par son intermédiaire, il importe de les informer de l’existence des services en ligne, ainsi que de leur offrir le choix de les utiliser ou non et, suivant le cas, d’autres options ou le soutien nécessaire. En participant au programme de recherche, des personnes aînées ont été accompagnées dans la découverte de ces services et, tout comme Agathe, ont manifesté leur intérêt à les utiliser par la suite : « Parce que je ne veux pas perdre ce que vous m’avez montré. C’est à force de me pratiquer que je serais peut-être plus capable. » L’accompagnement reçu dans l’utilisation des services en ligne peut faire une différence dans leur utilisation et, par le fait même, l’accès aux services essentiels (Audy et al. 2021 ; Czaja 2015 ; Gordon, Hornbrook 2016 ; Le Mentec 2020 ; Pourrazavi et al. 2020 ; Tsai Shillair, Cotten 2017 ; Williams et al. 2016).

60Cependant, il faut se garder de penser que l’utilisation des services en ligne incombe aux personnes aînées, qu’elles n’ont qu’à développer leur compétence numérique (Audy et al. 2021 ; Mannheim et al. 2022 ; Sawchuk, Grenier, Lafontaine 2018). L’inclusion numérique relève tout autant d’une responsabilité collective, alors que les organisations publiques, privées et à but non lucratif se tournent davantage vers le en ligne pour communiquer avec la population, ainsi que lui offrir des services. Les personnes concernées, en l’occurrence aînées, devraient prendre part au développement de services ou de technologies numériques – minimalement, être consultées à cet effet –, de sorte qu’ils répondent à leurs besoins, qu’ils soient adaptés à leurs réalités, qu’ils leur offrent une expérience d’utilisation optimale, qu’ils leur soient utiles et, au final, qu’ils soient utilisés (Mannheim et al. 2022). En favorisant ainsi l’exercice d’un pouvoir d’agir sur le numérique, elles pourraient renforcer leur pouvoir d’agir par le numérique. Attendu qu’il est ardu pour des personnes aînées d’apprendre les divers usages du numérique et, constamment, de devoir s’y adapter, une plateforme universelle pourrait-elle être privilégiée, du moins pour un même service en ligne à l’exemple de la plateforme MaSanté qui est utilisée par au moins deux bannières de pharmacie ? Les organisations pourraient-elles être tenues de respecter les standards et les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité, d’inclusion et de sécurité numériques (Desjardins, Plante 2021 ; Morville 2004 ; Open Web Application Security Project® (OWASP) Foundation 2021 ; Ruel et al. 2018 ; Secrétariat du Conseil du trésor du Québec 2021) – ce qui n’est pas le cas actuellement au Québec –, ainsi que d’offrir un accompagnement à l’utilisation de leurs services ou technologies ? Que sommes-nous prêt·e·s à faire, individuellement et collectivement, pour favoriser une inclusion numérique ?

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Notes

1 Lorsqu’une citation est présentée, seul le prénom fictif des participant·e·s est indiqué. Des précisions quant à l’âge ou aux autres caractéristiques sociodémographiques n’ont pas été données pour ne pas individualiser les difficultés vécues et, possiblement, renforcer l’âgisme numérique. Il s’agit de la présupposition selon laquelle « ce qui est considéré comme nouveau et innovant, et qui fait partie de la culture médiatique contemporaine, ne nous intéresse pas dès lors que l’on fait partie d’un certain groupe d’âge, à savoir celui des générations plus âgées » (Sawchuk, Grenier, Lafontaine 2018 : 43). L’utilisation du numérique n’incombe pas qu’aux individus. Cette utilisation est aussi influencée, entre autres, par des freins et des leviers associés aux technologies numériques, comme le montrent les résultats du programme de recherche.

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Table des illustrations

Titre Fig. 1 : Interinfluence entre pouvoir d’agir, volonté d’agir et devoir d’agir, © Julie Castonguay.
URL http://0-journals-openedition-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/revss/docannexe/image/10569/img-1.png
Fichier image/png, 74k
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Pour citer cet article

Référence papier

Julie Castonguay, David Pellerin, Laurence LeBrun, Mathilde Perron, Anne-Laurence Savoie, Marie-Ève Bédard et Carmen Lemelin, « Le numérique favorise-t-il l’accès aux services essentiels aux aîné·e·s québécois·es ? »Revue des sciences sociales, 70 | 2023, 54-67.

Référence électronique

Julie Castonguay, David Pellerin, Laurence LeBrun, Mathilde Perron, Anne-Laurence Savoie, Marie-Ève Bédard et Carmen Lemelin, « Le numérique favorise-t-il l’accès aux services essentiels aux aîné·e·s québécois·es ? »Revue des sciences sociales [En ligne], 70 | 2023, mis en ligne le 12 décembre 2023, consulté le 13 juin 2024. URL : http://0-journals-openedition-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/revss/10569 ; DOI : https://0-doi-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/10.4000/revss.10569

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Auteurs

Julie Castonguay

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
Cégep de Drummondville
julie.castonguay[at]cegepdrummond.ca

David Pellerin

Université de Sherbrooke
Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
david.pellerin[at]cegepdrummond.ca

Laurence LeBrun

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
laurence.lebrun[at]cegepdrummond.ca

Mathilde Perron

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
mathilde.perron[at]cegepdrummond.ca

Anne-Laurence Savoie

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
anne-laurence.savoie[at]cegepdrummond.ca

Marie-Ève Bédard

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
marie-eve.bedard[at]cegepdrummond.ca

Carmen Lemelin

Centre collégial d’expertise en gérontologie (CCEG)
carmen.lemelin[at]cegepdrummond.ca

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Droits d’auteur

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