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La dématérialisation : opportunités et limites

L’autonomie administrative à l’épreuve de la dématérialisation

Administrative Autonomy Tested by Dematerialisation
Sabrina Aouici et Rémi Gallou
p. 42-53

Résumés

Alors que la majorité de la population semble accueillir la « révolution numérique » au sein des administrations françaises sans difficulté majeure, celle-ci réactive le débat sur la fracture numérique et l’exclusion sociale des non-usagers d’Internet. En France, une personne sur cinq n’a pas d’ordinateur et une sur quatre n’a pas de smartphone. Au-delà des obstacles technologiques et de la baisse de la capacité d’accueil des services publics, se posent des difficultés d’usage et d’apprentissage des outils numériques. Les individus « agiles » disposant des capitaux suffisants voient la dématérialisation leur faciliter l’accès aux droits et aux services. Pour les « éloignés » du numérique en revanche, elle entrave le bon déroulement des démarches en transformant les pratiques. Les nouvelles modalités d’accès aux services publics déstabilisent une partie de ceux qui se déplaçaient et menaient leurs démarches en autonomie. Les plus en difficulté sont contraints de chercher un soutien extérieur pour franchir l’obstacle digital. Cette mutation sociétale est parfois vécue comme une mise à distance des usagers. Plus préoccupant, elle met en difficulté de nouvelles populations en les privant de leur autonomie administrative et les expose à un risque inédit de non-recours.

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Texte intégral

1Annoncée comme nécessaire et ayant pour objectif de mieux répondre aux besoins des usagers, l’introduction des TIC au sein des administrations françaises apparaît comme le principal vecteur de la modernisation des relations de service. La politique de développement de l’e-administration, qui visait une amélioration de la qualité du service au public ainsi qu’une simplification des relations avec les usagers, a été lancée à la fin des années 1990 avec la circulaire du 16 septembre 1996 et le lancement du Programme d’action gouvernemental pour la société de l’information en 1998 (Roux 2010, Cour des comptes 2019). Aujourd’hui, la quasi-totalité des administrations proposent une refonte de leur offre de service en s’appuyant sur les moyens de communication permis par le numérique.

  • 1 Référence au titre de l’article d’Alberola, Croutte, Hoibian 2016.

2Or près de 13 millions de personnes en France se déclarent mal à l’aise avec le numérique et plus d’un Français sur trois estime qu’Internet rend les relations avec l’administration publique plus complexes (CSA et Petits Frères des Pauvres 2018). De nombreux travaux soulignent la « double peine pour des publics fragilisés face au tout-numérique »1 et rappellent que le processus de dématérialisation des services peut accentuer des inégalités préexistantes (difficultés de langage, influence de l’âge, du niveau d’études, du lieu de résidence…) et accroître la difficulté des publics les plus fragiles à bénéficier de leurs droits (Granjon 2009 ; Alberola, Croutte, Hoibian 2013 ; Koubi 2013). Au-delà des équipements et de l’appropriation des usages (Donnat 2007 ; Le Douarin, Caradec 2009) se posent la question de l’illectronisme et celle de la littératie numérique : en effet, l’utilisation des téléservices requiert non seulement un équipement et une « autonomie numérique » (Revil, Warin 2019) mais aussi une maîtrise du français, une compréhension des termes employés, une aptitude à comprendre les services administratifs et le système (Koubi 2013, Maroun 2022). Les retraités semblent être tout particulièrement restés à l’écart : d’après les données du Baromètre du numérique de la Cnav, 75 % des enquêtés se sentent « peu ou pas du tout à l’aise avec le numérique » et autant se sentent « peu ou pas du tout capable d’utiliser Internet pour effectuer des démarches » (Cnav 2019). Sans réduire la problématique de l’illectronisme à une simple question d’âge ou de génération, leur corrélation est désormais établie : près du tiers des 60 ans ou plus (soit quatre millions de personnes) se disent éloignés des outils de l’Internet (CSA et Petits Frères des Pauvres 2018). Au sein de la population française, 80 % de ceux qui ne se connectent jamais à Internet ont plus de 60 ans. L’utilisation d’Internet paraît moins diversifiée chez les plus âgés : ces derniers se limitent généralement à des pratiques courantes (envoi et réception de courriels, recherche d’informations sur des produits ou services) et réalisent moins souvent des démarches administratives en ligne. Outre les inégalités récurrentes caractérisant la sous-utilisation de ces outils (l’âge, la catégorie socioprofessionnelle, le niveau de diplôme, le sexe, la zone de résidence ou encore la situation familiale) (Granjon 2009 ; Attour, Longhi 2009 ; Hodge et al. 2017) les travaux traitant de la « fracture numérique grise » soulignent les difficultés que le numérique peut poser aux plus âgés : la mémoire des mots de passe ou des identifiants, naviguer sur les sites Internet du fait de contraintes cognitives, de problèmes de vue ou de motricité (Alberola, Croutte, Hoibian 2016 ; Quillion-Dupré, Monfort, Rialle 2016 ; Pitaud 2019). Aucune autre catégorie d’âge ne semble être en proie à une telle sous-utilisation des technologies du numérique et, in fine, à un risque d’exclusion sociale.

3L’introduction du numérique dans les relations avec les administrations publiques conduit les individus à revoir leurs pratiques et à s’adapter aux contraintes imposées par les téléservices. L’administration a réduit sa capacité d’accueil physique aux guichets alors même que le face-à-face reste largement plébiscité pour faciliter le déroulement des démarches. Les plus en difficulté n’ont d’autre choix que le recours à un tiers pour mener leurs dossiers à terme et faire valoir leurs droits. Si la demande de soutien se porte en première intention vers la sphère familiale, une forte attente pèse également sur les structures associatives (Conseil national du numérique 2015 ; Revil, Warin 2019 ; Okbani 2022). Mais quelle que soit leur provenance, les aidants numériques doivent composer avec des questions de confiance, de disponibilité et de confidentialité que génère l’e-administration.

  • 2 Le principe d’autonomie implique la liberté et la capacité de discernement pour décider et agir. L’ (...)
  • 3 Document publié en quatre langues sur le site de l’AISS : <https://ww1.issa.int/node/216270>.
  • 4 AISS (2022 : 3).

4Cet article, issu d’une enquête originale (INSer pour Insertion Numérique dans les SERvices publiques) vise à examiner les comportements des usagers de plus de 60 ans face à l’introduction du numérique dans l’accès aux droits sociaux (ici principalement les droits retraite, droits familiaux, logement, chômage) en proposant une réflexion sur les changements induits par la dématérialisation, les difficultés engendrées et les conséquences potentielles en termes d’« autonomie administrative »2. Il s’agira ici de comprendre : 1– comment le numérique vient transformer les modalités d’accès aux services publics ; et 2– comment il vient bouleverser les habitudes liées aux démarches administratives. Les conséquences de la dématérialisation des services publics intéressent une palette assez large de pays comme le suggère la publication de l’Association internationale de la Sécurité sociale (AISS)3. Présentant les difficultés administratives relevées dans INSer communes à de nombreux pays, elle montre également le souci de détailler les « solutions institutionnelles en cours de mise en œuvre en France pour faire face à cette difficulté »4.

Données et méthodes

  • 5 Tous les entretiens ont été enregistrés après que le chercheur ait garanti l’anonymat et recueilli (...)

5Notre analyse s’appuie sur les données de l’enquête qualitative (anonymisée) menée en 2018 et 2019 auprès de 64 personnes5 issues de deux populations distinctes : 32 entretiens ont été réalisés auprès d’assurés des services publics (des retraités ou des assurés approchant l’âge de la retraite) ; une trentaine de professionnels ont également été interrogés (22 responsables associatifs, 14 acteurs institutionnels des services publics).

Description de l’échantillon des assurés interrogés lors de l’enquête INSer

  • 6 Seuls trois individus parmi les usagers rencontrés avaient entre 55 et 60 ans au moment de l’enquêt (...)
  • 7 Nous avons procédé ainsi à cinq reprises : deux fois avec des usagers, deux fois avec des professio (...)

6Les entretiens ont tous été réalisés en Île-de-France, à Paris et dans les départements des Hauts-de-Seine, de Seine-Saint-Denis, du Val-de-Marne, des Yvelines et de la Seine-et-Marne. 32 entretiens semi-directifs ont été réalisés auprès d’usagers. Nous avons veillé à varier leur profil (en termes d’âge, de situations familiale et sociale), et à investiguer différents territoires d’Île-de-France. Nous avons ainsi rencontré 17 femmes et 15 hommes âgés de 68 ans en moyenne6, déjà sortis du marché du travail dans l’ensemble (19 retraités, 1 personne au foyer, 6 individus en situation de chômage et 6 actifs), vivant en couple pour la moitié d’entre eux et résidant en zones très urbanisées comme dans des communes plus rurales de l’Île-de-France. Ces assurés étaient issus de différentes catégories sociales, avec une surreprésentation des ouvriers (11) ou employés (9) ; 7 individus avaient exercé une profession intermédiaire, 3 étaient d’anciens cadres supérieurs ou artisans-commerçants et 2 étaient sans profession. Ces entretiens ont été complétés par une série d’entretiens avec des acteurs institutionnels et des responsables associatifs. Les entretiens avec les usagers, d’une durée moyenne de 55 minutes, se sont déroulés à leur domicile (après un contact préalable permettant une prise de rendez-vous) ou au sein de différentes structures (agences de la Sécurité sociale, accueils publics, espaces publics numériques, locaux associatifs) ; ceux avec les professionnels, d’une durée moyenne avoisinant 80 minutes, ont été menés sur le lieu de travail. De manière très ponctuelle7, nous avons procédé à des entretiens groupés.

7L’inclusion des enquêtés ne s’est pas appuyée sur un tirage d’échantillon ; aucun critère n’a été imposé mais nous nous sommes limités, dans la mesure du possible, à des usagers âgés de 55 ans ou plus et à une diversité des lieux de collecte. Nous avons bénéficié de l’appui de la Cnav pour rencontrer de futurs retraités venus en agence pour déposer un dossier ou demander des informations quant à leur future retraite. Le réseau de la Cnav nous a également permis d’échanger avec des professionnels issus d’autres branches de la Sécurité sociale ou des partenaires associatifs, qui nous ont ensuite introduits auprès de leurs usagers (et notamment auprès de retraités inscrits à des ateliers numériques). De ce fait, les usagers enquêtés ont des caractéristiques singulières (population proche des services sociaux et des structures associatives) ; notre corpus ne prétend donc pas à la représentativité des individus âgés de 55 ans ou plus.

8Les deux premières parties de l’article reviennent sur les mutations des modalités d’accès aux services publics et leurs conséquences. Les discours des usagers permettent de resituer la relation au numérique et l’éventuel recours à un tiers par rapport aux parcours de vie. Les discours des professionnels, et tout particulièrement celui des acteurs sociaux, permettent quant à eux de mieux saisir les difficultés dont ils ont été les témoins lors de leurs missions quotidiennes, de confronter les intentions portées par les politiques publiques visant à une inclusion numérique de l’ensemble de la population aux difficultés « du terrain », mettant ainsi en lumière les difficultés organisationnelles, éthiques ou économiques que pose l’e-administration. Dans la dernière partie, nous nous intéresserons aux comportements des usagers âgés face aux téléservices. Notre corpus portant davantage sur les problèmes rencontrés que sur les avantages et les bienfaits de la transition numérique, les études de cas présentées ici s’attarderont sur les situations où la dématérialisation des services vient complexifier (voire rompre) les habitudes administratives. Nous n’aborderons pas ici les conséquences de ces évolutions sur le quotidien des travailleurs sociaux et relais associatifs – personnes-ressources et facilitatrices – et les efforts accomplis pour tenter de lever les obstacles rencontrés dans l’accompagnement des usagers, ce sujet faisant l’objet d’une autre publication en cours.

Des services publics plus accessibles… mais à distance

9Les institutions de service public s’adaptent et se réorganisent en permanence aux besoins de leurs assurés, aux nouvelles technologies, parfois à la demande politique en fonction de grands objectifs fixés selon des programmes d’action pluriannuels. Parmi les changements opérés ces dernières décennies, l’introduction et le développement du numérique constituent l’une des transformations majeures. Elle s’inscrit dans une évolution à long terme, intéressant à la fois des sujets aussi diversifiés que ceux de l’accès aux services publics et aux services de santé (télémédecine), la diversité des canaux de dialogue, la sécurisation et la confidentialité des informations personnelles, sans oublier la question de la proximité – réelle et subjective – des usagers avec les services publics que soulèvent les nouvelles formes d’organisation de l’action collective territorialisée (Lauriol, Perret, Tannery 2008 ; Talbot, Charreire Petit, Pokrovsky 2020).

La réduction de l’accueil physique et des services de proximité

10La dématérialisation des services s’est accompagnée d’un changement du mode opératoire d’accueil en agence, limitant l’accueil spontané et procédant par le « tout rendez-vous ». Dans ce contexte, le téléphone est resté un mode de contact privilégié des usagers. Encore majoritaire dans bien des administrations, son utilisation s’est révélée problématique à plusieurs égards. Les délais d’attente parfois importants peuvent décourager les personnes, les empêchant de trouver un interlocuteur en capacité de les aider. Ce risque est supérieur encore pour celles qui éprouvent le plus de difficultés avec le numérique, qui peuvent alors se sentir délaissées et démunies. On pense ici notamment aux travaux sociologiques sur la « violence symbolique » (Bourdieu, Passeron 1970), qui proposent une explication au maintien et à la reproduction des inégalités sociales. Les « dominés » (ici les personnes éloignées de la technologie numérique) intègreraient la hiérarchisation posée par les institutions sociales (école, marché du travail, du logement, etc.) et percevraient les inégalités de condition et le rapport aux « dominants » (ceux qui savent faire) comme légitimes. La norme deviendrait celles des dominants, alors même qu’elle soumet les dominés par processus d’incorporation. Si la volonté de modernisation des services publics annoncée en 2013 par le gouvernement d’alors (« le choc de simplification ») porte en lui la promesse de profondes améliorations d’accès aux droits pour tous, les préoccupations de nombreux acteurs se sont rapidement concentrées sur la disparition des services publics de proximité sur certains territoires. Même en région parisienne où la densité des services est la plus forte, le phénomène suscite crainte et incompréhension, ce qu’illustrent de nombreux exemples issus du corpus de l’enquête INSer. Madame Walter, 84 ans, témoigne ainsi de la distance accrue aux services publics :

C’est comme les bureaux de proximité : c’était quand même mieux, on pouvait se renseigner à Guignes. Pour une raison ou une autre, c’est tout, même si on payait nos impôts à Melun, on allait se renseigner à Guignes. Si on avait besoin d’un renseignement, on allait là-bas. On ne comprend pas tout, des fois. C’est comme La Poste : il y a beaucoup de gens qui vont à La Poste. Quand on y va, il y a tout le temps du monde. Ils veulent la fermer ! Il y a longtemps qu’on entend dire qu’elle va fermer, mais c’est toujours plein là-dedans. Les gens ont besoin d’une Poste. Tout le monde n’a pas une voiture pour aller à Guignes. (Alice Walter, 84 ans, retraitée, ancienne employée de banque résidant en Seine-et-Marne)

11Le rapport à la distance évolue avec l’âge et, pour les plus âgés, les déplacements sont de plus en plus redoutés. En ce sens, les services publics de proximité jouent un rôle central. Au-delà de la proximité des services, les inquiétudes les plus vives concernent la disparition progressive du contact humain et la moindre diversité des modes d’accès aux services.

Le multimodal plébiscité et l’accueil physique jugé indispensable

  • 8 Le multimodal désigne le recours à différentes formes de communication avec l’administration : le t (...)

12Le rapport du Défenseur des droits souligne la nécessité de maintenir un accès multimodal8 aux services publics (Défenseur des droits 2019). Cette précaution vaudrait surtout pour les plus vulnérables, leur garantissant différentes solutions de contact et d’accès à l’information auprès des administrations. Pour les usagers mal à l’aise avec les nouvelles technologies, les plateformes téléphoniques demeurent une voie privilégiée par les administrations. Le Défenseur des droits et l’Institut national de consommation (INC) ont conduit une enquête auprès des plateformes téléphoniques de trois organismes sociaux (Cnaf, Cnam et Pôle Emploi) qui démontre que la majorité des appelants est trop rapidement réorientée vers le site Internet de l’organisme, même s’ils n’y ont pas accès. Elle montre également que les plateformes informent peu les usagers sur les dispositifs alternatifs mis en place par les organismes pour les accompagner (Défenseur des droits et al. 2016 : 44).

13Plus généralement, pour servir au mieux et accompagner les usagers du service public dans toute leur diversité, la mobilisation de l’ensemble des canaux d’accès semble nécessaire, ce dont témoignent l’ensemble des personnes que nous avons rencontrées. L’autre constante relevée tout au long de notre étude, concerne l’importance du facteur humain. Qu’il s’agisse de la relation des usagers aux services publics ou plus largement de la révolution digitale qui traverse l’ensemble de la société, un véritable consensus s’impose sur la nécessité du maintien de l’accueil physique et la place centrale des agents. Leur rôle d’accueil et d’écoute rassure des usagers en quête de renseignements sur leurs droits. Il n’est pas seulement question ici de démarche, d’usage de tel ou tel outil ou de compétence, mais également de relation humaine et sociale. Cette revendication constitue un dénominateur commun à l’ensemble des discours.

14Dans son dernier rapport, le Défenseur des droits préconise « la conservation de modalités d’accès multiples aux services publics », seule solution pouvant éviter une « rupture de la continuité du service public, dont la valeur constitutionnelle est pourtant garantie » (Défenseur des droits 2019 : 29). Revenant sur le caractère facultatif des procédures dématérialisées, il estime que les administrations qui les rendraient obligatoires outrepasseraient les possibilités qui leur sont ouvertes par le droit en vigueur et entraveraient ainsi l’accès aux services concernés. Au-delà de cette réalité, il reste que l’attachement au contact humain et au relationnel ainsi que la confiance accordée au face-à-face restent prédominants. Cette donnée traverse actuellement les âges et les strates de la société, mais pas de la même manière. Si les uns disposent d’une palette étendue de moyens d’accès aux services publics de par leurs compétences, leurs connaissances et leur équipement, d’autres sont régulièrement confrontés à des situations de blocage, rappelant que la fracture numérique est loin d’être réduite.

La dématérialisation des services : de la distance à la fracture

15Les démarches en ligne nécessitent a minima l’accès à des équipements informatiques et une connexion Internet de bonne qualité. Ces deux conditions, évidentes, ne sont pour autant pas réunies sur l’ensemble du territoire et dans l’ensemble des ménages en France, créant des inégalités face aux possibilités d’usage des services publics en ligne.

Les difficultés d’accès au numérique

16L’accès à l’équipement est le premier obstacle à dépasser : en France, une personne sur cinq n’a pas d’ordinateur et une sur quatre n’a pas de smartphone (ARCEP 2015, CRÉDOC 2017). Le coût que représentent l’équipement numérique et son renouvellement régulier (usure, inadaptation de l’équipement, abonnement Internet…) est conséquent pour des individus ayant de bas niveaux de revenus.

17La question des zones grises et blanches, quant à elle, n’est pas anecdotique : elle se traduit par une fracture territoriale, touchant en outre davantage les communes dont la population est en diminution. Et la probabilité qu’une part élevée de la population d’une commune soit privée d’un Internet de qualité est d’autant plus importante que le nombre d’habitants de cette commune est faible. Ainsi, dans les communes de moins de 1 000 habitants, plus d’un tiers des habitants n’ont pas accès à un Internet de qualité, ce qui représente près de 75 % des communes de France et 15 % de la population (Défenseur des droits 2019). La juxtaposition des questions d’éloignement géographique, de mobilité (transports en commun, voiture), de la diminution de l’accueil physique spontané des services publics et d’un accès au numérique restreint accentue la fracture territoriale. Pour les relais sociaux, notamment les professionnels itinérants amenés à se déplacer, cette fracture leur impose de nouvelles contraintes : sans local pour recevoir les assurés, il leur faut s’adapter et s’équiper pour être connecté en permanence.

18Lorsque le seul moyen d’accès aux services est Internet, une rupture d’égalité devant le service public semble donc manifeste. En parallèle à ces obstacles se posent des difficultés d’usages, de pratiques et de connaissance qui constituent le cœur des difficultés auxquelles font face au quotidien les assurés.

Les usages du numérique

19Si les données du Baromètre du numérique montrent qu’un Français sur cinq considère que le numérique simplifie les relations avec l’administration publique, plus d’un sur trois estime toutefois qu’Internet rend ces relations plus complexes. Pour le quart d’entre eux, les démarches administratives sont trop ardues et 20 % reconnaissent manquer d’aisance avec les outils du numérique (Cnav 2019).

20La situation est particulièrement complexe pour les retraités, les non-diplômés et les bas revenus : alors que le taux de connexion à Internet est de 85 % pour l’ensemble de la population, il est de 57 % chez les plus de 70 ans, de 54 % parmi ceux qui n’ont aucun diplôme (contre 94 % des diplômés du supérieur) et de 40 % parmi les personnes ayant des bas revenus (CSA et Petits Frères des Pauvres 2018). Le critère d’âge préoccupe globalement l’ensemble du secteur de l’accompagnement numérique, qui constate que les difficultés et le non-usage du numérique augmentent avec l’âge et les situations d’isolement. La question de la socialisation plus ou moins précoce au numérique, traitée dans les travaux opposant les « digital natives » (générations d’individus ayant grandi avec les outils numériques, aussi appelées « générations Internet ») aux « digital immigrants » (qui ont dû apprendre et s’adapter au numérique), peuvent expliquer des différences de comportements liées à l’âge (Prensky 2001, Ben Arfi et al. 2021). Pour autant, l’étude INSer attire l’attention sur le risque d’une interprétation systématique reliant l’âge, le non-usage et l’isolement. Si c’est parmi les retraités que l’on trouve la plus grande proportion de personnes en difficulté face au numérique, leurs pratiques sont toutefois très diversifiées, allant du non-usage à une utilisation intensive de l’Internet (Le Douarin, Caradec 2009 ; Grellié et al. 2022). Lorsque l’on vit seul, la maîtrise des outils numériques est une sécurité garantissant une certaine indépendance administrative et ce, à tous les âges. Les personnes qui ne détiennent pas cette compétence ou celles qui ne souhaitent pas s’en servir (par méfiance ou par crainte de mal faire) vivent la dématérialisation davantage comme une contrainte (Aouici, Peyrache 2021). Ce sont également celles qui expriment le plus la prise de distance des services publics vis-à-vis de leurs assurés.

21De façon récurrente, les individus présentant des difficultés de français (à l’écrit ou à l’oral) sont ceux qui rencontrent le plus grand nombre d’obstacles dans leurs démarches administratives (Maroun 2022). Tout porte à croire que ces obstacles, déjà bloquants dans le contexte d’une société non (ou peu) numérique, ne peuvent que croître et menacer l’autonomie administrative de ceux qui parvenaient à se débrouiller seuls lorsqu’ils avaient la possibilité de se déplacer pour rencontrer les agents administratifs (Grellié et al. 2022). À l’instar de Revil et Warin (2019) qui constataient que les difficultés de français renforçaient les « vulnérabilités individuelles », INSer révèle que ces difficultés – plus spécifiquement à l’écrit – conjuguées à la disparition des interactions avec les agents de guichet engendrent de nouvelles complications d’accomplissement des démarches, occasionnant de surcroît une surcharge de travail pour les relais sociaux de plus en plus sollicités.

Le mail et les échanges électroniques : des outils pour initiés

22Par ailleurs, la messagerie et les échanges électroniques demeurent des outils pour initiés. Beaucoup pensent que les échanges électroniques ne concernent que des informations au sens strict et que le papier reste la voie de communication réservée aux documents importants tels que les décisions de refus ou entraînant des modifications (suspensions) de droits. Les acteurs du travail social alertent sur l’indispensable maîtrise des usages d’Internet et de façon prioritaire, par la compréhension des enjeux liés au consentement en matière d’échanges dématérialisés avec l’administration.

  • 9 Les expressions citées sont extraites du discours des responsables de relais sociaux œuvrant auprès (...)
  • 10 Séverine Lechapelier et Julie Silos font partie de la trentaine de professionnels interrogés dans l (...)

23« Porte d’entrée9 », « sésame », l’adresse mail est la « condition sine qua non à l’existence numérique ». Sans elle, les assurés deviennent invisibles aux yeux des services publics. Si son utilisation fait partie du quotidien pour ceux qui y sont habitués, elle reste une pratique mystérieuse et obscure pour beaucoup. Pour la création d’un « espace personnel et sécurisé » afin d’envoyer et recevoir des informations ou des documents officiels, certains travailleurs sociaux se résolvent à « faire avec » puis « à la place » des usagers, tant le risque de non-accès aux droits leur paraît grand. Assistante administrative, Madame Lechapelier10 confiait devoir parfois se substituer aux administrés, depuis la création de l’adresse électronique jusqu’à la clôture du dossier.

On leur dit : « Faites votre demande en ligne. Vous avez un problème ? Faites un mail ». Après, on m’appelle : « Allô, bonjour. J’aurais besoin de faire un mail, mais je n’ai pas d’adresse mail ». Depuis six mois, je m’occupe de la retraite d’une dame d’origine portugaise. On a créé son espace pour la demande de liquidation sur le site de la Cnav, ça a été très compliqué. […] La dame m’appelait deux fois par semaine pour avoir des nouvelles. Je devais me connecter sur ma tablette pour vérifier ses mails. Elle dépendait complètement de moi. […] J’ai fini par me déplacer pour régler son dossier. (Séverine Lechapelier, 47 ans, écrivain public et assistante administrative à domicile)

24Si elle constitue le point de départ primordial des échanges numériques, l’utilisation de l’adresse électronique doit impérativement s’accompagner d’une formation sur son bon usage : la responsabilité qui en découle, les risques, le respect de la confidentialité puis savoir être efficient et se repérer sur les différents sites avant d’effectuer une démarche :

  • 11 Voir note précédente.

Il va falloir que la personne comprenne le mode de fonctionnement, qu’elle comprenne la différence et l’analogie avec les adresses physiques. L’adresse mail, qu’est-ce que ça représente, pourquoi elle est sur Yahoo, sur Gmail ou autre, pour pouvoir envoyer ces mails ? […] On doit d’abord se rendre sur un site, comment trouver les sites sérieux gouvernementaux et ne pas se retrouver sur une pseudo version qui ne va mener à rien ; trouver les bonnes informations et savoir se diriger sur Internet. Et puis compléter un formulaire, les listes, ça peut paraître vraiment basique, mais les listes déroulantes, la civilité. Se dire qu’à partir du moment où on inscrit quelque chose, c’est gravé, mais il y a toujours la possibilité de revenir en arrière et que le droit à l’erreur est possible. Là, on est sur la partie mise en confiance. […] Les gens arrivent avec beaucoup d’informations très négatives sur le numérique. Il y a pas mal de peurs sur lesquelles il faut travailler, je vous parlais d’acculturation, de sensibilisation, on est véritablement là-dessus dans les premiers moments. (Julie Silos11, 32 ans, responsable d’activités et des sites d’accueil numérique, Emmaüs connect)

25Face aux transformations des modes d’accès aux services publics, plusieurs institutions et organismes sociaux – conscients des risques d’exclusion du numérique – ont mis en place des stratégies d’accompagnement : points numériques ; bornes en libre-service ; mise à disposition d’ordinateurs, d’imprimantes et de scanners parfois accompagnée d’une aide humaine ; accueil personnalisé sur rendez-vous pour les situations complexes ou encore création des Maisons de services au public (MSAP) permettant aux usagers de correspondre avec les organismes publics. Autant de lieux et de dispositifs qui restent méconnus et sous-utilisés d’après l’étude. Ce décalage peut résulter de la désynchronisation entre les besoins et l’offre d’aide aux services dématérialisés, cette dernière n’ayant pas été suffisamment préparée en amont.

La conception et le déploiement des sites Internet

26L’accès effectif aux procédures dématérialisées peut également être mis à mal par des conceptions, un vocable ou un déploiement des sites inadaptés à l’ensemble du public, certaines démarches complexes ne pouvant, par exemple, pas être réalisées en ligne. Même quand l’accès à Internet est possible techniquement ou matériellement pour les usagers, des obstacles techniques, des défauts de conception ou d’ergonomie des sites Internet dédiés peuvent survenir (Becker 2004, Charmarkeh 2015).

  • 12 En 2017, la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communicati (...)

27L’ergonomie des sites entraîne des difficultés de navigation maintes fois soulignées par les usagers rencontrés : naviguer dans un site, y trouver les informations recherchées, cocher les bonnes cases (celles qui correspondent à telle ou telle situation) sont autant d’opérations qui paraissent enfantines aux uns mais hasardeuses ou extrêmement compliquées pour d’autres. Un écueil supplémentaire réside dans la rénovation fréquente des sites Internet, qui engendre une perte de repères des assurés habitués à une certaine routine. Des témoignages décrivent comment une manipulation conçue comme un « simple rafraîchissement » du site (dans le but de l’améliorer, le simplifier, le rendre plus attractif ou plus intuitif) peut dérouter les usagers les moins à l’aise avec les outils numériques. Ces changements qui ne tiennent généralement compte ni des pratiques ni des avis des utilisateurs concernés12 peuvent produire du trouble, de l’incompréhension et de la perte de confiance chez les navigateurs les moins aguerris.

Le numérique, ou la mise en lumière de difficultés cognitives ou physiques

  • 13 L’idée très répandue selon laquelle les jeunes seraient « naturellement » à l’aise avec les outils (...)

28Certains usagers s’estiment dépassés par ce virage numérique et considèrent qu’Internet est l’affaire des jeunes13. Dans l’extrait suivant, madame Samba explique qu’elle va rarement au bout de ses tentatives numériques. Elle évoque dans un premier temps son impatience face à l’outil informatique, puis très vite des difficultés d’ordre physique ou cognitif : baisse de la vue et difficultés à lire sur un site Internet, touches du clavier trop petites pour des mains ankylosées, difficultés à se remémorer des procédures à suivre ou des icônes sur lesquelles cliquer etc. Ces difficultés du corps vieillissant (Alberola, Croutte, Hoibian 2016 ; Quillion-Dupré, Monfort, Rialle 2016 ; Pitaud 2019) ainsi que l’incompréhension et l’agacement face à l’obligation du « tout numérique » procurent un « sentiment d’étrangeté » (Caradec 2001 ; Pennec 2008) qui encourage alors certains usagers à se présenter comme non concernés par la problématique.

Il faut que je dise la vérité, je n’y arrive pas. Parce que ce n’est pas de notre temps. […] Mes enfants des fois je leur pose la question mais avec eux je n’aime pas trop parce que quand il [l’informatique] ne peut pas faire ce que tu veux. Ça m’énerve. Je n’ai pas ce temps-là. Je laisse. […] Je ne vois pas tout ça quand on ne met pas les 10 doigts. Je ne vais pas acheter ça [un ordinateur] pour rien ! Eux [les enfants], ils ont leur ordinateur. Mais moi, je ne suis pas dedans. Quand je le regarde, ça me donne la paresse [rires]. Je ne sais pas où il faut aller, où je dois me retrouver… ce n’est pas la peine. Pour nous, en tout cas, je ne suis pas d’accord parce que je ne peux pas, je ne vais jamais y arriver. Mais on est beaucoup hein ! Ça, c’est pour la jeunesse. (Honorée Samba, 63 ans, nourrice en activité)

29Cet extrait synthétise l’essentiel des difficultés exprimées par les usagers lors de leurs expériences récentes de démarche en ligne. Il fait tour à tour référence à la méfiance, l’incompréhension, la crainte ou le manque de compétences face aux outils numériques. Les difficultés rencontrées par les usagers sont variées et peuvent être plus ou moins amplifiées selon la situation sociale. Si pour certains c’est le manque de maîtrise de la langue française qui exacerbera les difficultés, d’autres seront mis à l’épreuve par le langage administratif, parce qu’ils sont en situation d’illettrisme ou parce que les outils informatiques leur sont étrangers. Dans d’autres cas, ce ne sont ni les compétences à proprement parler, ni l’équipement à disposition des usagers qui sont bloquants mais des doutes quant à leur savoir-faire, la crainte de mal faire ou de conséquences préjudiciables à leurs droits. Ces situations, qui peuvent s’expliquer par un manque de confiance en soi (ou conduire à une perte de confiance en soi), peuvent également mettre à l’épreuve la confiance aux autres – les aidants proches ou professionnels (Granjon 2009). Certains usagers évoquent alors un sentiment de honte ou une position d’infériorité, voire de soumission auxquelles la transition numérique les confronte.

La fracture numérique, obstacle à l’autonomie administrative

L’émergence de nouveaux publics vulnérables

  • 14 Les compétences instrumentales désignent la capacité à manipuler des logiciels et le matériel infor (...)

30Discuter des usages du numérique et de l’utilisation des téléservices par les personnes âgées dans un contexte d’intensification de la dématérialisation amène finalement à un questionnement plus large sur l’« autonomie numérique » (Brotcorne, Valenduc 2009 ; Mazet 2019 ; Assurance retraite et al. 2020 ; Revil, Warin 2019). Nous entendrons ici par « autonomie numérique » la capacité de l’individu à mobiliser des compétences14 (instrumentales, structurelles, stratégiques), ainsi que des capacités physiques et mentales pour être un citoyen connecté. L’introduction du numérique dans les démarches administratives est susceptible de transformer les habitudes acquises. Face à ce phénomène, quatre situations types se dessinent selon le degré d’autonomie numérique des usagers et leur degré d’autonomie administrative. La typologie proposée a été élaborée à partir des différents corpus collectés ; les catégories identifiées s’appuient moins sur le critère d’âge ou le genre que sur les caractéristiques socio-économiques et les éléments du parcours collectés lors des entretiens (trajectoire individuelle et familiale, socialisation au numérique dans la vie professionnelle).

31– Les retraités les plus à l’aise avec les outils numériques ont souvent utilisé l’informatique au cours de leur carrière professionnelle. Ils disposent de l’expérience et des capitaux suffisants (social, économique, intellectuel) pour être autonomes dans leurs démarches administratives y compris après la dématérialisation des services publics. Pour ces « agiles », les habitudes ne sont pas bouleversées : l’intensification de l’e-administration est sans incidence, la dématérialisation leur apparaît même comme facilitatrice. Ils appartiennent le plus souvent aux jeunes générations de retraités, celles qui ont connu l’essor de l’informatique en entreprise depuis les années 1980. Celui-ci a progressivement traversé l’ensemble des corps de métiers, y compris les secteurs industriels. Un contact avec un logiciel à usage professionnel (logistique, comptabilité, etc.) peut suffire à éclipser les appréhensions du numérique.
– La dématérialisation des services publics ne vient pas changer non plus les pratiques des « dépendants », qui se caractérisent par le cumul d’une « dépendance administrative » et « numérique » : ils étaient déjà accompagnés par un tiers pour les démarches administratives sur papier et le sont toujours à l’heure des téléservices. Parmi les « dépendants », on repère les individus les plus précaires, peu familiers de l’informatique et des démarches administratives et qui ont régulièrement recours aux relais sociaux (Siblot 2005, Spire 2005). Pour ces publics à distance du numérique, la dématérialisation des services publics ne vient que renforcer un besoin de soutien déjà établi.
– D’autres au contraire gagnent en autonomie avec la digitalisation : c’est le cas d’usagers éloignés des centres urbains (désertification, regroupements administratifs) ou en situation de handicap de longue date. Alors qu’ils ne pouvaient accéder physiquement aux guichets, le virage numérique leur permet de reprendre de l’autonomie. Ces « conquérants » ont pu s’affranchir de l’aide d’un tiers, gagner en compétence et en indépendance grâce aux innovations (outils de lecture orale pour les malvoyants par exemple, signature électronique, visiophonie…). Nous n’avons pas rencontré de tel exemple au cours d’INSer, mais la situation des « conquérants » a été mentionnée par les acteurs du monde associatif rencontrés et fait écho à d’autres travaux sur la manière dont les TIC favorisent l’autonomie des adultes en situation de handicap (Barlott et al. 2020, Simonato et al. 2020).
– Le dernier groupe concerne les individus qui étaient auparavant autonomes dans leur rapport à l’administration mais qui, déstabilisés par les services en ligne et mal à l’aise avec les outils, ont perdu cette aisance. « Fragilisés » dans la réalisation de leurs démarches par le numérique, et parfois dans l’estime de soi du fait de cette incapacité à maintenir leurs routines administratives, ces individus modifient leurs comportements et se tournent vers un tiers (tantôt pour simplement s’assurer qu’ils ne font pas d’erreur, tantôt pour qu’ils « fassent » à leur place). Cette catégorie des « fragilisés » concerne aussi bien des personnes en situation d’illettrisme et d’illectronisme qui parvenaient à se débrouiller seules en se déplaçant aux guichets que des retraités relativement autonomes avec le numérique mais qui, par manque d’assurance ou par crainte de faire une erreur, sollicitent l’aide d’un proche dès qu’il s’agit d’entrer en contact virtuel avec les administrations et les organismes sociaux. Le parcours de ces « fragilisés » est intéressant dans la mesure où il est emblématique des complications engendrées par la dématérialisation. Sans appui, ils ne sont (ou ne se sentent) plus en mesure d’entrer seuls en relation avec les services publics. La diversité des profils concernés renseigne sur la façon dont la révolution numérique altère la situation administrative au sein de l’ensemble des strates sociales.

Entre méfiance, doute et incompréhension : la peur de se tromper

  • 15 Le recours au tiers de confiance, qu’il soit professionnel ou non, pose en retour la question de la (...)
  • 16 Méfiance et réticence vis-à-vis des services en ligne ne faiblissent pas, les craintes se focalisan (...)
  • 17 Lire à ce propos l’article d’A. Chirol, « La charge mentale des enfants d’immigrés », paru dans Le (...)

32Certains assurés se sentent démunis, voire impuissants, face à l’outil numérique, fragilisés par la généralisation des démarches en ligne et le recul des autres modalités d’accès aux informations et aux droits. La peur de mal faire et de générer une erreur qui aurait de lourdes conséquences en termes d’accès aux droits peut freiner l’élan des assurés. D’autres évoquent des « arnaques » en ligne et sont méfiants vis-à-vis de services en ligne qui proposent de l’aide aux démarches moyennant rémunération. La fin de l’accompagnement systématique des organismes publics en amont des démarches entraîne une perte de confiance chez les usagers. Ce transfert de responsabilité vient renforcer les appréhensions face aux téléservices. Les difficultés et les hésitations d’usage peuvent effectivement entraîner des erreurs lors de la saisie des informations, qu’il s’agisse d’une demande, d’une réponse, de cases à cocher, etc. En faisant un mauvais choix ou une mauvaise manipulation, les conséquences peuvent conduire à la perte des droits (une erreur dans les démarches pouvant être perçue comme une fausse déclaration). Ces individus se tournent quand ils le peuvent vers un tiers de confiance15 pour obtenir aide et sécurisation16. Parmi les usagers rencontrés, les personnes qui délèguent leurs démarches administratives à leurs enfants sont le plus souvent des assurés d’origine étrangère. Ceci s’explique d’une part parce que c’est une population qui recourt de façon plus régulière aux relais sociaux (Siblot 2005, Spire 2005), d’autre part car les enfants d’immigrés sont plus actifs que les autres (et plus tôt dans leur vie) dans le soutien et l’aide aux démarches17. Madame Doukouré, une mère de famille de 55 ans arrivée d’Afrique de l’Ouest en 2013, n’a jamais été scolarisée. Si elle s’estime en mesure de se déplacer auprès des administrations lorsqu’elle le doit (les échanges se faisant alors à l’oral), elle se sent en revanche incapable d’utiliser Internet. Elle fait donc appel à ses enfants et parfois à une assistante sociale pour envoyer des courriels ou prendre des rendez-vous téléphoniques.

Moi je ne sais pas lire. Ce n’est pas facile de faire ça par Internet. Il faut apprendre. C’est bien d’apprendre parce qu’il y a des choses, si tu n’apprends pas, tu ne peux pas savoir. Moi je ne suis pas allée à l’école. C’est grâce à mes enfants et à la France aussi que je parle français comme ça. Mais j’ai du mal à écrire, à lire, je ne sais pas pourquoi ça ne rentre pas dans ma tête. […] Partout maintenant, tu ne peux pas aller comme ça où tu veux, il faut un rendez-vous. […] Prendre un rendez-vous, comment je fais : j’appelle. Téléphone. On me dit qu’il faut faire un SMS ou bien envoyer des mails mais moi je ne sais pas faire, je donne aux enfants. Je lui explique [à son fils], il le fait. Maintenant, il faut prendre rendez-vous… Le téléphone, ça ne marche pas : dès que tu composes, « il faut prendre rendez-vous avec Internet », c’est comme ça qu’ils vous répondent. Partout maintenant. […] Quand on n’a pas été à l’école, comment faire ? C’est là le problème. Ça pose beaucoup de problèmes parce que si tu ne sais pas, tu vas faire des fautes. Par exemple, moi sur Internet, mettre le code, je ne sais pas. J’oublie toujours le code. Donc j’ai des problèmes avec ça. Voilà, j’oublie toujours. (Bintou Doukouré, 55 ans, femme au foyer)

33La révolution digitale ne devrait pas changer la donne du point de vue de la nécessité de l’aide. On observe bien une certaine logique dans la distribution de l’aide, puisque les personnes en difficulté sont aussi celles qui sont le plus aidées. Ainsi, les assurés les plus âgés sont également régulièrement accompagnés dans leurs démarches par leurs enfants. Madame Walter, ancienne employée de banque âgée de 84 ans maîtrise parfaitement le français écrit et le système administratif français. Elle utilise quotidiennement l’informatique (pour des jeux en ligne ou pour consulter sa messagerie), mais elle compte sur l’intervention de ses filles pour ses démarches administratives.

Pour mes impôts, ce sont mes enfants qui font ça par Internet. Donc, moi je les laisse faire, je leur donne tous les renseignements et puis ce sont eux qui le font, parce qu’alors moi, moi je ne sais pas. Je n’ose pas parce que j’aurais peur de me tromper en remplissant les feuilles. […] J’ai peur de rentrer quelque chose de faux. J’ai peur de me tromper. Je préfère qu’elles le fassent elles-mêmes. Et quand elles le font, elles le font devant moi. C’est moi qui leur donne s’il y a des chiffres à donner que j’ai relevés, je leur donne et tout ça. Elles rentrent tout ça parce que j’ai peur de mal répondre, ou pas dans les bonnes cases. Quand on écrit, qu’on le fait à la main comme ça, une lettre pour les impôts, c’est différent. (Alice Walter, 84 ans, retraitée, ancienne employée de banque résidant en Seine-et-Marne)

Quand les usagers remettent en question leur autonomie administrative

34Chez d’autres, l’e-administration peut générer un sentiment d’incompétence (notamment chez les plus âgés pour qui le numérique apparaît comme un langage à part entière). Dans l’extrait d’entretien précédent, madame Walter évoquait déjà la complexité posée par le numérique : alors qu’elle était en parfaite autonomie du temps du papier (elle prenait en charge les démarches du couple, dont la déclaration d’impôts), le passage à l’e-administration a introduit un doute quant à ses capacités et transformé ses pratiques face aux démarches administratives, alors même qu’elle sait utiliser un ordinateur et une messagerie électronique.

Quand l’aidant est lui-même démuni

35Enfin, il convient de mentionner les individus qui se faisaient accompagner mais dont les personnes-relais sont elles-mêmes désormais en peine face au numérique. Il peut s’agir de jeunes qui aident les (grands-)parents, qui maîtrisent la langue française mais pas nécessairement les méandres administratifs, mais aussi d’aidants professionnels qui doivent affronter de nouvelles responsabilités et qui ne sont pas toujours outillés.

36Jonglant entre devoir de confidentialité et soutien à l’autonomie des personnes âgées, les professionnels se livrent à un accompagnement complexe et souvent limité. À l’image de leurs publics, ils rencontrent des difficultés diverses parmi lesquelles la responsabilité et les risques associés qu’ils sont amenés à prendre pour accomplir leur mission. Parmi les nouvelles contraintes à gérer, nous mentionnerons la manipulation d’identifiants ou mots de passe, qui place les aidants numériques en porte-à-faux sur la question de la confidentialité des données personnelles. L’aidant est tiraillé entre des exigences contradictoires ; avec la nécessaire intervention de tiers, l’« autonomie individuelle » du retraité glisse, quant à elle, vers le registre d’une « autonomie élargie au collectif » ou « autonomie distribuée » (Hennion et al. 2012 ; Humbert 2022). Ces transformations affectent la liberté de gérer ses démarches administratives et de décider soi-même, liberté remise en question lorsque l’on dépend d’un tiers pour faire valoir ses droits. Or, cette notion est centrale pour les personnes âgées (qu’elles soient ou non en perte d’autonomie fonctionnelle ou décisionnelle, et donc accompagnées en conséquence pour accomplir les actes de la vie quotidienne), car elle contribue à leur satisfaction, à leur estime de soi et à leur bien-être (Ennuyer 2013 ; Bailly, Pothier 2022).

37En rendant caduque la démarche et la rencontre physique entre usagers et agents de service public, la dématérialisation affaiblit le lien social et symbolique entre l’administration et les citoyens. L’enquête INSer rappelle l’importance de ce lien pour les usagers. Le besoin de contact humain se manifeste plus particulièrement lors de démarches à forte connotation sociale et symbolique. Lorsqu’il s’agit de reconnaissance, de l’acquisition d’un statut ou de droits, l’accueil physique est espéré. Il en va ainsi lors des démarches de retraite, d’obtention du statut de réfugié, de perception des droits de chômage, de maladie longue durée ou encore de la reconnaissance d’un handicap. Ce souhait traverse l’ensemble de la société et est partagé par une diversité de figures tant en termes d’âge, de diplôme que d’expérience et de compétence en informatique. C’est le cas de madame Radulescu (62 ans), informaticienne de profession, qui s’est présentée en agence pour se renseigner sur les démarches à entreprendre pour déposer sa demande de retraite. Bien qu’elle soit très à l’aise avec l’informatique (elle avait déjà créé son espace personnel sur le site de l’assurance retraite et avait utilisé le service en ligne pour prendre rendez-vous), elle privilégie le contact physique pour les démarches administratives ; si elle considère qu’il faut « aller avec son temps » et les outils modernes, elle souligne qu’il ne faut pas pour autant négliger l’accueil et l’accompagnement humain. Parce que, quand il y a des changements importants dans la vie comme le départ à la retraite, on a une petite appréhension malgré tout, c’est normal. Et ici à la caisse de retraite, on est vraiment bien renseigné donc je suis sereine. (Victoria Radulescu, 62 ans, informaticienne au seuil de la retraite)

Conclusion

  • 18 Le rapport publié par CSA et Petits Frères des Pauvres (2018) souligne le risque de « disqualificat (...)

38Les services publics se transforment : ils évoluent dans leur rapport aux usagers et les usagers eux-mêmes sont invités à s’adapter à cette transformation. Cela passe parfois par un nouvel apprentissage qui ne deviendra effectif que par la pratique. Si le non-équipement et le manque d’utilisation régulière peuvent être compensés par une grande volonté d’apprendre et de progresser, les progrès peuvent être lents ou se révéler inopérants. Le manque d’assurance ou de compétence ressenti par certains usagers face à l’e-administration alimente leur défiance vis-à-vis des outils numériques. Ces derniers ont alors tendance à se tourner vers un proche (parent, ami, voisin…) ou, lorsqu’ils en ont l’information et la possibilité, vers les « relais sociaux » qui officient avec les moyens dont ils disposent en direction des usagers désemparés. Pour eux, l’e-administration pose la question d’une « perte d’autonomie » administrative puisque pour obtenir une information ou faire valoir un droit, il leur faut désormais s’appuyer sur un tiers. La situation des personnes échappant à la vigilance des circuits classiques et prescripteurs de l’accompagnement social doit être prise en compte : si l’exclusion numérique constitue en premier lieu un risque pour les populations déjà considérées vulnérables, elle pourrait également toucher des populations qui n’étaient pas identifiées jusqu’alors comme précaires ou nécessitant un accompagnement a priori. Ce peut notamment être le cas de la fraction du public âgé qui n’a jusque-là jamais été en contact avec les services sociaux ou municipaux et qui en découvre les dispositifs d’aide. Quand le numérique impose de nouvelles pratiques, les difficultés peuvent s’étendre à une population plus large et atteindre les « bien dotés », c’est-à-dire les usagers qui étaient autonomes du point de vue administratif, du moins avant l’introduction du numérique. Au-delà de cette perte d’autonomie subsiste la crainte que le numérique n’engendre ou ne renforce le risque d’isolement chez les plus âgés18.

39Qu’elles soient générationnelles, sociales, culturelles, géographiques ou idéologiques (certains peuvent volontairement se tenir à distance des outils numériques – Aouici, Peyrache 2021), les raisons du non-usage de l’Internet constituent une mosaïque plurielle, portant en elles-mêmes des inégalités sociales préexistantes. L’enquête INSer montre que la dématérialisation des services publics fait émerger de nouvelles difficultés d’accès aux droits liées à la maîtrise de l’outil numérique susceptibles d’accroître encore la fracture numérique. Les entretiens réalisés auprès des usagers âgés ont permis de mettre en lumière les difficultés rencontrées face à l’e-administration, les relais qu’ils identifient et mobilisent dans leurs démarches au quotidien. Ces entretiens confirment que l’équipement technologique pose moins problème que les éléments de fracture digitale dits « de second degré ». Ce sont donc bien les difficultés d’usages, de pratiques, d’apprentissage ou de compréhension (recherche d’information, organisation de la demande, suivi des étapes, finalisation de la démarche…) qui pèsent davantage et enrayent la mise en place de la dématérialisation. Se sentir dépassé, craindre de mal faire, de ne pas pouvoir échanger oralement entretient la défiance des assurés vis-à-vis des nouveaux outils et offres de services numériques.

40Les professionnels rencontrés s’accordent sur la manière dont les relais associatifs font face à l’émergence de ce nouveau rôle d’accompagnement des citoyens vers l’accès au numérique. Leur discours n’est pas militant, ils ne se positionnent pas en « anti- »numérique : les différents acteurs sont tous favorables à la diffusion de nouveaux outils de communication et d’information. Ils regrettent cependant le peu de moyens dont ils disposent au regard de leur sollicitation, et plus généralement le manque de soutien de l’État et de reconnaissance des administrations. Ils ont le sentiment que leur devoir évolue vers de nouvelles missions, venant de plus en plus souvent en appui, voire en remplacement d’actions auparavant accomplies par les organismes de services publics. Ces entretiens pointent aussi l’apparition d’une nouvelle catégorie d’exclus totalement démunis du fait de la révolution numérique.

41Notre étude révèle finalement une grande inquiétude face à la transition en cours. Pour les acteurs professionnels, il s’agit d’être entendus et écoutés, d’avoir accès à davantage de moyens pour réaliser leurs missions. Pour les usagers, la nécessité de conserver un accès multimodal aux services et de voir maintenue la possibilité d’accéder à un accueil physique en cas de besoin semblent prioritaires. Le rapport du Défenseur des droits rappelait qu’un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité devant le service public (Défenseur des droits 2019 : 6). Nous ajouterons qu’elle se doit de respecter également le droit au non-usage du numérique.

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Notes

1 Référence au titre de l’article d’Alberola, Croutte, Hoibian 2016.

2 Le principe d’autonomie implique la liberté et la capacité de discernement pour décider et agir. L’expression d’« autonomie administrative » s’interprète ici au sens de la capacité de l’individu à pouvoir seul et sans soutien obtenir les renseignements et mener une démarche administrative.

3 Document publié en quatre langues sur le site de l’AISS : <https://ww1.issa.int/node/216270>.

4 AISS (2022 : 3).

5 Tous les entretiens ont été enregistrés après que le chercheur ait garanti l’anonymat et recueilli le consentement éclairé des enquêtés. Tous les noms utilisés ici sont des pseudonymes, les noms de lieux ont également été modifiés.

6 Seuls trois individus parmi les usagers rencontrés avaient entre 55 et 60 ans au moment de l’enquête ; les autres enquêtés avaient tous 60 ans ou plus (le plus âgé ayant 84 ans).

7 Nous avons procédé ainsi à cinq reprises : deux fois avec des usagers, deux fois avec des professionnels institutionnels, une fois avec des professionnels du milieu associatif.

8 Le multimodal désigne le recours à différentes formes de communication avec l’administration : le téléphone, le site Internet, le rendez-vous en guichet, le courrier, etc.

9 Les expressions citées sont extraites du discours des responsables de relais sociaux œuvrant auprès des assurés et soulignant l’importance des échanges via le courrier électronique.

10 Séverine Lechapelier et Julie Silos font partie de la trentaine de professionnels interrogés dans le cadre de l’enquête INSer.

11 Voir note précédente.

12 En 2017, la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État a défini dix principes pour des démarches exemplaires et inclusives, insistant notamment sur la nécessité de concevoir les sites en se mettant à la place des usagers ou sur l’utilisation d’un langage clair et précis. Une démarche en ligne exemplaire doit notamment être facile à trouver, simple et fluide ; utiliser un langage clair et précis ; être officielle (identifiée et certifiée, labellisée « Cerfa ») ; accompagner l’usager (celui-ci doit pouvoir contacter l’administration d’au moins deux façons différentes) avec une aide personnalisée lorsqu’elle doit être obligatoirement remplie en ligne ; ne pas demander d’informations déjà connues de l’administration ; permettre un traitement et un suivi 100 % numériques et s’améliorer en continu (en tenant compte de l’avis des usagers, des agents et des partenaires) : <https://www.modernisation.gouv.fr/outils-et-methodes-pour-transformer/les-10-principes-dune-demarche-en-ligne-exemplaire>.

13 L’idée très répandue selon laquelle les jeunes seraient « naturellement » à l’aise avec les outils du numérique doit être nuancée (Ghariani, Span 2022). Les jeunes sont aussi confrontés aux difficultés du numérique, particulièrement pour accomplir les nombreuses démarches auxquelles ils doivent faire face (formation, université, emploi, logement, sécurité sociale…).

14 Les compétences instrumentales désignent la capacité à manipuler des logiciels et le matériel informatique ; les compétences structurelles renvoient à la capacité de savoir chercher, comprendre et évaluer des informations utiles pour l’utilisation des moteurs de recherche ; les compétences stratégiques désignent la capacité de rechercher une information utile à une décision de la vie quotidienne ; les capacités psychiques et mentales renvoient à l’estime de soi, la confiance en soi, l’aptitude à oser utiliser le numérique, se tromper et recommencer.

15 Le recours au tiers de confiance, qu’il soit professionnel ou non, pose en retour la question de la méfiance (ou la perte de confiance) envers les administrations ou le personnel des services publics.

16 Méfiance et réticence vis-à-vis des services en ligne ne faiblissent pas, les craintes se focalisant sur le non-respect de leurs libertés individuelles. « La sécurisation des échanges, notamment contre le risque de piratage d’informations confidentielles, et la maitrise de ses données personnelles sont une autre préoccupation majeure des internautes sur les sites publics » (Roux 2010 : 26) Le Conseil national du numérique rappelle d’ailleurs le risque d’un « renforcement des inégalités entre les individus en capacité de gérer, protéger, valoriser et monétiser leurs données et ceux qui, par manque de littératie, de temps ou d’argent abandonneraient ces fonctions au marché » (Conseil national du numérique 2015 : 2).

17 Lire à ce propos l’article d’A. Chirol, « La charge mentale des enfants d’immigrés », paru dans Le Monde le 23 février 2023 : <https://www.lemonde.fr/m-perso/article/2023/02/23/la-charge-mentale-des-enfants-d-immigres-a-8-ans-ma-mere-me-disait-que-je-devais-savoir-remplir-les-cheques_6163063_4497916.html>.

18 Le rapport publié par CSA et Petits Frères des Pauvres (2018) souligne le risque de « disqualification sociale » (pour reprendre l’expression de S. Paugam) et le phénomène de désocialisation que peut engendrer la dématérialisation : pertes de liens sociaux, question de l’inscription dans le monde.

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Pour citer cet article

Référence papier

Sabrina Aouici et Rémi Gallou, « L’autonomie administrative à l’épreuve de la dématérialisation »Revue des sciences sociales, 70 | 2023, 42-53.

Référence électronique

Sabrina Aouici et Rémi Gallou, « L’autonomie administrative à l’épreuve de la dématérialisation »Revue des sciences sociales [En ligne], 70 | 2023, mis en ligne le 12 décembre 2023, consulté le 21 juin 2024. URL : http://0-journals-openedition-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/revss/10501 ; DOI : https://0-doi-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/10.4000/revss.10501

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Auteurs

Sabrina Aouici

Unité de recherche sur le vieillissement, Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav)
sabrina.aouici[at]cnav.fr

Rémi Gallou

Unité de recherche sur le vieillissement, Cnav et Unité Logements, inégalités spatiales, trajectoires, Institut national d’études démographiques (Ined)
remi.gallou[at]cnav.fr

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Droits d’auteur

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