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Dossier

Vers un langage de conception d’UX − Proposition d’un lexique pour représenter l’expérience utilisateur conçue dans des activités de conception

Le cas d’une agence de design de transports
Towards a UX Design Language – A lexicon for representing the designed User Experience in design activities. Application to a transportation Design Agency
Benoît Dabouis, Vincent Boccara et Bernard Yannou

Résumés

L’importance de prendre en compte l’expérience utilisateur (UX) durant la conception est de plus en plus reconnue. Dans ce contexte, on s’intéresse dans cet article aux activités de conception de l’UX par des équipes de concepteurs et à la manière de les améliorer. Pour ce faire, une première étape est de fournir aux concepteurs les moyens pour analyser leurs activités actuelles de conception d’UX à travers des représentations graphiques qui permettront d’en établir un diagnostic, avec leurs points forts et points d’amélioration en termes d’UX. Cependant, bien qu’on trouve dans la littérature de nombreux modèles d’UX ainsi que des modèles de représentation graphique de processus de conception (chroniques de projets), on ne trouve pas de modèle qui représente l’UX conçue dans un processus de conception. Pour pallier ce problème, nous proposons deux modèles : un métamodèle d’UX comme lexique pour décrire l’UX, associé à un modèle de « chronique d’UX » représentant l’UX conçue dans les activités de conception. Ce lexique constitue la première pierre d’un langage de conception d’UX. Nous utilisons ce modèle de « chroniques d’UX » pour diagnostiquer cinq projets de design en transport. Ces chroniques ont révélé trois problèmes : une prise en compte de l’UX largement variable selon les projets dans les activités de conception des acteurs, un manque de spécification et d’évaluation de l’UX, ainsi qu’un manque de certains éléments clés de l’UX comme les caractéristiques du sujet, ses connaissances et préférences. Bien que nécessitant encore un travail de validation et de déploiement, l’approche proposée dans cet article permet le diagnostic d’activités de conception de l’UX et la formulation de recommandations personnalisées, ce qui, à notre connaissance, n’existe pas dans la littérature.

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Texte intégral

Introduction

1Le champ de l’expérience utilisateur se développe progressivement dans le monde académique depuis plusieurs années, comme l’indique le nombre croissant de publications sur le sujet (Roto, Bragge, Lu & Pacauskas, 2021). Le monde industriel n’est pas en reste : publicités, sites internet (notamment des agences de design1) font référence à cette « expérience » que nous offrirait tel ou tel produit, service, voyage, etc. L’importance de l’UX en entreprise est par ailleurs de plus en plus reconnue (Roto, Law, Vermeeren & Hoonhout, 2011). Cependant, les entreprises ne sont pas toutes au même niveau de maturité dans la prise en compte de l’UX durant la conception (Nielsen Norman Group, 2022). Une opportunité existe ainsi pour accompagner les entreprises moins matures vers une prise en compte de l’UX en conception plus structurée et rigoureuse.

2L’UX est un terme polysémique pour lequel de nombreuses définitions ont été proposées depuis l’apparition du concept dans les années 1990 (Kuutti, 2010). Bien qu’aucun réel consensus n’ait été établi, ce qui s’en approche le plus est la définition proposée dans la norme ISO 9241-210:2019 (International Organization for Standardization, 2019) qui définit l’UX comme les « perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un système, produit ou service », les perceptions et réactions de l’utilisateur étant définies comme « […] les émotions, convictions, préférences, perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après l’utilisation ».

3Notre recherche s’intéresse ici aux activités de conception et à la manière d’accompagner des équipes de concepteurs, de spécialités (ex. designers, ergonomes, ingénieurs) et domaines (ex. aéronautique, automobile) variés, pour leur permettre de concevoir l’UX de manière plus structurée et rigoureuse. Cette optique d’accompagnement se construit autour de deux versants dans la littérature scientifique en UX : un versant diagnostic, dont l’objectif est de caractériser des pratiques actuelles de conception d’UX afin d’identifier des pistes d’amélioration, et un versant prescriptif (recommandations, best practices) dont l’objectif est de proposer des outils, méthodes ou règles pour bien concevoir l’UX, répondant ainsi aux questions soulevées par le versant diagnostic.

4Concernant le versant diagnostic, on trouve dans la littérature en UX la proposition du Nielsen Norman Group (2021) d’une échelle de six niveaux de « maturité » de la conception de l’UX dans une organisation avec, pour chaque niveau, des recommandations d’amélioration. Ces niveaux (numérotés de 1 à 6, 6 étant le maximum) sont les suivants : 1. Absent ; 2. Limité ; 3. Emergent ; 4. Structuré ; 5. Intégré ; 6. « User-Driven ». Cette échelle est accompagnée d’un questionnaire d’autoévaluation (Nielsen Norman Group, 2022) permettant de positionner son organisation et d’en déduire des pistes générales d’amélioration (ex. en termes d’organisation d’équipe, d’outils et de méthodes UX, de stratégie). Si cette approche permet à des concepteurs de positionner leur organisation pour orienter leurs efforts d’amélioration, elle ne leur permet pas d’identifier des pistes d’améliorations personnalisées de leurs activités de conception.

5Dans le versant prescriptif, on trouve des travaux proposant des outils pour concevoir l’UX, ainsi que des méthodes et des recommandations. Parmi ces travaux, Lallemand et Gronier (2018) proposent une sélection d’outils UX pour chaque étape d’un processus de conception. Ainsi, on retrouve par exemple des outils pour l’idéation (ex. brainstorming, cartes d’idéation) ou l’évaluation (ex. questionnaires, échelles de mesure prédéfinies). Kremer, Michailidou, Von Saucken et Lindemann (2014) proposent quant à eux six jalons pour guider la conception d’UX, avec une description, un outil et des recommandations pour chaque jalon. Toutefois, si ces approches donnent aux concepteurs des moyens pour concevoir l’UX, elles ne sont pas liées aux approches de diagnostic et représentent donc plus une boîte à outils pour les concepteurs, leur laissant la charge d’identifier ce qui pose problème dans leurs activités de conception d’UX et de choisir les outils adaptés pour les résoudre.

  • 2 Par RETEX (ou REX), nous faisons référence à la pratique que peuvent avoir des équipes de concepteu (...)

6Dans cet article, on souhaite proposer à des concepteurs les moyens d’auto-diagnostiquer leurs activités de conception d’UX, pour leur permettre d’identifier des pistes d’améliorations personnalisées et de réfléchir à des solutions. Dans cette optique, un premier enjeu est de soutenir la construction d’une représentation partagée des activités de conception parmi les concepteurs en vue de dégager les points forts et éventuels points d’amélioration dans la conception de l’UX, par exemple lors de séances dites de « retour d’expérience »2 (RETEX ou REX) en fin de projet de conception. Pour ce faire, un moyen est de représenter graphiquement une activité de conception d’UX, sous la forme d’une chronique de projet représentant l’UX conçue durant les activités de conception. L’intérêt d’une telle représentation est de fournir un support d’aide au diagnostic de la conception d’une UX qui soit compréhensible par des concepteurs (qui sont a priori familiers avec ce type de représentation). Cependant, on ne trouve pas dans la littérature scientifique de modèle de chroniques de projet permettant de représenter l’UX conçue.

7En l’absence d’un tel modèle de chronique, et compte tenu du manque d’un modèle adapté pour décrire l’UX dans la littérature scientifique, nous introduisons dans cet article un second enjeu pour améliorer la conception d’une UX. Cet enjeu est de fournir aux concepteurs les moyens de comprendre l’utilisateur et de les aider à dialoguer entre eux et avec lui à travers l’UX conçue. La conception pouvant être vue comme un dialogue entre concepteurs et utilisateur final (Béguin, 2013), un moyen pour l’assister est d’outiller les concepteurs avec un langage d’UX. Un tel langage doit permettre dans un premier temps de décrire et représenter l’UX conçue dans des activités de conception sur une chronique de projet. En l’absence d’un tel langage dans la littérature scientifique, nous proposons dans cet article un lexique comme premier élément d’un langage de conception d’UX, permettant de décrire graphiquement l’UX conçue.

8La figure 1 résume graphiquement la structure de cet article. Dans une première partie, nous réalisons une revue de la littérature existante sur les modèles de l’UX en vue de dégager ce que nous appelons un « métamodèle » qui sera le lexique de notre langage d’UX. La seconde partie vise à identifier à partir de la littérature scientifique, d’une part les caractéristiques des activités de conception qu’il est nécessaire de représenter graphiquement pour appréhender la manière dont des concepteurs conçoivent l’UX dans un projet et, d’autre part, les modèles de chronique de projet les plus appropriés pour représenter ces caractéristiques. La troisième partie présente l’usage de notre lexique d’UX pour construire des « chroniques d’UX » en vue d’élaborer un diagnostic de la conception de l’UX dans les projets de conception d’une agence de design dans le domaine des transports. La dernière partie discute des apports de ce lexique, des chroniques qu’il permet de produire, de leurs limites, ainsi que des perspectives de déploiement et de validation que nous envisageons.

Figure 1 : Représentation graphique de la structure de cet article. 
Figure 1: Graphical representation of this paper’s structure

Figure 1 : Représentation graphique de la structure de cet article. Figure 1: Graphical representation of this paper’s structure

Vers un lexique d’UX scientifiquement enraciné

Tenir compte de la pluralité d’approches de l’expérience utilisateur

9À partir d’une revue de la littérature scientifique, nous identifions dix-sept modèles de l’UX s’enracinant dans trois champs théoriques : 1) les théories de l’activité, 2) le pragmatisme, 3) l’interaction humain-machine (Human-Computer Interaction, HCI). Nous proposons de les organiser ci-dessous en six principales approches de l’UX qui témoignent d’une forte polysémie.

10La première approche s’appuie sur les théories francophones de l’activité pour positionner l’« expérience vécue ». Dans cette approche, Cahour, Salembier et Zouinar (2016) ont proposé de définir l’expérience vécue comme : « […] le flux d’actions, émotions, pensées et sensations perceptives qui émergent dans le cours de l’activité et dont le sujet est, ou peut être rendu réflexivement conscient ». Cette définition s’ancre dans une approche des théories de l’activité définie alors comme : « […] ce qui est mis en œuvre par des personnes pour accomplir leurs tâches dans des contextes de travail ou dans le cadre d’usages d’objets techniques du quotidien » (Ibid.). Dans ces théories, l’activité est dite « située », c’est-à-dire qu’elle ne peut pas être séparée de son contexte, est constituée d’un sujet (individuel ou collectif), d’un objectif ainsi que d’actions et d’opérations ; les actions répondant à des buts, les opérations permettant de réaliser les actions (Darses, Falzon & Munduteguy, 2004).

11La seconde approche, partageant certaines caractéristiques des approches basées sur les théories de l’activité, est celle du pragmatisme, inspirée des travaux de Dewey (Salembier, 2013). Ce courant, porté notamment par McCarthy et Wright (2004), propose de définir l’expérience comme « totalité irréductible incorporant action, perception, sensation, affects, opérations intellectuelles » (McCarthy & Wright, 2004 ; cité par Salembier, 2013, p. 12). Ainsi, McCarthy et Wright (2004) proposent notamment un modèle de l’expérience destiné à sensibiliser les concepteurs à la notion d’UX, selon quatre thèmes : les émotions, sensations perceptives, dimensions spatiales et temporelles, et compositionnelles (histoire, structure, action).

12Par ailleurs, nous avons identifié quinze autres modèles de l’expérience utilisateur issus du domaine des Human-Computer Interaction (HCI) qui se distinguent par les mécanismes modélisés, les composantes considérées et les descripteurs utilisés. Ils peuvent être groupés selon quatre approches.

13La troisième approche regroupe trois modèles, celui de Norman (2004) et deux qui s’en inspirent. Norman (2004) a été l’un des premiers à proposer un modèle de l’UX qui s’est beaucoup répandu depuis les années 1990 dans le champ du design. Ce modèle présente l’expérience utilisateur selon trois niveaux de traitement affectif de l’information perçue : 1) le niveau viscéral renvoie à un niveau de traitement rapide, déterminant le caractère bon ou mauvais d’un stimulus, 2) le niveau comportemental renvoie au contrôle du comportement quotidien, 3) le niveau réflexif renvoie à la capacité d’analyse et de réflexion du sujet sur son comportement. Chaque niveau est associé à un axe de conception d’un produit : l’apparence (viscéral), la facilité d’utilisation (comportemental) et la signification (réflexif). Ce modèle permet de décrire la dimension subjective de l’expérience se centrant sur les dimensions affectives, sensorielles et comportementales, et donne les axes d’un produit à concevoir pour susciter ces dimensions chez l’utilisateur. En revanche, il évoque peu la dimension située de l’action ou les caractéristiques du sujet. Le modèle de Kremer et Lindemann (2015) s’appuie sur le modèle de Norman (2004). Il reprend la notion de niveaux de traitement affectif de l’information, et l’enrichit de descripteurs du sujet, du produit et du contexte qui manquaient au modèle original. Au niveau du sujet, les descripteurs se centrent sur les facteurs culturels, les caractéristiques individuelles, les expériences précédentes et les besoins des utilisateurs. Au niveau du produit, des descripteurs sont proposés pour chaque niveau de traitement et axe de conception (apparence, fonctions, utilité, confort). Cependant, ceux-ci sont à redéfinir par les concepteurs pour chaque produit. Au niveau du contexte, les descripteurs se limitent à l’identification des produits déjà existants. Dans une autre perspective, le modèle de Peruzzini, Grandi et Pellicciari (2017) ajoute au modèle de Norman (2004) des métriques pour chaque niveau de traitement affectif comme le confort, la satisfaction, la visibilité ou encore la charge mentale.

14La quatrième approche regroupe cinq modèles, présentant l’UX comme le résultat de la perception de qualités d’un produit. Dans cette approche, le modèle de Hassenzahl (2003) décrit l’expérience utilisateur selon deux axes : 1) la perception des qualités d’un produit par un utilisateur, 2) les réactions émotionnelles suscitées par la perception de ces qualités, en fonction de la situation d’usage. Dans ce modèle, la perception des qualités du produit est considérée comme stable, ce sont les réactions de l’utilisateur qui varieront selon la situation d’usage, décrite à travers l’objectif motivant l’interaction entre le produit et l’utilisateur. Cette modélisation s’accompagne d’une prise en compte limitée du sujet, de ses sensations perceptuelles ainsi que de ses actions et de la situation d’usage, mais propose en revanche plusieurs descripteurs du produit. Les modèles de Desmet et Hekkert (2007) et de Mahlke et Thüring (2007), basés sur le même principe de perception de qualité d’un produit que Hassenzahl (2003), prennent en compte les sensations perceptuelles. Desmet et Hekkert (2007) ne proposent cependant pas de descripteurs du produit. Le modèle de Pucillo et Cascini (2014), reprenant lui aussi ce même principe de perception, permet quant à lui de décrire les actions du sujet selon trois niveaux inspirés de la hiérarchie des buts d’Hassenzahl (2010) et du concept d’« affordances » (capacités d’actions offertes par l’environnement, perçues par le sujet). Dans cette hiérarchie, les buts moteurs (manipulation) permettent d’accomplir les buts « faire » (usage), permettant eux-mêmes les buts « être », alimentés par les besoins psychologiques et sources de plaisir. Ces buts peuvent être accomplis par l’utilisateur grâce aux affordances perçues grâce aux qualités du produit. Enfin, le modèle de Fokkinga, Desmet et Hekkert (2020) est décliné du modèle de Desmet et Hekkert (2007) et enrichit de descripteurs des impacts de l’expérience utilisateur sur le sujet (comportement, connaissances, expériences au sens large, attitudes), ainsi que sur la situation (qualité de vie du sujet et qualité de la société).

15La cinquième approche regroupe trois modèles qui proposent de regarder l’expérience comme un processus. On y retrouve le modèle de Pohlmeyer, Hecht et Blessing (2009) qui propose de décomposer l’expérience utilisateur en plusieurs moments (ex. avant, pendant, après usage, etc.). S’il permet d’identifier six phases de l’expérience, il ne permet pas de décrire les autres composantes comme le sujet, le produit ou le contexte. Les modèles de Forlizzi et Ford (2000) et Von Saucken et Gomez (2014) proposent également une décomposition des moments d’une expérience, mais permettent quant à eux de décrire le sujet, le produit et le contexte. Toutefois, le modèle de Von Saucken et Gomez (2014) couvre les sensations perceptuelles et les actions, ce que ne permet pas le modèle de Forlizzi et Ford (2000). De plus, Von Saucken et Gomez (2014) proposent de distinguer deux niveaux de contexte : le niveau « Micro UX » (contexte d’interaction : environnement physique, météo, personnes, etc.), et le niveau « Macro UX » (contexte global : marque, culture, valeurs, etc.).

16La sixième approche regroupe quatre modèles qui proposent une vue de synthèse de l’expérience utilisateur à partir de revues de littérature. Les modèles de Berni et Borgianni (2021) et de Ortiz Nicolás et Aurisicchio (2011) proposent une synthèse similaire des composantes de l’expérience avec le sujet, le produit, le contexte et l’interaction. De plus, il leur manque à tous deux la notion de sensations perceptuelles. Cependant, le modèle de Ortiz Nicolás et Aurisicchio (2011) propose une liste des paramètres influents sur l’expérience pour chacune des composantes identifiées, alors que Berni et Borgianni (2021) proposent trois typologies d’expériences individuelles ou collectives pour caractériser les approches de la littérature : 1) l’expérience cognitive (perception des qualités d’un système), 2) l’expérience émotionnelle et 3) l’expérience « ergonomique », avec des descripteurs comme l’utilisabilité et les affordances. Similaire au modèle d’Ortiz Nicolás et Aurisicchio (2011), on retrouve le modèle « ExodUX » (Kremer, Schlimm & Lindemann, 2017) qui définit cinq composantes (environnement, technologie, perceptions, interaction et processus cognitifs), à travers plusieurs facteurs influant sur l’expérience. Ces facteurs sont issus d’une revue de la littérature dans plusieurs domaines (ex. sport, tourisme). Il est cependant orienté « solutions », c’est-à-dire que certains facteurs sont déjà des solutions particulières, et non des descripteurs. Par exemple, « Emotions » est un descripteur, « Surprise » est un cas particulier d’« émotions ». Cette proposition est donc selon nous plus un support d’idéation qu’un modèle de l’UX. Enfin, à partir d’une large revue de la littérature de plusieurs domaines (ex. psychologie, HCI), le modèle de Bongard (2013) propose une vision détaillée avec de multiples descripteurs de l’ensemble des composantes humaines de l’expérience (capteurs, cognition, affect et réponses), ainsi que des caractéristiques du sujet, du produit et du contexte. Ce modèle est adjoint d’une liste détaillée des descripteurs du modèle.

17Cette revue de la littérature montre un nombre croissant de modèles alternatifs de l’UX au fil du temps. Chacun propose une modélisation plus ou moins fine de l’UX agrémentée ou non de descripteurs. Leur modélisation diffère également dans leur ancrage théorique : certains s’inscrivant en filiation de précédents modèles en tentant d’y apporter des nuances ou des précisions quand d’autres s’inscrivent plutôt en ruptures en proposant des voies alternatives de modélisation de l’UX. Dans notre cas, l’enjeu n’est pas selon nous de prendre position sur une conceptualisation particulière de l’expérience et du fonctionnement humain, mais plutôt de définir un lexique permettant de décrire la manière des concepteurs de conceptualiser et de travailler l’expérience utilisateur. Dans cette optique, nous proposons de construire ce que nous appelons un « métamodèle » pour décrire l’approche de l’UX déployée par des concepteurs sans imposer une vision conceptuelle de l’UX. Ainsi, il doit pouvoir englober l’ensemble des modèles que nous venons de présenter, quel que soit le parti pris théorique des concepteurs, qu’il soit explicite ou implicite.

Élaboration d’un métamodèle d’UX

Quelle base pour construire un métamodèle de l’UX ?

18Nous désirons proposer un métamodèle d’UX, c’est-à-dire un modèle qui intègre de manière compréhensive tous les attributs ou dimensions pour lesquels les auteurs s’accordent à dire que ce sont des composantes descriptives d’une UX. Ce métamodèle constituera le « lexique » du langage proposé (ensemble de mots). Pour construire ce métamodèle, nous avons réalisé une synthèse des grandes catégories de descripteurs des modèles d’UX identifiés précédemment dans la littérature. Il ressort de cette analyse quatre composantes de l’expérience utilisateur : 1) le sujet, 2) le produit, 3) le contexte, et 4) la relation humain-produit (Tableau 1). Le sujet est composé de huit catégories de descripteurs : les caractéristiques, le caractère individuel ou collectif, les perceptions et actions, la cognition, les affects et l’objectif de la rencontre. Quatre catégories de descripteurs portent sur le produit : le caractère « produit unique » ou « système » (le produit est-il considéré seul ou comme appartenant à un système plus large de produits/services ?), les caractéristiques concrètes, abstraites ainsi que le comportement du produit. Pour le contexte, on identifie quatre catégories de descripteurs : le contexte situationnel, social, culturel, de marché (concurrence, marques), ainsi que le contexte historique. Enfin, la relation humain-produit est caractérisée par deux catégories de descripteurs : les phases (avant usage, première impression, usage, après usage – évaluation réflexive –, usage répété, évaluation rétrospective, prospective) et la durée (court – interaction – et long terme). Il ressort de cette synthèse que le modèle de Bongard (2013) couvre le plus de descripteurs d’UX. Nous avons donc fait le choix de partir de ce modèle pour construire le métamodèle que nous proposons dans la section suivante.

Tableau 1 : Descripteurs d’UX couverts par les différents modèles identifiés. 
Table 1: UX descriptors covered by the identified models

Tableau 1 : Descripteurs d’UX couverts par les différents modèles identifiés. Table 1: UX descriptors covered by the identified models

Du modèle de Bongard à un métamodèle de l’UX

19L’objectif de ce métamodèle est de couvrir les différentes approches théoriques identifiées, en retenant un ensemble de descripteurs communs même si leurs définitions conceptuelles peuvent se différencier, voire diverger selon les approches. Dans cette optique, bien qu’ayant émergé de notre analyse comme couvrant le plus de descripteurs, le modèle de Bongard (2013) ne permet pas de couvrir l’ensemble. Il propose une vision de l’activité centrée sur un usage individuel d’un seul produit, ancrée dans une conceptualisation de l’humain comme un système de traitement de l’information, qui est incompatible avec la vision de l’expérience portée par d’autres modèles comme celui de Cahour, Salembier et Zouinar (2016). Nous l’avons donc retravaillé et complété pour couvrir l’ensemble des modèles identifiés préalablement dans la littérature.

20Dans un premier temps, nous avons ainsi ajouté plusieurs éléments. Pour la composante « sujet », nous étendons à plusieurs utilisateurs les possibilités d’actions entres eux et un produit dans un contexte défini. Pour la composante « produit », nous étendons les possibilités d’actions de l’utilisateur à un produit ou un système (de produits, services, etc.). Pour la composante « relation humain-produit », nous étendons la notion de temporalité de l’interaction aux phases de Pohlmeyer, Hecht et Blessing (2009), accompagnées de la notion de première impression (Norman, 2004). Enfin, pour la composante « contexte », nous mettons en lumière le « contexte de marché » avec une catégorie propre et ajoutons la catégorie « contexte historique » (en référence notamment à Rabardel, 1995). Cette dernière notion permet de mettre en lumière les variations d’usages selon les époques. Ainsi, l’expérience de conduite n’était pas la même en 1950 qu’aujourd’hui et ne sera pas la même que demain. Cette notion peut être importante à prendre en compte en conception, notamment dans le cas des trains ou des véhicules militaires par exemple, qui peuvent rester en activité une dizaine d’années (voir plus) sans évolutions.

21Dans un second temps, nous avons reformulé un ensemble de termes pour que notre métamodèle ne soit pas marqué par une sémantique relative à une approche de l’humain comme un système de traitement de l’information (ex. capteurs et réponses). Ainsi, les termes « capteurs » et « réponses » sont renommés en « système perceptuel » et « actions ».

22Ces descripteurs permettent de couvrir l’ensemble des notions proposées par les 17 approches de l’UX identifiées. Le métamodèle proposé représente le lexique de notre langage. Ce lexique est organisé selon trois niveaux de descriptions (Figure 2) : 1) un niveau « Macro », présentant les principales composantes de l’expérience identifiées, 2) un niveau « Méso », qui décompose ces composantes en catégories de descripteurs, et 3) un niveau « Micro », qui décompose chaque catégorie en descripteurs avec leurs définitions et exemples. La structuration de ce lexique est représentée graphiquement par deux schémas (niveaux Macro et Méso), et un tableau (niveau Micro).

  • 3 En effet, bien qu’ayant pour objectif de ne pas prendre position sur une conceptualisation particul (...)

23Ce lexique permet ainsi de décrire l’UX dans une activité de conception à travers les nombreux descripteurs identifiés dans la littérature. Cette approche permet de caractériser finement les concepts de l’UX mobilisés par les concepteurs avec un minimum d’a priori3. À partir de la caractérisation de la prise en compte de l’UX par les concepteurs, il est possible d’identifier des pistes d’amélioration. Dans la suite de cet article, on propose sur la base de ce lexique un modèle de représentation graphique (chronique de projet) de la prise en compte de l’UX dans des activités de conception.

Figure 2 : Niveaux de description du métamodèle créé à partir du modèle de Bongard (2013). 
Figure 2: Description levels of the metamodel created using Bongard’s model (2013)

Figure 2 : Niveaux de description du métamodèle créé à partir du modèle de Bongard (2013). Figure 2: Description levels of the metamodel created using Bongard’s model (2013)

Représenter graphiquement les activités de conception

24Afin de représenter graphiquement la prise en compte de l’UX dans des activités de conception, il est nécessaire d’identifier dans un premier temps les caractéristiques justes et nécessaires à la représentation de l’UX dans les activités de conception, pour pouvoir dans un second temps identifier le modèle le plus approprié pour représenter ces caractéristiques parmi les modèles existants. Cette section présente tout d’abord les caractéristiques principales des activités de conception, avant de comparer les modèles de chronique de projet existant.

Les activités de conception : des activités collectives, distribuées, productrices de représentations externes

25La conception pouvant être définie comme « une succession d’étapes partant d’une demande, d’un besoin ou d’un concept initial pour aboutir à la création et à la réalisation d’un nouvel artefact » (Brangier & Valléry, 2021, p. 43), les activités de conception peuvent être définies comme les moyens (temporels, matériels, cognitifs, etc.) déployés par les concepteurs en situation pour mener à bien ces étapes. Ces activités peuvent être individuelles ou collectives (Chevalier, Anceaux & Tijus, 2009 ; Darses, 2009), sont à dominante cognitive (Visser, 2009) et s’appuient sur des représentations externes produites par les concepteurs, par exemple des plans ou des esquisses (Visser, 2009 ; Brangier & Valléry, 2021). Elles sont également souvent distribuées entre plusieurs acteurs de différentes spécialités (Darses, Détienne & Visser, 2004). L’articulation de ces activités constitue le processus de conception, souvent organisé par projet (Darses, 2009). On retrouve plusieurs approches analysant les activités de conception, comme la résolution collective de problèmes (Darses, Détienne, Falzon & Visser, 2001 ; Darses, 2009), l’évolution du rôle des « objets médiateurs » (Elsen, Darses & Leclercq, 2010) ou encore les assistances aux activités de conception (Darses, Détienne & Visser, 2004 ; Bonnardel, 2009). On retrouve également des méthodes proposant d’analyser comment des concepteurs conçoivent à l’aide de techniques comme l’analyse de protocole (Gero & Mc Neill, 1998 ; Gero & Tang, 2001).

26Les problèmes traités par les activités de conception partagent quatre caractéristiques principales : un problème de départ mal défini, une pluralité de solutions possibles, une absence de méthode « miracle » permettant à coup sûr d’obtenir un bon résultat, ainsi que la difficulté d’évaluer des solutions avant la fin du processus (Darses, Falzon & Munduteguy, 2004). Pour aider les concepteurs à obtenir de bons résultats malgré les difficultés inhérentes aux problèmes de conception, plusieurs approches ont été proposées. Ainsi, dans le domaine du génie industriel, des modèles de processus de conception ont été développés, proposant de structurer et d’organiser les activités de conception dans l’objectif d’obtenir les meilleurs résultats possibles d’une manière reproductible. On retrouve des synthèses de ces modèles dans Wynn et Clarkson (2018) et Motte, Bjärnemo et Yannou (2011a, 2011b). À partir de cette littérature, nous retenons trois aspects d’un processus de conception : la spécification des attendus d’un projet, l’imagination de solutions et l’évaluation de ces solutions par rapport aux attendus spécifiés. Dans une autre perspective, Bonnardel (2009, p. 11) identifie trois étapes principales d’un processus de conception : « la formulation/reformulation du problème, la recherche de solutions créatives et l’évaluation des idées ou solutions créatives ». Dans notre cas, le « problème » à résoudre consiste à concevoir les conditions propices à l’émergence d’une expérience que l’on souhaite proposer à l’utilisateur. La première étape est donc de spécifier cette UX. La recherche de solutions créatives consiste à imaginer un ensemble d’expériences possibles en réponse à l’UX spécifiée. La dernière étape consiste à évaluer l’UX imaginée par rapport à l’UX spécifiée.

27La résolution de ces problèmes de conception a progressivement amené de plus en plus d’acteurs de spécialités différentes à collaborer au sein d’équipes projet, mettant en lumière les dimensions collectives des activités de conception (Darses, 2009). Pour étudier cette dimension collective, on distingue deux types de situations : la « conception distribuée » et la « co-conception » (Darses & Falzon, 1994 ; Darses, 2009). La conception distribuée représente la répartition des tâches de conception entre les acteurs, faisant appel à des mécanismes de « synchronisation opératoire », tandis que la co-conception représente la résolution conjointe de problèmes de conception, faisant appel à des mécanismes de « synchronisation cognitive » (Darses & Falzon, 1994). Ainsi, la synchronisation opératoire fait appel à des processus de coordination entre les acteurs, qui se répartissent le travail avant de le réaliser chacun de leur côté, tandis que la synchronisation cognitive fait quant à elle appel à trois activités principales. La construction d’un référentiel commun permettant aux acteurs de se comprendre et de travailler ensemble autour d’une représentation commune, l’intégration des points de vue permettant aux acteurs de différentes spécialités de partager leurs points de vue sur le problème à résoudre et les contraintes à prendre en compte, puis la prise de décisions collective permettant, par argumentation, d’obtenir l’accord des acteurs impliqués (Darses, 2009). Les représentations externes jouent un rôle important dans ces activités, en représentant les multiples points de vue, ainsi qu’en établissant des référentiels communs entre les acteurs (Darses, 2009).

28En effet, les activités de conception sont également caractérisées par la génération de représentations externes diverses (textes, esquisses, schéma, plans, etc.). Ainsi, la création et la manipulation de ces représentations sont une partie importante de l’activité des concepteurs (Jeantet, 1998). L’analyse de ces représentations constitue un moyen d’accéder aux activités de conception (Vinck, 2009). Ces représentations, appelées « objets intermédiaires » (OI), sont définies comme « des objets produits ou utilisés au cours du processus de conception, traces et supports de l’action de concevoir, en relation avec outils, procédures, et acteurs » (Jeantet, 1998, p. 293). Les objets intermédiaires remplissent trois rôles dans les activités de conception : traduction, médiation et représentation (Jeantet, 1998 ; Vinck, 2009). Traduction, car ils permettent de traduire les idées des concepteurs en objets (en plans, esquisses, ou prototypes). Médiation, car ils servent de support de communication entre les acteurs, pour partager leurs idées ou discuter d’une solution. Représentations, car ils permettent de représenter un ou des artefacts au fil de sa conception au moyen de plusieurs supports (plans, croquis, modèle numérique). Dans certains cas, les objets intermédiaires peuvent agir comme « objet frontière » en liant deux mondes sociaux différents (Vinck, 2009). Pour ce faire, l’OI devra posséder des codes (un « équipement ») qui permettent sa compréhension dans les mondes qu’il lie, comme des règles de mise en plan communes entre le bureau d’études et le bureau des méthodes. Les objets intermédiaires peuvent également prendre la forme de livrables. Dans ce cas, le livrable est un OI dont la production est exigée comme résultats de la tâche. Un livrable marque généralement la fin d’une phase du processus de conception, et le début de la suivante.

Représenter graphiquement les activités de conception de l’UX

29Béguin et Cerf (2004) distinguent le point de vue de l’activité « dans » et « pour » la conception. L’activité dans la conception s’intéresse au travail de conception des acteurs (les concepteurs dans notre cas), tandis que l’activité pour la conception s’intéresse à l’activité des usagers des artefacts conçus par les concepteurs. Dans cet article, nous souhaitons proposer un modèle de représentation externe des activités de conception d’UX qui permettrait de rendre compte de l’activité « dans » la conception. Pour ce faire, il est nécessaire de définir un référentiel pour décrire l’expérience utilisateur (point de vue de l’activité « pour » la conception). Une manière de parvenir à ce référentiel est de proposer un lexique d’UX (cf. section 2). Nous souhaitons à présent identifier un modèle de chronique de projet pour caractériser l’expérience utilisateur conçue dans l’activité de conception d’une équipe de concepteurs. L’enjeu n’est alors pas de représenter de manière exhaustive l’activité déployée par les concepteurs, mais plutôt de savoir ce que nous devons en retenir et comment la représenter pour visualiser le déploiement de l’UX par les concepteurs et en tirer des leçons.

30Pour diagnostiquer les activités de conception de l’UX, on s’intéresse à la place prise par l’UX conçue dans les activités de conception individuelles et collectives mises en place par les concepteurs, mais également à la manière dont ces activités s’organisent au niveau du processus de conception. Pour ce faire, on souhaite donner une vision d’ensemble des activités de conception réalisées durant un projet en représentant les tâches effectives. À travers les buts et conditions effectivement pris en compte par les acteurs, il est ainsi possible de décrire synthétiquement ces activités (Leplat & Hoc, 1983). Cette vue d’ensemble permettra d’identifier les principaux points de friction dans la conception de l’UX. D’autres aspects pourront ensuite être étudiés séparément en fonction des points identifiés (ex. organisation des prises de décisions, gestion qualité / coûts / délais, etc.).

31On souhaite donc représenter sur des chroniques de projet l’ensemble des tâches effectives tout au long d’un processus de conception, les acteurs impliqués et le caractère individuel ou collectif des tâches permettant de représenter la dimension collective des activités ; les représentations produites représentant les référentiels et conceptualisations mobilisés par les acteurs ; l’objectif, la durée et l’organisation des tâches permettant de représenter (et de situer temporellement) la logique d’ensemble qui guide l’organisation des activités de conception de l’UX dans le processus. La représentation de l’UX conçue dans ces différents éléments permet de caractériser la manière dont l’UX est conçue.

32À partir d’une revue de la littérature, on recherche les modèles de chronique de projet permettant de représenter les tâches effectives. Nous en identifions six (Rummler & Brache, 1995 ; Macmillan, Steele, Kirby, Spence & Austin, 2002 ; Elsen, Darses & Leclercq, 2010 ; Bjarnason & Regnell, 2012 ; Felson, Pavao-Zuckerman, Carter, Montalto, Shuster, Springer et al., 2013 ; Lespagnard, Cambier, Vandervaeren, Galle & De Temmerman, 2021), plus un utilisé par l’un des co-auteurs pour décrire synthétiquement le processus de conception de planches de bord dans l’industrie automobile dans ses enseignements (design process timeline, DPT). Ces modèles proposent plusieurs manières d’appréhender un processus de conception.

33Le diagramme « swimlane » (Rummler & Brache, 1995) propose une vue de l’organisation des tâches entre les acteurs, le déroulement étape par étape d’un processus de conception avec le rôle de chacun. Macmillan, Steele, Kirby, Spence et Austin (2002) proposent quant à eux une vue analytique de l’organisation des tâches effectives durant la phase de proposition de concepts, à travers le temps passé par une équipe de concepteurs sur chacune et les éventuelles boucles itératives. Felson, Pavao-Zuckerman, Carter, Montalto, Shuster, Springer et al. (2013) illustrent les tâches de certains acteurs au cours des multiples phases d’un processus, avec un centrage particulier sur les points d’interaction entre les acteurs et leur niveau d’implication respectif. Elsen, Darses et Leclercq (2010) mettent en lumière les modes de collaboration entre acteurs, ainsi que les outils utilisés comme supports. Bjarnason et Regnell (2012) proposent quant à eux un modèle permettant de reconstruire a posteriori le déroulement d’un processus de conception, à partir de traces (documents, archives), autour d’informations telles que les rôles, les décisions, les artefacts utilisés, etc. Le modèle DPT offre une vision synthétique d’un processus de conception, à travers l’organisation des tâches effectives, en s’appuyant sur une description textuelle et imagée de chacune d’entre elles (acteurs, description de l’activité, outils, etc.). Enfin, Lespagnard, Cambier, Vandervaeren, Galle et De Temmerman (2021) proposent de représenter le processus de conception autour d’« aspects », dont on peut voir l’évolution de l’importance au cours des principales phases du projet, ainsi que les moments de décision et les relations entre eux.

Tableau 2 : Dimensions représentées par les sept modèles de chronique de projet identifiés. 
Table 2: Dimensions represented by the seven identified project chronicle modelss

Tableau 2 : Dimensions représentées par les sept modèles de chronique de projet identifiés. Table 2: Dimensions represented by the seven identified project chronicle modelss

34Pour mettre ces modèles en perspective, nous reprenons la liste des éléments établis précédemment pour représenter les tâches effectives dans un processus de conception (Tableau 2) : 1) les acteurs impliqués ; 2) l’objectif ; 3) les représentations produites/utilisées ; 4) le type (individuelle, collective) ; 5) une référence temporelle permettant de situer les tâches dans le temps ; 6) l’organisation des tâches dans le processus ; 7) l’UX conçue.

35Deux des sept modèles identifiés permettent de représenter la quasi-totalité des éléments requis pour représenter les tâches effectives dans un processus de conception (6/7, Tableau 2), le diagramme swimlane (Rummler & Brache, 1995) et le modèle DPT. Ces deux modèles se différencient sur le mode de représentation de ces informations. Le diagramme swimlane propose une vue séquentielle type logigramme, tandis que la design process timeline est principalement textuelle, agrémentée d’illustrations photographiques. Cependant, ni ces deux modèles ni aucun des modèles identifiés ne permettent de décrire l’expérience utilisateur conçue. Il est donc nécessaire de créer un nouveau modèle intégrant cette dimension.

36Pour ce faire, on retiendra les deux modèles qui permettent de représenter le plus d’éléments (diagramme swimlane et design process timeline) comme première base de travail. En effet, seule l’UX conçue est manquante dans ces modèles pour qu’ils permettent de représenter la conception d’une UX. En utilisant le métamodèle proposé (lexique) dans la section précédente comme référentiel de description de l’UX, il est possible d’adapter les modèles existants pour représenter l’élément manquant sans repartir d’une feuille blanche. Nous y reviendrons plus en détail dans la partie méthodologique (cf. section 0).

Problématique de recherche

37En introduction, nous avons évoqué deux versants existants dans la littérature. Un versant diagnostic, permettant d’analyser des activités de conception pour identifier des pistes d’amélioration, et un versant prescriptif, proposant outils, méthodes et bonnes pratiques pour concevoir. Néanmoins, on ne trouve pas dans le versant diagnostic de méthode pour identifier des pistes d’améliorations personnalisées des activités d’une équipe de concepteurs. Dans le versant prescriptif, on ne trouve pas de lien avec le versant diagnostic, permettant de guider les concepteurs dans la sélection d’outils adaptés pour mieux concevoir.

38Dans un contexte où certaines entreprises témoignent d’un besoin de mieux structurer la prise en compte de l’UX en conception, notamment en l’absence de spécialiste de l’UX, cet article vise à proposer à des concepteurs les moyens d’auto-diagnostiquer leurs activités de conception d’UX, pour leur permettre d’identifier des pistes d’améliorations personnalisées et de réfléchir à des solutions.

39Pour ce faire, nous proposons ici un lexique d’UX scientifiquement construit ainsi qu’un modèle de chronique de projet pour représenter graphiquement la prise en compte de l’UX dans des activités de conception, en vue d’élaborer un diagnostic et d’en dégager des pistes d’amélioration. Ce lexique constitue le premier élément d’un langage d’UX pour la conception. Pour construire ce lexique, nous avons identifié 17 modèles de l’expérience utilisateur dans la littérature scientifique, qui s’enracinent dans trois champs théoriques – les théories de l’activité, le pragmatisme, l’interaction humain-machine. Chacun de ces modèles propose des descripteurs qui varient aussi bien dans le niveau de description de l’UX que dans le contenu s’y rapportant. Cependant, aucun de ces modèles ne donne une vision de l’ensemble de ces descripteurs. L’enjeu de cet article n’étant pas de prendre position sur une conceptualisation particulière, mais de décrire la manière dont des concepteurs conçoivent l’expérience utilisateur, nous avons proposé un métamodèle d’UX, représentant le lexique de notre langage d’UX. Ce lexique est structuré en trois niveaux de description, couvrant l’ensemble des descripteurs de l’UX identifié dans la littérature.

40Nous avons ensuite identifié sept caractéristiques des activités de conception qui permettent, selon nous, de rendre compte de manière efficace et parcimonieuse du caractère collectif, générateur de représentations et organisé des activités de conception, en vue de faire ressortir la manière dont des concepteurs conçoivent une UX. Ces caractéristiques sont : 1) les acteurs impliqués, 2) le caractère individuel ou collectif des tâches effectives, 3) les objectifs suivis, 4) les représentations produites ou utilisées, 5) la durée, 6) l’organisation des tâches durant le processus, ainsi que 7) l’UX conçue. Parmi les sept modèles identifiés dans la littérature, nous en avons retenu deux qui représentent toutes les caractéristiques identifiées, à l’exception de l’UX conçue. Par UX conçue, nous considérons les dynamiques d’évolutions et de changements entre trois états de l’UX : spécifiée – UX que l’on souhaite proposer (objectif) ; imaginée – UX proposée par les concepteurs (solutions) ; et UX évaluée – mesure de l’UX effectivement vécue par des utilisateurs. Ces états s’inspirent des trois étapes d’un processus de conception proposées par Bonnardel (2009, p. 11).

41Dans la suite de cet article, nous proposons d’utiliser le lexique proposé pour représenter l’UX conçue dans les activités de conception à travers un nouveau modèle de chronique de projet construit à partir des diagrammes swimlane et design process timeline. Ce nouveau modèle, appelé « chroniques d’UX », a été développé à partir du cas d’une agence de design dans le domaine des transports. Nous illustrons avec ce cas d’étude comment notre lexique permet d’élaborer des chroniques de projet qui permettent de caractériser finement la manière dont les concepteurs conçoivent l’UX au cours d’un processus de conception, à travers les descripteurs utilisés, et en distinguant l’UX spécifiée, imaginée et évaluée.

Cas d’étude – Le cas d’une agence de design en transports

42Afin d’illustrer l’usage de ce lexique pour représenter graphiquement la prise en compte de l’UX dans des activités de conception, nous proposons dans cette section de nous appuyer sur le cas d’une entreprise de design. Nous présentons cette entreprise avant de présenter les participants à l’étude, puis la méthodologie d’enquête déployée pour construire le modèle de chronique de projet associé au lexique, permettant de rendre compte de la manière dont des concepteurs conçoivent l’UX dans un projet de conception.

Le cas d’étude : une entreprise de design dans le domaine des transports

43Notre cas d’étude est celui de Style & Design, une entreprise de design et de prototypage française d’environ 120 personnes. Cette entreprise travaille pour de grands groupes industriels, principalement dans le domaine des transports, comme Dassault Aviation, Stellantis, Renault Group ou Alstom. L’entreprise est structurée autour de trois offres de services : le design de transport, le prototypage (échelle 1), la conception et la production de séries limitées d’accessoires et stickers pour les habitacles et extérieurs de véhicules. Pour ce faire, elle comprend une équipe design (branche design), un bureau d’étude et un atelier de prototypage (branche prototypage), une seconde équipe design et un atelier de production (branche série limitée) ainsi qu’un ensemble de fonctions supports internalisées (GRH, comptabilité, gestion, informatique, qualité et achat). Ces entités peuvent être amenées à collaborer selon les projets.

44Dans cette étude, nous nous centrons sur la branche design, d’où émane la demande d’accompagnement : l’entreprise souhaite renforcer ses compétences dans la conception de l’UX et se doter d’une méthode robuste pour outiller son équipe de concepteurs. Cette équipe design ne dispose pas de spécialiste en UX ni de méthode ou outils traitant spécifiquement de l’UX. Le processus de design est de plus peu formalisé. Ce qui fait que les traces des activités de conception passées (cahiers des charges, esquisses, notes de revues de projet, prototypes, présentations) trouvées dans les systèmes d’informations de l’entreprise ne sont que très éparses pour caractériser la place de l’UX conçue dans le projet et dans les discussions et compromis qu’il y a eu pour aboutir au résultat. Il n’y a aucune formalisation explicite permettant d’apprécier la place de l’UX en conception. Nous considérerons trois rôles majeurs dans le processus de conception : (i) le client, à l’origine de la demande projet, (ii) l’équipe design, qui répond à cette demande, et (iii) l’usager final du produit conçu. L’équipe de concepteurs n’interagit ainsi pas avec l’usager final puisque l’agence de design travaille en BtoB pour un client industriel ou sur des projets internes pour démontrer son savoir-faire aux clients. Les concepteurs ne sont donc pas en contact direct avec les usagers finaux, mais s’en font une idée au travers de la relation continue avec le client.

Participants : l’équipe design

45Au démarrage de la recherche, l’équipe était composée de douze personnes, répartie en deux branches – design et modelage numérique. L’équipe est dirigée par un directeur et chaque branche par un manager. La branche design est constituée de sept personnes : le manager, trois designers et deux designers couleurs & matières (C&M) ainsi qu’une cheffe de projet. La branche modelage numérique est constituée de quatre personnes : un manager et trois modeleurs. La cheffe de projet a pour rôle de s’assurer du pilotage des projets en termes de qualité, coûts et délai. Les designers proposent et définissent les concepts d’intérieurs ou extérieurs de véhicule (voiture, trains, avions, etc.). Les designers C&M s’occupent plus particulièrement des couleurs et matériaux qui habilleront ces concepts. Les modeleurs numériques modélisent les concepts proposés en format numérique sur des logiciels de conception assistée par ordinateur (CAO).

La méthodologie d’enquête

Une double approche d’analyse de projets pour appréhender les activités de conception

46Pour analyser les activités de conception de cette équipe, nous avons choisi une double approche : 1) rétrospective par l’analyse de projet a posteriori, 2) in vivo, par l’analyse de projet en cours. Nous avons sélectionné cinq projets parmi les plus récents de l’équipe design de l’entreprise, selon trois variables – domaine (automobile, aéronautique, produit) ; type (interne/externe) ; état d’avancement (terminé/en cours) – pour couvrir au mieux la diversité des projets de l’agence. Deux des cinq projets sont des projets internes qui visent à concevoir un siège aéronautique (un siège business – terminé, et un siège Premium Economy – en cours). Deux autres projets sont des projets externes dans le domaine automobile (un quadricycle léger – en cours, un camping-van – terminé). Le dernier est un projet interne achevé de conception d’accessoires dans le domaine de l’aéronautique. L’analyse des projets terminés a démarré en premier puis, quand les projets en cours ont débuté, l’analyse de tous les projets s’est poursuivie en parallèle.

47La figure 3 montre l’articulation des différentes parties de l’enquête, présentées dans les sections ci-après (recueil, traitement, construction du modèle de représentation). Les données recueillies (en vert) sont traitées (en rouge), puis représentées sur des « chroniques » pour chaque projet (en bleu). Ces représentations sont analysées, puis le modèle de représentation sous-jacent est amélioré. Ce processus de construction se fait en deux temps. Tout d’abord, la partie minimale du processus de conception du modèle est améliorée. Puis l’information sur l’UX est ajoutée. Chaque temps a nécessité plusieurs itérations d’amélioration du modèle. Pour la partie minimale du processus de conception, six itérations sont réalisées, cinq s’appuyant sur les représentations issues des trois projets passés, et une sur celles des deux projets en cours. Pour ajouter l’information sur l’UX, deux itérations ont été nécessaires, s’appuyant sur les représentations de l’ensemble des cinq projets étudiés. Après huit itérations, le « modèle de chroniques d’UX » est obtenu ainsi que cinq « chroniques d’UX » (une par projet) permettant de produire le diagnostic.

Figure 3 : Méthodologie générale d’enquête. 
Figure 3: General methodology of the case study

Figure 3 : Méthodologie générale d’enquête. Figure 3: General methodology of the case study

Recueil de données

48Pour analyser ces projets, nous avons mis en place trois méthodes de recueil de données (Tableau 3). Une recherche documentaire a permis de collecter un certain nombre de représentations externes issues de ces projets, comme des plannings, documents de spécification, sketches, supports de présentation.

49Pour les projets en cours, nous avons réalisé des observations libres des acteurs, en prenant des notes manuscrites. Nous étions immergés dans la vie de l’équipe avec pour objectifs de perturber le moins possible son fonctionnement. Nos observations se sont étalées sur une période de dix mois. Nous avons observé deux types de sessions de travail : des réunions (riches en verbalisations) et des sessions d’idéation individuelle ou collective. Au total, 25 sessions d’observation ont été réalisées, pour un total de 55 heures. Les réunions permettaient de recueillir les verbalisations des acteurs sur l’objet conçu (UX, produit), tandis que les situations de travail individuelles et collectives permettaient de caractériser les objectifs et moyens mis en place dans leurs activités de conception.

50Pour les projets terminés, nous avons mis en place des entretiens semi-directifs individuels avec les acteurs des projets, en prenant des notes papier/crayon. Pour des raisons pratiques, les acteurs n’ont pas pu être enregistrés. L’objectif était de reconstituer l’histoire du projet, afin d’identifier et de comprendre leur processus de conception a posteriori. Les entretiens semi-directifs permettaient ainsi de laisser la liberté à l’acteur d’évoquer les éléments qui lui paraissaient pertinents tout en cadrant les échanges sur nos deux principaux thèmes d’intérêts : 1) les activités de conception de l’équipe, 2) la prise en compte de l’UX. Les premiers entretiens ont été menés avec une liste de questions préalablement préparées, puis un guide d’entretien a été établi avec quatre thèmes pour mieux structurer les entretiens : 1) expérience professionnelle, 2) description du métier, 3) description du déroulement du projet, 4) questions générales sur les concepts évoqués par les acteurs (confort, qualité perçue). Au total, 27 entretiens avec 11 acteurs ont été réalisés, d’une durée moyenne de 50 minutes (minimum 5 minutes ; maximum 95 minutes ; écart-type 26 minutes).

Tableau 3 : Récapitulatif des données recueillies par projet. 
Table 3: Summary of data collected for each project

Tableau 3 : Récapitulatif des données recueillies par projet. Table 3: Summary of data collected for each project

Traitement des données

51Le traitement des données s’est fait en quatre étapes : deux tris, puis un classement et un codage des corpus obtenus selon les descripteurs proposés dans le métamodèle (cf. Figure 3). Le développement du modèle de représentation graphique se fait en parallèle. Pour ce traitement, nous distinguons les données « textuelles » comprenant des informations rédigées (notes d’observation et d’entretiens, documents texte comme les cahiers des charges ou les comptes-rendus de réunions) des données non textuelles comme les sketches, les modèles 3D ou les moodboards. Le volume de données « textuelles » est mesuré en nombre de caractères sans espaces, tandis que les données non textuelles sont mesurées en nombre d’« éléments », un élément étant une unité variable selon le type de données. Si les données sont un ensemble de sketches numérisés, rangés individuellement dans un dossier, le nombre d’éléments sera le nombre de sketches. Si la donnée est une présentation, le nombre d’éléments correspondra au nombre de diapositives, même si une diapositive contient plusieurs sketches. Cette unité est peu précise et ne peut être utilisée comme référence quantitative, mais elle permet de donner un ordre d’idée du volume d’un ensemble de données hétérogène.

52Un premier tri (Tri n° 1, Figure 3) sépare les données décrivant les activités de conception (par exemple, « génération de concepts pendant une grosse période »), de celles décrivant l’objet conçu (par exemple, « Meilleur lit, le plus confortable »).

53Un second tri (Tri n° 2, Figure 3) sépare les descriptions du « point de vue de l’utilisateur » (nommées ci-après « descriptions Point de vue ») des « autres » données décrivant l’objet conçu (nommées ci-après « descriptions Autres »). En effet, sans connaître la conceptualisation de l’UX mobilisée par les acteurs, on sait que l’UX appelle nécessairement la notion d’utilisateur. On recherche donc les descriptions formulées par les acteurs du point de vue de l’utilisateur, à travers : 1) des verbalisations du type « tu sais que tu vas être bien assis », ou encore « il ne faut pas que le client soit déçu » (le client signifiant ici l’utilisateur final) ; 2) des représentations de l’utilisateur, comme un storyboard montrant un usager ou une frise décrivant graphiquement certaines dimensions de l’activité de l’utilisateur contextualisée (ex. des comportements, des actions, des verbalisations, etc.).

54Les données décrivant le « point de vue de l’utilisateur » sont classées selon les trois états de l’UX définis en section 3.3 (spécifiée, imaginée, évaluée). Les données sont considérées comme « spécifiées » si elles sont formulées par le décideur du projet (client industriel, directeur) comme des contraintes à respecter, des objectifs à atteindre (ex. « l’acquéreur met le focus sur l’arrière donc tout doit être axé sur l’arrière »). Les données sont considérées comme « imaginées » si elles correspondent à des propositions formulées par les concepteurs (ex. « En arrivant dans l’avion, tu vas lire deux volumes si c’est suffisamment marqué »). Enfin, elles sont considérées comme « évaluées » si elles correspondent à une projection de l’utilisateur final en situation ayant pour objectif la validation ou invalidation d’une proposition (ex. « Le conducteur va avoir du mal à voir le bouton à gauche »).

55Le codage (Codage UX, Figure 3) des données décrivant l’objet conçu selon la liste des descripteurs du métamodèle est ensuite réalisé selon les définitions et exemples disponibles en annexe (Annexe 1, Annexe 2, Annexe 3, Annexe 4, Annexe 5, Annexe 6).

56On obtient trois ensembles de données décrivant : 1) les activités de conception, 2) le point de vue de l’utilisateur avec les descripteurs utilisés, 3) les autres descripteurs identifiés de l’objet conçu. Ces descripteurs peuvent ensuite être projetés sur le schéma du métamodèle pour construire une représentation graphique et l’analyser. À partir de ces données, le modèle de chronique proposé a été développé en deux temps (cf. Figure 3) et huit itérations. D’abord la partie minimale du processus de conception du modèle a été développée, puis l’information sur l’UX a été ajoutée.

57La partie minimale du processus de conception a été développée à partir des données décrivant les activités de conception des acteurs, et des modèles de chronique de projet retenus de la revue de littérature (diagramme swimlane et design process timeline). Six itérations ont été nécessaires pour parvenir à un premier modèle permettant de représenter les données souhaitées (type de tâches, acteurs, objectif, durée, représentations produites) de manière compréhensible et parcimonieuse. Les cinq premières itérations ont été réalisées à partir des données d’entretien (projets passés). Pour chaque projet, une « chronique » était construite à partir des données recueillies. Ces représentations étaient produites à l’issue des entretiens, puis présentées aux acteurs lors des entretiens suivants (sous forme d’impressions A3). Elles agissaient ainsi comme support de discussion et permettaient aux acteurs de rectifier ou compléter les représentations si besoin. Ces représentations étaient ensuite analysées et améliorées pour atteindre les objectifs de fonctionnalités, de compréhensibilité et de parcimonie. La sixième itération a été réalisée à partir des données d’observation (projets en cours). Ces représentations étaient complétées au fur et à mesure de l’avancement des projets. Une fois les projets terminés, l’ensemble des cinq chroniques produites ont été analysées et le modèle de représentation amélioré.

58L’information sur l’UX a été ajoutée après avoir achevé le recueil des données pour l’ensemble des projets. Deux itérations ont été réalisées en s’appuyant sur les données « point de vue de l’utilisateur » de l’ensemble des projets pour parvenir au modèle proposé. Lors de cette phase, tous les projets ont été représentés à chaque itération, permettant de vérifier la compatibilité du formalisme avec chaque projet.

Modèle de chronique de projet proposé : le modèle de « chronique d’UX »

59Après huit itérations au total, nous obtenons le modèle proposé dans cet article : le modèle de « chronique d’UX ». La figure 4 présente une partie de la chronique d’UX du projet « Camping-van ». Un exemple de chronique complète est proposé en figure 5. Ce modèle se présente sous la forme d’une fiche descriptive d’un projet, autour de trois lignes. La première ligne contient le nom du projet ainsi que la temporalité de référence de la représentation (semaine, mois) ; la deuxième ligne propose une vue du processus de conception suivi, avec les acteurs, les situations individuelles, collectives ainsi que les réunions, les objets intermédiaires (OI) utilisés ainsi que la place des données représentant le « point de vue de l’utilisateur » ; la troisième ligne contient la légende de la représentation.

60On peut résumer l’exemple proposé (Figure 4) en quelques phrases. Le client arrive avec une demande (identifiée dans les archives), présentée à deux acteurs de l’équipe. Ceux-ci proposent une réponse (avant-projet) avec trois concepts, illustrés notamment par un storyboard montrant le point de vue de l’utilisateur. Ce storyboard utilise 7 des 22 catégories de descripteurs de l’UX. Le client ayant retenu les propositions de l’équipe, le projet démarre. Chaque concept est illustré par un designer, d’abord avec une planche tendance, puis par des sketches. En parallèle, un modèle 3D basique du concept est réalisé pour rendre compte des volumes disponibles. Ensuite, les thèmes (proposition de formes – ou autres éléments : ex. couleurs, matériaux, etc. – illustrant un message à faire passer) sont présentés et une proposition est sélectionnée lors d’une réunion client. Le projet se poursuit ensuite avec d’autres propositions de variantes du thème choisi.

61Ce modèle de chronique de projet est axé autour de deux principes graphiques et de quelques symboles. Un code couleur indique le type d’acteur impliqué : designer, modeleur numérique, ingénieur bureau d’étude, etc. Des cartouches colorés représentent les tâches effectives des acteurs. On en trouve de deux types : les situations de conception individuelles et collectives (fond à la couleur de l’acteur principal). Les réunions sont considérées comme un cas particulier de situation collective (représentées sur fond gris). Chaque cartouche contient trois informations sur la tâche : les acteurs impliqués, l’objectif (proposer des concepts, converger sur une solution), et les objets intermédiaires produits ou utilisés comme supports dans les réunions.

62On retrouve un symbole de couleur pour identifier chaque acteur, un nombre qui peut identifier le nombre d’acteurs d’un même type présent dans une situation, ou le nombre de situations de conception individuelles en parallèle. Par exemple, dans la tâche de proposition de concepts, un acteur interrogé nous a indiqué que trois concepts ont été proposés par deux acteurs travaillant ensemble (tâche collective), puis que chaque concept a été illustré par un designer avec une planche d’inspiration et un thème (tâches planches d’inspiration et proposition de thèmes), donc trois designers travaillant chacun de leur côté (trois tâches individuelles). Les OI produits ont été retrouvés dans les archives, comme indiqué par l’icône « document » dans la tâche.

63On retrouve également des symboles pour marquer les principaux jalons d’un projet, comme le lancement ou la livraison, les jalons intermédiaires ou les types de réunions, qui peuvent être formelles (planifiées et organisées) ou informelles (rassemblement spontané des acteurs pour discuter d’un point ou faire une synthèse). Ici par exemple, la demande client marque la première interaction avec le client, indiqué par le rond vert. Un point d’interrogation sur le nombre d’acteurs indique l’absence de données sur le nombre de personnes présentes précisément. Dans le cas illustré ici, certains jalons (choix du concept et sélection du thème par exemple) ont été dessinés sur une des premières itérations de la chronique par l’acteur interrogé pendant l’entretien.

64Enfin, les données décrivant le « point de vue utilisateur » sont représentées sur le processus dans un cartouche. Ce cartouche est composé (i) d’une flèche indiquant la situation de laquelle elle émerge, (ii) de l’état de l’UX décrit (spécifiée – S, imaginée – I, ou évaluée – E) et (iii) de la liste des catégories de descripteurs (niveau de description « méso » du métamodèle) identifiées. L’ensemble des données « point de vue » identifiées est ainsi représenté. Trois symboles permettent d’identifier les situations observées et d’indiquer la source de données « point de vue utilisateur ». Par exemple, un acteur interrogé a parlé d’un « storyboard » produit durant la tâche de proposition de concepts. Ce storyboard a été retrouvé dans les archives (icône « document » sur l’encart) et a été classé comme illustrant une UX imaginée (I). Il est représenté comme tel sur la chronique du projet. Ainsi, on remarque que ce storyboard fait appel à des descripteurs des sujets (deux dans ce cas), des actions qu’ils réalisent, des fonctions, apparence et comportement du produit, ainsi que du contexte situationnel et social.

65Ainsi, le modèle proposé permet de représenter différentes dimensions d’un processus de conception, à travers les tâches effectives, les types de situations de conception, les acteurs impliqués, l’objectif, les OI utilisés, mais il permet également d’identifier et de localiser visuellement dans le processus les données décrivant le point de vue de l’utilisateur, ainsi que les descripteurs UX utilisés. Les chroniques ainsi obtenues permettent pour chaque projet d’identifier et caractériser la place de l’UX dans les activités de conception, à travers les tâches effectives et leur place dans le processus. Dans la prochaine section, nous présentons l’analyse faite de ces chroniques.

Analyse des chroniques d’UX

66Dans le cadre de ce cas d’étude, on cherche à caractériser les pratiques de conception d’UX d’une équipe de concepteurs à travers un échantillon de projets de conception représentatif de leurs activités. Dans ce contexte, nous analysons ici les chroniques avec l’ambition de dégager une vue de synthèse de l’UX conçue dans les activités des concepteurs : l’UX (descripteurs, états) est-elle conçue de la même manière dans tous les projets ? Le processus (tâches, OI) est-il variable, ou inflexible ? Est-ce qu’il y a des différences entre secteurs d’activité ? En ce sens, on ne cherchera pas à caractériser finement le déroulement de chaque projet (ex. « est-ce qu’on a choisi la meilleure alternative ? » ; « ici, on aurait pu dessiner cette pièce autrement »), mais plutôt à dégager des tendances en termes de conception d’UX parmi les cinq projets étudiés.

67Pour ce faire, on synthétise les informations représentées sur les chroniques d’UX des cinq projets dans des tableaux comparatifs. Les données sont synthétisées selon les phases principales identifiées des projets étudiés, permettant l’analyse de l’UX conçue dans les projets. Le premier tableau est celui des tâches réalisées. Il permet d’identifier des similarités et différences dans le déroulement du processus de conception des projets. Le second tableau est celui des objets intermédiaires, permettant également d’identifier les différences et similarités entre projets. Parmi les tâches et OI identifiés, ceux contenant des descriptions « point de vue » sont affichés en rouge. Ces deux tableaux permettent de reconstituer et comparer les activités réalisées de conception de l’UX, et constituent notre premier axe d’analyse.

68Le troisième tableau est celui des descriptions « point de vue ». Celles-ci sont synthétisées selon l’état décrit (spécifiée, imaginée, évaluée) et l’origine (document, entretien, observation). Ce tableau permet d’analyser la structuration de l’UX conçue durant le processus de conception. Il constitue le second axe d’analyse. Le tableau 4 présente un exemple d’une telle synthèse pour le projet Camping‑van.

69Le troisième et dernier axe d’analyse est celui des descripteurs de l’UX identifiés et représentés sur les chroniques. Ceux-ci sont projetés sur le schéma du métamodèle proposé (cf. Niveau « Méso » – Figure 2). Dans cet article, on restera au niveau des catégories de descripteurs du métamodèle (niveau de description « méso »). En effet, les catégories représentent un premier niveau d’analyse permettant d’identifier les principaux éléments pris en compte. On obtient deux cartographies, celle des descripteurs utilisés dans les descriptions « point de vue » et celle des « autres » descripteurs utilisés pour décrire l’objet conçu.

Analyse des chroniques d’UX pour construire un diagnostic des cinq projets

70L’analyse des chroniques d’UX se fait selon les trois axes évoqués précédemment : 1) la manière des acteurs de concevoir l’UX ; 2) la structuration de l’UX au cours du processus à travers les états spécifiée, imaginée, évaluée ; 3) la conceptualisation de l’UX déployée à travers les descripteurs du métamodèle utilisé. Dans une première partie, nous présentons les résultats obtenus sur un projet à titre d’illustration – le projet « Camping-van », avant de présenter dans une seconde partie les résultats obtenus sur l’ensemble des projets étudiés.

Figure 4 : Extrait d’une chronique d’UX construite à partir du modèle proposé. 
Figure 4: Excerpt from a UX Chronicle built using the proposed model

Figure 4 : Extrait d’une chronique d’UX construite à partir du modèle proposé. Figure 4: Excerpt from a UX Chronicle built using the proposed model

Figure 5 : Chronique d’UX complète du projet Camping-van. 
Figure 5: Full UX Chronicle of the Camping-van project

Figure 5 : Chronique d’UX complète du projet Camping-van. Figure 5: Full UX Chronicle of the Camping-van project

L’exemple du projet Camping‑van

La place de l’UX conçue dans le projet Camping‑van

71Le projet Camping-van est structuré selon trois phases de conception : 1) l’étude de l’existant, 2) la proposition de thèmes et 3) le développement du thème choisi. Sur le tableau 4, on retrouve les données représentées sur la chronique du projet Camping-van (cf. Figure 5), synthétisées selon les trois phases principales du projet (étude de l’existant, proposition et développement).

Tableau 4 : Synthèse des résultats pour le projet Camping‑van. 
Table 4: Summary of results for the Camping-van project

Tableau 4 : Synthèse des résultats pour le projet Camping‑van. Table 4: Summary of results for the Camping-van project

72Le projet démarre par une demande client, et se termine par une maquette. Entre les deux, les acteurs construisent des planches d’inspiration, proposent des concepts avec une phase d’architecture (volumes de principes), puis des thèmes, avant de définir plus précisément leurs propositions, et de modéliser numériquement le concept. Ils utilisent plusieurs objets intermédiaires, comme des moodboards, des sketches, des modèles 3D ou encore des comptes-rendus de réunion. Deux de ces tâches sont collectives (avant-projet et suivi de modelage), les autres sont individuelles. Entre ces tâches, on retrouve de multiples réunions de suivi du projet avec l’ensemble des acteurs impliqués (cf. Figure 5). Au sein de ces tâches, l’UX apparaît dans les phases de proposition et de développement, à travers un storyboard, des sketches (soit un total de 7 éléments sur 182 identifiés) et dans un compte-rendu de réunion (77 caractères sur 16 097 recueillis). On trouve donc peu de traces d’UX dans ce projet.

La structuration de l’UX conçue au cours du processus de conception

73Les descriptions « point de vue » identifiées sont de deux états : imaginée et spécifiée. Ainsi, les descriptions du storyboard, ainsi que des sketches et des livrées sont de type imaginée (I) tandis que la dernière description, recueillie dans un compte-rendu de réunion, est de type spécifié (S). L’UX est donc très peu spécifiée dans ce projet puisqu’on n’en trouve qu’une seule trace à la fin du processus. On retrouve cependant trois traces d’UX imaginée en phase de proposition, mais aucune ensuite. Enfin, on ne trouve aucune trace d’évaluation.

74Ces informations montrent de nouveau une faible prise en compte de l’UX. Ainsi, on ne trouve qu’une trace tardive de spécification en fin de projet, alors qu’on pourrait s’attendre à en trouver dans la demande client. On trouve trois traces d’UX imaginée, mais uniquement dans la phase de proposition, alors qu’on pourrait s’attendre à en retrouver, de la même manière, dans les sketches de la partie développement, voire dans le modèle 3D. Enfin, on ne trouve aucune trace d’évaluation, alors que les traces d’UX imaginée auraient a minima pu servir de support à l’évaluation de l’UX. Toutefois, le projet n’ayant pas été observé, une possibilité est que l’UX ait été spécifiée, imaginée voire évaluée implicitement ou informellement, lors de réunions par exemple, sans que des traces aient été laissées. La section suivante permettra de pallier ce problème par l’analyse des projets en cours.

Les descripteurs utilisés par les acteurs

75Pour compléter l’analyse du projet Camping-van, on étudie les descripteurs utilisés par les acteurs pour décrire l’objet conçu à travers : 1) les descriptions « point de vue » et 2) les autres descriptions. La figure 6 montre pour chaque catégorie le nombre de descripteurs utilisés dans 1) les descriptions « point de vue » (PDV) et 2) les descriptions « autres ».

76Pour illustrer, on identifie ici quatre descriptions « point de vue ». Deux descripteurs différents des actions sont décrits sur trois possibles, un dans le storyboard, les sketches et les livrées (voir Figure 5), l’autre dans la description issue du compte-rendu. Deux descripteurs sur trois sont donc considérés. De plus, on remarque (en bas à droite de la Figure 6) que les descriptions PDV identifiées se positionnent sur deux phases de l’interaction, pendant usage et usage prospectif. Dans le projet Camping-van, 14 catégories sont utilisées, 8 dans les descriptions PDV, 13 dans les autres.

Figure 6 : Descripteurs utilisés dans les descriptions « point de vue ». 
Figure 6: Descriptors used in “point of view” descriptions

Figure 6 : Descripteurs utilisés dans les descriptions « point de vue ». Figure 6: Descriptors used in “point of view” descriptions

77Parmi les 8 catégories utilisées dans les descriptions PDV, trois ne sont décrites que par quelques descripteurs (caractéristiques du sujet – 2/9, caractéristiques du produit – 2/5, comportement – 1/7), à l’inverse des cinq autres (ex. contexte situationnel – 4/5). Le sujet est décrit par ces actions et ses caractéristiques. Le contexte est décrit par ses caractéristiques situationnelles, sociales et de marché. Le produit est décrit par ces caractéristiques, apparence et comportement. Les 14 autres catégories ne sont pas du tout prises en compte, bien que certaines (les catégories perceptuelles, cognitives et affectives) soient récurrentes dans notre revue de littérature.

78Parmi les 13 catégories utilisées dans les descriptions autres, sept sont décrites par la majorité des descripteurs (marché, caractère souhaité, style, apparence, propriétés sensorielles, caractéristiques du produit, production). Les six autres catégories ne sont décrites que par quelques descripteurs (ex. actions du sujet, comportement du produit). Les neuf autres catégories ne sont pas du tout prises en compte. En comparaison avec les descriptions PDV, les descriptions autres utilisent plus de catégories de descripteurs du produit (8/9 contre 3/9). Le sujet et le contexte utilisent autant de catégories (respectivement 2/8 et 3/5), mais moins de descripteurs (sujet : 2 contre 3 ; contexte : 5 contre 7). Les descriptions autres sont donc plus centrées sur la description du produit. Les éléments récurrents de la littérature (les catégories perceptuelles, cognitives et affectives) sont toujours absents.

Synthèse sur le projet Camping‑van

79Dans cette partie, nous avons illustré le processus d’analyse des chroniques de projet à partir de l’exemple du projet Camping-van. Globalement, cette analyse montre que l’UX est peu présente dans les activités de conception de ce projet. Au niveau de la conduite de projets, on distingue trois phases principales (étude de l’existant, proposition et développement). On retrouve des OI pour chaque phase (moodboards pour l’étude de l’existant, sketches, storyboards, volumes et mannequins pour la proposition, sketches de définition, modèle 3D, et comptes-rendus pour le développement). De plus, les tâches effectives sont essentiellement individuelles, avec deux tâches collectives (avant-projet et suivi de modelage). De multiples réunions entre les acteurs assurent la synchronisation cognitive et temporo-opératoire. Au niveau de la structuration de l’UX, les quelques traces retrouvées montrent que l’UX est imaginée, mais uniquement en phase de proposition, très peu spécifiée (uniquement à la fin du projet) et pas évaluée. Au niveau de la conceptualisation de l’UX, l’analyse des descripteurs montre une faible prise en compte des catégories de descripteurs du sujet (2/8). Les descriptions PDV utilisent plus de descripteurs du sujet et du contexte, tandis que les descriptions « autres » utilisent plus de descripteurs du produit. Ces résultats montrent donc une conceptualisation de l’UX située, centrée sur la phase d’usage à travers les actions d’un usager peu défini, avec un produit finement décrit.

80En conclusion, l’UX pourrait être plus présente dans les activités de conception, notamment dans les spécifications (UX spécifiée), dans les propositions et dans le développement (UX imaginée), et pourrait être évaluée, même sommairement. De plus, en termes de conceptualisation, les descriptions pourraient être enrichies par la prise en compte des catégories et descripteurs non utilisés, en particulier les trois catégories récurrentes dans la littérature (catégories perceptuelles, cognitives et affectives). De plus, ces descriptions pourraient s’intéresser à d’autres phases de l’interaction que l’usage, comme avant, après, ou l’usage long terme.

L’analyse des cinq projets : quelle place pour l’UX dans les activités des acteurs ?

81Dans cette section, nous développons la même analyse que ci-dessus au niveau de l’ensemble des cinq projets analysés.

La place de l’UX conçue dans le processus conception

82Nous débutons l’analyse des cinq projets par la comparaison de leur processus de conception.

83Le tableau 5 et le tableau 6 permettent d’identifier les similarités et différences dans les processus des cinq projets. Le tableau 5 représente les tâches de chacun des projets selon les trois phases (étude de l’existant, proposition, développement), avec point de départ (données initiales) et d’arrivée (finalité du projet), tandis que le tableau 6 représente les objets intermédiaires identifiés durant ces phases.

84En termes de tâches, les projets d’un même domaine présentent des similarités fortes. Ainsi, les deux projets automobiles sont très proches, seuls diffèrent le point de départ (cahier des charges plus structuré sur le projet quadricycle), la phase de proposition (volumes de principes sur le projet Camping-van) et le point d’arrivée (modèle 3D et maquette). Les deux projets de sièges sont également très proches avec des différences sur le point de départ et l’étude de l’existant (un cahier des charges et une étude de la concurrence ont été réalisés pour le projet Premium Economy). Le projet Accessoires est quant à lui unique. En effet, ce projet avait pour objectif de proposer une approche innovante dans la prise en compte du confort en conception. Son processus est donc différent des autres projets, incluant des tâches de brainstorming, de définition du parcours passager, d’identification de « points de douleur », et de notation de concepts. Certaines tâches sont cependant communes aux autres projets (brief, recherche de tendances, étude de la concurrence, proposition de concepts et prototypage).

Tableau 5 : Synthèse des tâches pour les cinq projets étudiés. 
Table 5: Summary of tasks for the five projects studied

Tableau 5 : Synthèse des tâches pour les cinq projets étudiés. Table 5: Summary of tasks for the five projects studied

85Sur l’ensemble des projets, ces tâches sont essentiellement individuelles, avec quelques tâches collectives. Ces tâches collectives sont similaires selon le domaine. Dans les projets automobiles, ce sont les tâches de proposition de concepts de planche d’inspiration et suivi de modelage ; dans les projets aéronautiques, ce sont les tâches d’essais, de suivi modelage et d’ajustements. Dans le projet Accessoires, le brainstorming est collectif. Le type des autres tâches est inconnu. Pour l’ensemble des projets, de multiples réunions (non représentées sur le tableau 5) entre les acteurs impliqués assurent les opérations de synchronisation cognitive et temporo‑opératoire.

86Ces projets diffèrent cependant en termes d’objets intermédiaires. Ainsi, le projet Camping-van utilise un modèle 3D et des mannequins en phase de proposition, contrairement au projet quadricycle. Deuxièmement, le siège Premium Economy propose un positionnement et une étude de la concurrence. Il utilise de plus le rapport d’un cabinet extérieur contrairement au siège Business. En effet, dans le projet de siège Premium Economy, un cabinet spécialisé en ergonomie a été sollicité pour évaluer le siège, ce qui n’a pas été le cas dans le second projet. Enfin, le projet Accessoires est toujours unique (parcours passager, tableau de brainstorming, notes de concepts, et liste de points de douleur), mais reste similaire aux autres projets (moodboards, sketches, prototypes, photos d’essai).

87Le processus peut être synthétisé ainsi. L’ensemble des projets démarre par l’étude de l’existant avec une tâche de recherche d’inspiration (forme et couleur et matières) complétée selon le domaine, de tâches de : proposition de concepts (automobile), détermination du « LOPA » (Layout of Passenger Accommodations – aéronautique), étude du parcours d’un passager (accessoires). La seconde phase (proposition) est constituée pour l’ensemble des projets de tâches de proposition de thèmes ou de concepts. Dans les projets aéronautiques, cette phase s’accompagne de tâches de définition d’architecture (squelette du siège et volumes de principes), d’essais sur maquette et d’essais sur modèles 3D. Le projet Camping-van contient également une tâche d’architecture avec la définition des volumes principaux. Dans le projet Accessoires, des prototypes sont réalisés, puis notés. La dernière phase (développement) est constituée de deux tâches principales : la définition de style et le modelage. Sur les projets aéronautiques, cette phase s’accompagne de tâches de : convergence d’architecture, recherche de fournisseurs, suivi de maquettage, essais sur maquette et créations de rendus (illustrations numériques réalistes du produit).

88Les descriptions « point de vue » se situent dans des tâches similaires pour les deux projets automobiles (modelage), mais n’apparaissent que dans les OI du projet Camping-van. Pour les projets de sièges aéronautiques, ces descriptions apparaissent dans les mêmes tâches (volumes de principe, essais, proposition de thèmes) et dans des OI similaires (photos d’essais, pitch pour salon). Dans le projet Accessoires, elles apparaissent dans l’identification du parcours passager et la caractérisation des points de douleur, à travers les OI parcours passager, storyboard, liste de points de douleur et tableau de brainstorming. Entre les domaines, le seul point commun est la présence de descriptions PDV dans les tâches de propositions de concept ou de thèmes.

Tableau 6 : Synthèse des OI pour les cinq projets étudiés. 
Table 6: Summary of tasks for the five projects studied

Tableau 6 : Synthèse des OI pour les cinq projets étudiés. Table 6: Summary of tasks for the five projects studied

UX spécifiée, imaginée, évaluée : la structuration de l’UX conçue dans le processus

89Dans cette section, nous analysons la manière dont l’UX est construite durant ces projets à travers l’UX spécifiée, imaginée, et évaluée. Le tableau 7 montre l’ensemble des descriptions « point de vue » obtenues sur les cinq projets dans chacune des trois phases, ainsi que l’état de l’UX décrit et la source de la description.

90En termes d’UX spécifiée, les descriptions « point de vue » sont toujours absentes du point de départ. On n’en trouve aucune trace, l’UX n’est donc pas spécifiée en début de projet. En revanche, on retrouve des traces de descriptions de spécifications (S) dans la phase de proposition du siège Premium Economy (d’après un entretien) et dans un compte-rendu de réunion de la phase de développement du projet Camping-van. Le point de vue de l’utilisateur est donc parfois spécifié. Concernant le projet Accessoires, on retrouve des descriptions « point de vue » dans l’analyse de l’existant, de type Évaluation (E), qui pourraient servir de références pour spécifier l’UX, mais pas de spécifications. L’UX est parfois spécifiée, mais on en trouve peu de traces.

91En termes d’UX imaginée, la phase de proposition contient des descriptions PDV dans tous les projets, à l’exception du projet quadricycle. L’UX est donc presque toujours imaginée dans cette phase. Cependant, on remarque qu’elle n’est pas systématiquement formalisée. Ainsi, pour le projet Premium Economy, on ne trouve pas de traces formelles (document) de l’UX imaginée, mais seulement dans les entretiens et observations. L’UX est donc travaillée et discutée, mais elle ne laisse pas de traces. Par la suite, l’UX est imaginée en phase de développement seulement pour le projet Business Class. Enfin, plusieurs descriptions de l’UX imaginée sont formulées à la fin des projets aéronautique, avec le document de présentation du concept pour le salon.

92En termes d’UX évaluée, on trouve des descriptions similaires en phase de proposition et de développement pour les projets aéronautiques, avec des essais de maquette. Pour ces projets, l’UX est évaluée à plusieurs reprises dans le processus. Pour le projet Accessoires, l’existant est évalué au début du processus, pour caractériser l’objectif, puis certains concepts (24/34) sont évalués en phase de proposition de concept. La plupart des concepts sont décrits par un ou plusieurs sketches (UX imaginée) et une notation (UX évaluée). Enfin, l’UX est évaluée informellement (observation) dans les phases de proposition et de développement du projet quadricycle.

Tableau 7 : Synthèse des descriptions « point de vue » pour les cinq projets étudiés. 
Table 7: Summary of the “point of view” descriptions for the five projects studied

Tableau 7 : Synthèse des descriptions « point de vue » pour les cinq projets étudiés. Table 7: Summary of the “point of view” descriptions for the five projects studied

Les descripteurs utilisés par les acteurs : quelle conceptualisation de l’UX mobilisent‑ils ?

93Dans cette section, nous analysons les descripteurs du métamodèle utilisés dans les descriptions du point de vue de l’utilisateur et les descriptions autres. Ces descripteurs permettent de caractériser 1) des variabilités dans les descripteurs utilisés dans les projets ; 2) la conceptualisation de l’UX mobilisée par les acteurs. Pour ce faire, le tableau 8 propose une synthèse pour chaque projet des catégories de descripteurs utilisées dans les descriptions PDV ainsi que dans les autres descriptions de l’objet conçu à travers le nombre de descripteurs utilisés pour chaque catégorie et le nombre de projets utilisant chaque catégorie.

94Pour les descriptions « point de vue », le sujet est décrit avec la plupart des descripteurs sur l’ensemble des projets. Seuls manquent la catégorie « Core Affect » ainsi que des descripteurs des caractéristiques du sujet (manquent 4/9), du système perceptuel (manquent 2/4) et de la cognition stable (manquent 3/5). En revanche, seules cinq catégories (caractéristiques du sujet, système perceptuel, cognition et affect variables, et actions) sont prises en compte sur une majorité de projets (au moins 3/5). Le contexte est décrit avec l’essentiel des descripteurs. Seuls manquent une catégorie (historique), un descripteur des facteurs situationnels et deux facteurs culturels. Trois catégories sont utilisées sur une majorité de projets (facteurs situationnels, sociaux et de marché). Le produit est décrit par 5/9 catégories. Parmi ces catégories, 17 descripteurs sur 32 sont utilisés. Les autres catégories (capteurs, style, production) et descripteurs ne sont pas utilisés. Les catégories utilisées sont présentes dans une majorité de projets. En termes de temporalité, les descriptions PDV sont centrées sur la phase d’usage (60/99), mais certaines descriptions se placent avant (5/99), après (5/99), à la première impression (8/99), ou à la phase prospective (1/99). Sept descriptions ne sont pas situables dans une phase particulière.

95Pour les descriptions autres, le sujet est décrit avec les mêmes catégories que dans les descriptions PDV. Cependant, les descripteurs utilisés varient pour les caractéristiques du sujet (6/9 contre 5/9), et le système perceptuel (1/4 contre 2/4). Les catégories cognition et affects variables ainsi que les actions sont utilisées dans moins de projets que dans les descriptions PDV, tandis que les affects stables sont plus utilisés. Le contexte est décrit avec les mêmes descripteurs, mais les facteurs culturels sont utilisés dans tous les projets (au lieu de 1/5) et utilisent un descripteur de plus. Le contexte historique apparaît dans un seul projet. Pour le produit, 7/9 catégories sont utilisées dans tous les projets. Seule la catégorie « propriétés sensorielles » n’est utilisée que dans 4/5 projets. Parmi les catégories utilisées, seuls 5/7 descripteurs du comportement et 1/5 des caractéristiques du produit sont manquants.

Tableau 8 : Catégories de descripteurs utilisées dans les descriptions « point de vue » des cinq projets étudiés. 
Table 8: Categories used in the “point of view” descriptions of the five studied projects

Tableau 8 : Catégories de descripteurs utilisées dans les descriptions « point de vue » des cinq projets étudiés. Table 8: Categories used in the “point of view” descriptions of the five studied projects

96Sur l’ensemble des projets et des descriptions, la plupart des descripteurs sont pris en compte. Les descriptions « point de vue » apparaissent comme situées (facteurs situationnels) prenant en compte les facteurs sociaux et du marché. Elles prennent en compte les principaux éléments de l’expérience du sujet (système perceptuel, cognition et affects, actions) avec un accent particulier sur les actions, ainsi que les caractéristiques, l’apparence et le comportement du produit. Cependant, les caractéristiques du sujet manquent de descripteurs, les catégories stables (cognition et affects) ne sont utilisées que dans 2/5 projets, et les facteurs culturels et historiques sont peu décrits. Les descriptions autres utilisent sensiblement les mêmes descripteurs que les descriptions PDV pour le sujet et le contexte. En revanche, ces descriptions utilisent la quasi-totalité des descripteurs du produit dans chacun des projets. Deux catégories sont totalement absentes, le « Core Affect » du sujet et les capteurs du produit.

Synthèse des résultats et pistes d’amélioration : vers un diagnostic

97Ces résultats permettent de faire plusieurs conclusions concernant la place de l’UX conçue dans les activités de conception des acteurs, ainsi que la conceptualisation de l’UX mobilisée par les acteurs.

98Globalement, la prise en compte de l’UX est plutôt variable selon les projets. Les acteurs semblent représenter plus souvent l’UX qu’ils n’en parlent ou ne l’écrivent, ce qui pourrait indiquer qu’ils sont plus à l’aise avec des représentations qu’avec des mots, que l’UX est implicite dans leurs échanges, ou qu’ils manquent d’un vocabulaire pour formaliser leurs propositions par des mots.

99Au niveau de la conduite de projets, l’analyse des tâches et objets intermédiaires montre que les activités de conception sont organisées autour d’une trame générale qui s’adapte au domaine du projet. Les projets automobiles et aéronautiques sont ainsi très similaires entre eux. Cette trame générale est constituée de trois phases (étude de l’existant, proposition et développement), regroupant chacune plusieurs tâches et objets intermédiaires. La phase d’étude de l’existant comprend systématiquement une tâche de recherche de tendances ou d’inspiration, produisant des moodboards. La phase de proposition comprend une tâche de proposition de thèmes (productrices de sketches) et d’architecture (plans, squelettes, volumes). La phase de développement comprend une tâche de définition de style (produisant des sketches), de modelage (modèle 3D), et de suivi de modelage. Selon le domaine du projet, cette trame est adjointe de tâches et d’OI spécifiques. Les tâches effectives sont essentiellement individuelles, certaines étant collectives. Ces tâches collectives sont également les mêmes selon le domaine. De multiples réunions permettent d’assurer la synchronisation temporo-opératoire et cognitive des acteurs impliqués.

100Au niveau de la structuration de l’UX, contrairement aux tâches effectives, la construction de l’UX ne suit pas de schéma commun, hormis parmi les projets aéronautiques. Ainsi, dans ces projets-ci, l’UX est imaginée puis évaluée (également spécifiée dans l’un des deux). Par ailleurs, la présence de plusieurs descriptions dans les présentations pour salon de ces deux projets indique que l’UX est un point important pour les acteurs. Cependant, ces états de l’UX ne sont pas systématiquement formalisés, à l’image de l’UX spécifiée dont on ne trouve aucune trace formelle. Sur l’ensemble des cinq projets, le seul point commun est la présence d’UX imaginée en phase de proposition. Du reste, on ne distingue pas de logique de construction commune de l’UX. Ainsi, l’UX évaluée est utilisée pour caractériser l’existant dans un projet, tandis que dans un autre elle sert à valider les choix réalisés en phase de proposition et de développement. De plus, l’UX n’est pas systématiquement imaginée, et elle est rarement spécifiée.

101Au niveau de la conceptualisation de l’UX, l’analyse des descripteurs du métamodèle utilisés dans les descriptions montre que si la plupart des catégories de descripteurs sont utilisées, cette utilisation est variable selon les projets. De plus, les descriptions PDV indiquent un centrage sur la phase d’usage et les catégories de descripteurs dépendant de la situation (perception, cognition, affects et actions), en particulier les actions, avec plusieurs descripteurs d’un produit (ex. caractéristiques, apparence, comportement), dans un contexte situationnel. Les catégories stables du sujet (caractéristiques, cognition et affects stables), bien que prises en compte, sont moins utilisées. Les descriptions « autres » montrent par ailleurs une attention particulière portée au produit dans l’ensemble des projets à travers des descriptions utilisant la grande majorité des descripteurs de celui‑ci.

102Afin de mettre ces résultats en perspective et de formuler des recommandations, trois enjeux nous semblent essentiels en termes de maîtrise de la conception d’UX. Premièrement, nous avons un enjeu de structuration de l’UX. Ainsi, nous considérons qu’il est essentiel dans un projet de conception de formaliser proprement les besoins ou spécifications pour l’UX (spécifier), de proposer des solutions adaptées à ces besoins d’UX (imaginer), puis d’évaluer ces propositions aux regards des objectifs spécifiés (évaluation). Ainsi, s’il manque l’un de ces éléments, ou si l’un d’entre eux n’est pas clair, les concepteurs risquent de se retrouver en difficulté dans leur projet. Comment sélectionner une solution plutôt qu’une autre si on n’a pas établi d’objectif ? Comment savoir quelle solution est la meilleure, si on n’évalue pas les différentes alternatives ? Comment savoir si notre solution propose une bonne UX si on n’a pas défini ce que « bonne UX » signifie ? Deuxièmement, nous avons un enjeu de prise en compte des descripteurs du lexique. L’enjeu ici n’est pas de prendre en compte coûte que coûte l’intégralité des descripteurs, mais plutôt d’être en mesure de montrer qu’on est en maîtrise de nos pratiques de conception d’UX. Ainsi, si l’on ne prend pas en compte un descripteur, l’important est de montrer que ce n’est pas un oubli, mais un choix conscient et maîtrisé. Si l’on prend un exemple de notre cas d’étude, pourquoi le siège Premium Eco prend-il en compte plus de descripteurs des actions que le siège Business ? On pourrait s’attendre à retrouver des descripteurs similaires entre projets d’un même type. Enfin, le troisième enjeu implique une nécessité de formalisation de l’UX conçue dans le projet. Formalisation pour capitaliser un savoir-faire (et éviter de perdre des connaissances clés d’un projet à l’autre, voire lors de départs de collaborateurs), mais aussi formalisation pour faciliter la communication entre concepteurs de spécialités, de cultures différentes, par la construction d’un référentiel commun à l’équipe projet.

103En synthèse, ces résultats soulèvent trois problèmes. Le premier concerne la conceptualisation de l’UX par les acteurs. En effet, même si la plupart des descripteurs sont utilisés, cette utilisation est variable selon les projets, et certains ne sont pas utilisés. Comme exposé précédemment, une opportunité est donc soit d’enrichir ces descriptions avec les descripteurs manquants, soit de tracer (lexique à l’appui) dans les projets futurs les raisons de ces variabilités et omissions, par exemple avec des check-lists associées au lexique. Le second problème est d’ordre opérationnel. Si les activités de conception apparaissent organisées, ce n’est pas le cas de la structuration de l’UX au cours du processus qui varie selon les projets. Pour mieux concevoir l’UX, il y a donc un enjeu de structuration de cette prise en compte dans les activités, à travers la spécification, l’imagination et l’évaluation plus systématique et rigoureuse de l’UX à concevoir, l’ambition étant de maîtriser la conception de l’UX. Une opportunité peut être de développer de nouveaux outils de spécification, d’imagination d’évaluation adaptés à l’UX. Enfin, le fait que les acteurs représentent plus l’UX qu’ils ne la formalisent verbalement et textuellement peut également poser problème. Ces représentations (OI) ne sont pas nécessairement compréhensibles par des acteurs de différentes spécialités (ex. designers et ingénieurs) qui ne partageraient pas un même référentiel commun. Pour qu’elles le soient, il est nécessaire de s’assurer que ces représentations contiennent les codes nécessaires à leur compréhension par l’ensemble des acteurs. Ces objets intermédiaires deviendront alors des objets frontières (Vinck, 2009), fournissant aux acteurs un espace commun pour discuter de leurs propositions, facilitant la communication et l’établissement de compromis (prise de décision) pour une conception plus efficace et une meilleure UX conçue. Une opportunité est donc d’adapter des outils existants pour mieux formaliser l’UX conçue (ex. storyboard), ou d’en proposer de nouveaux.

Discussion

104Afin d’accompagner des équipes de concepteurs vers une conception de l’UX plus structurée et rigoureuse, nous avons cherché dans cet article à représenter graphiquement l’UX conçue durant des activités de conception à l’aide de chroniques de projet. De telles représentations graphiques devraient permettre aux concepteurs de réaliser un auto-diagnostic de leurs pratiques afin d’identifier des pistes d’améliorations de celles-ci en termes de conception d’UX.

105Pour représenter l’UX conçue dans une chronique de projet, nous avons constaté deux manques dans la littérature scientifique : 1) parmi les sept modèles de chroniques de projet identifiés, aucun ne permet de représenter l’UX conçue ; 2) pour représenter l’UX conçue, bien qu’on retrouve une diversité de modèle d’UX, aucun ne permet de modéliser finement, avec un minimum d’a priori théorique, la conceptualisation de l’UX mobilisée par une équipe de concepteurs. Pour pallier ces manques, cet article propose deux contributions.

106Une première contribution est un métamodèle d’UX construit à partir des 17 modèles d’UX identifiés dans la littérature scientifique. Ce métamodèle constitue un lexique pour décrire et tracer une UX dans un projet de conception. À partir de ce lexique, la seconde contribution est un nouveau modèle de chronique de projet, appelé « chronique d’UX » qui permet de représenter graphiquement l’UX conçue dans les activités de conception d’une équipe de concepteurs. Ce modèle a été élaboré à partir d’une revue de la littérature sur les activités de conception, les modèles de chroniques de projet, et d’un cas d’étude dans une agence de design.

107Ce modèle de « chronique d’UX » permet de représenter graphiquement les activités de conception d’UX à travers trois aspects : 1) les descripteurs des tâches effectives reconstituent les activités de conception, 2) la distinction de l’UX spécifiée, imaginée et évaluée permet d’identifier la structuration d’une UX conçue au sein de ces activités, 3) l’identification et l’analyse des descripteurs du lexique utilisés permettent de caractériser la conceptualisation de l’UX mobilisée par les acteurs dans leurs activités. Les chroniques de projet ainsi obtenues permettent de diagnostiquer les activités de conception d’une équipe de concepteurs et d’identifier des pistes pour mieux concevoir l’UX dans de futurs projets.

108Nous avons illustré cette capacité de notre modèle de chroniques dans un cas d’étude, à travers l’analyse de cinq projets de conception d’une agence de design et de prototypage. L’analyse montre que les activités de conception sont structurées autour d’une trame commune avec des éléments spécifiques au domaine, mais que l’UX y prend une place faible et variable selon les projets. La structuration de l’UX conçue est variable selon les projets, et manque de spécification et de validation. Enfin, les acteurs déploient dans leurs activités une vision de l’UX centrée sur le comportement d’interaction d’un sujet dans un contexte, avec un produit finement décrit. Cette analyse a permis d’identifier trois problèmes et de formuler des pistes d’amélioration : une conceptualisation de l’UX pouvant être soit enrichie soit mieux suivie, par exemple à l’aide de check-lists, une structuration de l’UX pouvant être améliorée et systématisée, nécessitant de nouveaux outils adaptés, ainsi que des représentations de l’UX pouvant être accompagnées de codes les rendant compréhensibles par d’autres acteurs. Dans la suite de cette section, nous discutons de la méthodologie déployée, du modèle de chroniques d’UX et du lexique.

Une méthodologie d’enquête précise, mais un investissement conséquent

109Ainsi, la méthodologie déployée lors de ce cas d’étude a été assez coûteuse (temps de recueil, de traitement). Cet investissement se justifie par la richesse des données obtenues, qui ont permis d’une part de mieux connaître les activités des concepteurs, mais également d’explorer plusieurs pistes de traitement et d’analyse durant le développement du modèle de chronique d’UX, sans avoir à recueillir de nouvelles données. En effet, cet article ne présente qu’une sélection des résultats obtenus lors de cette enquête. Des résultats plus fins (ex. cartographie au niveau MICRO du lexique) ont par exemple été obtenus, mais ne sont pas présentés dans cet article pour des raisons de concision. Néanmoins, connaissant à présent le lexique et le modèle de chroniques d’UX, il serait possible d’obtenir des résultats similaires avec un investissement méthodologique mieux ciblé (ex. logiciels de traitement de données, informatisation du modèle de chroniques d’UX pour représenter les données).

110Cette méthodologie présente par ailleurs plusieurs limites. Tout d’abord, le codage des données selon la liste des descripteurs proposée (lexique) n’a été réalisé que par l’un des co-auteurs seul. Pour le valider, il faudra le faire reproduire par deux autres codeurs. Deuxièmement, une partie des acteurs impliqués dans les projets étudiés a depuis quitté l’entreprise. Les données recueillies représentent ainsi seulement le point de vue et la mémoire d’une partie des acteurs du projet. Par ailleurs, certains projets étant anciens, certaines données ne sont plus accessibles (par ex. emails, comptes-rendus). L’analyse des projets « en cours » pallie en partie ce problème par l’observation directe des acteurs en situation.

111Dans les prochaines étapes, les cinq chroniques construites dans le cadre de ce cas d’étude seront utilisées comme support de communication des résultats de l’enquête aux membres de l’équipe suivie. Cette expérimentation permettra d’avérer (ou non) la capacité de ces supports à servir de base à la création d’une représentation partagée de la conception de l’UX parmi les acteurs. À cette occasion, les résultats présentés dans cet article seront mis en perspective avec le ressenti subjectif des acteurs, et permettront d’amorcer ou de confirmer une prise de conscience des points à améliorer dans leurs activités de conception d’UX. En effet, la perception des parties prenantes (concepteurs notamment) n’est pas mentionnée dans cet article car elle reste à recueillir. Les entretiens fournissent quelques premières impressions, mais celles-ci nécessitent une expérimentation cadrée pour être confirmées.

Un modèle pour diagnostiquer l’UX conçue, à généraliser puis déployer

112Les modèles proposés (chroniques d’UX et lexique) viennent s’insérer en complément de la littérature existante. Ainsi, le modèle de chronique d’UX permet de représenter l’UX conçue sur une chronique de projet, ce qui n’était pas possible auparavant avec les sept modèles identifiés (Rummler & Brache, 1995 ; Macmillan, Steele, Kirby, Spence & Austin, 2002 ; Elsen, Darses & Leclercq, 2010 ; Bjarnason & Regnell, 2012 ; Felson, Pavao-Zuckerman, Carter, Montalto, Shuster, Springer et al., 2013 ; Lespagnard, Cambier, Vandervaeren, Galle & De Temmerman, 2021). De plus, il permet d’identifier des pistes d’amélioration personnalisées des activités de conception d’UX, ce que ne permettent pas les approches existantes du versant diagnostic (présenté en introduction), comme l’échelle d’évaluation du Norman Nielsen Group (2021) par exemple. De plus, l’identification de ces pistes d’améliorations représente un premier pas pour guider les concepteurs vers la sélection de solutions adaptées parmi celles existantes, ce que ne font pas les approches existantes du versant prescriptif comme celles de Lallemand et Gronier (2018) ou de Kremer, Michailidou, Von Saucken et Lindemann (2014), qui proposent outils et méthodes pour mieux concevoir, mais qui ne font pas le lien avec la partie diagnostic.

113En pratique, cet outil d’auto-diagnostic sera particulièrement utile aux équipes ne disposant pas de spécialiste en UX, leur permettant, après un temps de formation, d’être autonomes dans le processus de diagnostic et d’amélioration de leurs activités de conception d’UX. Mais cet outil est également utile si l’équipe dispose d’un spécialiste en UX. Celui-ci, chroniques d’UX en main, disposera alors d’un outil pour mettre en lumière, communiquer, discuter et faire valoir ses recommandations d’améliorations.

  • 4 PME : petites et moyennes entreprises.

114Ce modèle de « chroniques d’UX » n’a toutefois pas encore atteint son niveau de maturité finale. En effet, si nous avons illustré son usage pour définir une vue globale des pratiques d’une équipe de concepteurs à partir d’un échantillon de projets, la finalité de ce modèle est de servir de support d’auto-diagnostic aux concepteurs durant des rétrospectives de projet (RETEX). Dans cette optique, il reste à illustrer l’usage de ce modèle pour décrire finement le déroulement d’un projet de conception donné (ex. « est-ce qu’on a choisi la meilleure alternative ? » ; « ici, on aurait pu dessiner cette pièce autrement »). Par ailleurs, la complexité du modèle de chroniques d’UX apparaît essentielle à prendre en considération pour que l’approche puisse être déployée avec succès en entreprise. Ainsi, cette approche va nécessiter un temps d’apprentissage pour les concepteurs, mais également un travail de développement d’outils adaptés pour faciliter son déploiement. Une piste envisagée est l’informatisation du modèle de chroniques d’UX, couplée à un collecticiel d’assistance à la conception d’UX qui permettrait l’automatisation de la collecte et de la représentation des données. Enfin, si nous avons illustré l’usage de ce modèle dans un cas d’étude particulier (PME4 en BtoB, sans spécialiste d’UX ni accès aux utilisateurs finaux), l’ambition est qu’il soit utilisable par une grande diversité d’équipes de concepteurs. Pour atteindre son niveau de maturité finale, ce modèle de « chroniques d’UX » devra donc faire ses preuves dans d’autres types d’entreprises (ex. grands groupes, BtoC, avec spécialiste d’UX).

115En parallèle, ce modèle de chronique d’UX doit être validé en termes de compréhensibilité par des concepteurs. Pour ce faire, une option envisagée est de présenter les chroniques obtenues aux acteurs du cas d’étude et de leur demander ce qu’ils en comprennent après une première explication des principes de représentation. Ils pourront ensuite valider ou non si les chroniques sont compréhensibles et si les données représentées correspondent à ce dont ils se souviennent de ces projets (en complément de leur ressenti subjectif).

Un lexique pour mieux se comprendre, à développer et mettre à point

116Le lexique proposé apporte quant à lui une approche complémentaire aux 17 modèles d’UX identifiés dans la littérature et présentés dans cet article. Ainsi, l’objectif n’est pas de proposer une nouvelle vision consensuelle sur l’UX, mais plutôt de décrire la manière dont des concepteurs conçoivent l’expérience utilisateur, indépendamment de la conceptualisation qu’ils mobilisent.

117Le lexique propose ainsi une sorte de traducteur, de dictionnaire, compatible avec les 17 modèles identifiés, pour représenter l’UX conçue. L’intérêt de ce lexique est d’être capable de décrire l’ensemble des descripteurs de l’UX identifiés dans la littérature. Les descriptions de l’UX conçue obtenues sont ainsi les plus complètes possibles, peu importe la conceptualisation de l’UX mobilisée par les concepteurs, ce qui n’est possible avec aucun des 17 modèles identifiés. Par exemple, les modèles de Desmet et Hekkert (2007), ou de Hassenzahl (2003), n’auraient pas permis d’établir la plus faible utilisation des caractéristiques du sujet, car ils n’incluent pas ces descripteurs.

118Tout comme le modèle de chroniques d’UX, l’ambition est que ce lexique soit utilisable par une grande diversité d’équipes de concepteurs de spécialités et de domaines d’activité (ex. automobile, aéronautique) différents. Cependant, celui-ci n’a pas encore été présenté aux concepteurs. De futurs travaux devront donc montrer dans quelle mesure ce lexique (descripteurs et définitions) est compréhensible par des concepteurs de spécialités et domaines variés.

119Un autre enjeu sera de montrer dans quelle mesure ce lexique permet de faciliter les discussions entre concepteurs autour de l’UX conçue. En effet, un second usage souhaité du lexique est de permettre aux praticiens, mais également aux scientifiques, de discuter ensemble autour d’un langage commun qui leur permette de se comprendre malgré leurs divergences de conceptualisation de l’UX. En ce sens, ce lexique est destiné à être discuté et enrichi à travers les contributions, remarques, critiques et propositions aussi bien de scientifiques que de praticiens, pour le compléter et le rendre accessible au plus grand nombre de concepteurs possible.

Conclusion

120Cet article présente la première pierre d’un ensemble de travaux dont l’objectif, à terme, est de proposer une méthode complète d’assistance à la conception, constituée d’un langage de conception d’UX (lexique, outils et règles de conception) et du modèle de chroniques d’UX. Cette méthode couvrirait ainsi l’ensemble des versants de la littérature et des activités de conception d’UX par des concepteurs.

121Ainsi, nous avons vu dans l’introduction que la littérature existante dans le versant prescriptif fournissait essentiellement une boîte à outils pour les concepteurs, leur laissant la charge d’identifier ce qui pose problème dans leurs activités de conception d’UX et de choisir les outils adaptés pour les résoudre. Cependant, nos solutions n’abordent pour l’instant que le versant diagnostic, avec le modèle de chroniques d’UX, pour permettre le diagnostic et l’identification de pistes d’amélioration personnalisées. Pour lier les versants diagnostic et prescriptif, un premier travail (en cours de réalisation) est de créer une cartographie des outils existants dans la littérature scientifique, par rapport aux descripteurs du lexique qu’ils prennent en comptent et de l’état de l’UX (spécifié, imaginé, évalué) qu’ils couvrent. Cette cartographie permettra de guider les concepteurs dans le choix des outils les plus adaptés aux problèmes qu’ils auront identifiés à l’aide des chroniques d’UX.

122Par ailleurs, nous avons identifié trois problèmes dans notre cas d’étude (conceptualisation variable de l’UX, structuration de l’UX et accessibilité des représentations perfectibles), auxquels nous souhaitons proposer des solutions dans de futurs travaux. Ces travaux s’ancrent plutôt dans le versant prescriptif de la littérature.

123Pour solutionner le problème de conceptualisation, nous souhaitons proposer un système de type check-list pour permettre aux concepteurs de suivre et piloter la couverture des descripteurs du lexique dans leurs projets. Ainsi, cette check-list pourrait servir de support de stimulation aux concepteurs (leur permettant de prendre en compte des éléments auxquels ils n’auraient pas pensé autrement) ou encore de moyen de contrôle et de pilotage (ex. « tiens, on n’a pas encore fait d’évaluation des émotions sur le projet Camping-van, il faudrait s’en occuper »). Cette idée de check-list est reprise de la thèse de Bongard (2013) et adaptée au lexique proposé.

124Concernant le problème de structuration, nous souhaitons proposer des règles pour guider le processus de conception d’UX (ex. « l’UX doit être spécifiée, imaginée et évaluée »), mais également des outils pour assister les concepteurs sur les trois états de l’UX. Ainsi, la littérature sur la conception d’UX semble présenter des lacunes en termes de capacités de mesure des dimensions subjectives de l’UX, ce qui a pour conséquence de rendre difficile leur spécification (Ardito, Buono, Caivano, Costabile & Lanzilotti, 2014). Pour pallier ce problème, une possibilité est de proposer un système de spécification par affirmations, rédigées en langage naturel, qui pourraient ensuite être évaluées par des sujets sur des échelles de Likert (ex. « l’utilisateur X trouve le siège Y confortable »). Utilisant le langage naturel, ce système serait à la fois simple et accessible à n’importe quel client (BtoB) ou spécialité de concepteurs, mais nécessiterait d’être bien cadré pour obtenir des spécifications et mesures signifiantes (ex. éviter les formulations vagues ou ambiguës, définir des critères de mesure précis).

125Cette approche par affirmations permettrait également de solutionner le troisième problème identifié d’accessibilité des OI. Ainsi, les concepteurs pourraient décrire leurs propositions (sketches, modèles 3D) à l’aide d’affirmations suivant les mêmes règles de rédaction que les spécifications. Cela permettrait à des concepteurs de spécialités différentes de disposer d’un espace commun (constitué par le lexique et les règles de rédaction des affirmations) pour discuter de leurs propositions, trouver des compromis, et favoriser collectivement l’émergence de la meilleure UX possible.

126À terme, l’ensemble de ces propositions est destiné à constituer un langage de conception de l’UX, qui serait composé d’un lexique associé aux outils, règles et recommandations envisagées ci-dessus. L’introduction d’un tel langage dans les activités de concepteurs n’est cependant pas sans difficulté. Premièrement, le lexique n’étant pas simple (79 descripteurs répartis dans 22 catégories et 4 composantes), il est nécessaire de former les concepteurs pour s’assurer qu’ils le comprennent, le partagent et acceptent de l’utiliser, voire l’améliorent si besoin. Un second enjeu est de fournir un outillage compatible avec l’activité des concepteurs. Nos futurs travaux attacheront donc une attention particulière à la proposition d’outils simples, accessibles et adaptables pour maximiser leurs chances d’adoption (et l’UX des concepteurs !).

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Annexe

Annexe 1 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du contexte. 
Annex 1: Definitions and examples for coding Context descriptors

Annexe 1 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du contexte. Annex 1: Definitions and examples for coding Context descriptors

Annexe 2 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs de la relation humain‑produit. 
Annex 2: Definitions and examples for coding Human-Product Relation descriptors

Annexe 2 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs de la relation humain‑produit. Annex 2: Definitions and examples for coding Human-Product Relation descriptors

Annexe 3 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (1/2). 
Annex 3: Definitions and examples for coding Subject descriptors (1/2)

Annexe 3 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (1/2). Annex 3: Definitions and examples for coding Subject descriptors (1/2)

Annexe 4 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (2/2). 
Annex 4: Definitions and examples for coding Subject descriptors (2/2)

Annexe 4 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (2/2). Annex 4: Definitions and examples for coding Subject descriptors (2/2)

Annexe 5 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (1/2). 
Annex 5: Definitions and examples for coding Product descriptors (1/2)

Annexe 5 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (1/2). Annex 5: Definitions and examples for coding Product descriptors (1/2)

Annexe 6 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (2/2) 
Annex 6: Definitions and examples for coding Product descriptors (2/2)

Annexe 6 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (2/2) Annex 6: Definitions and examples for coding Product descriptors (2/2)
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Notes

1 https://www.priestmangoode.com/

2 Par RETEX (ou REX), nous faisons référence à la pratique que peuvent avoir des équipes de concepteurs et qui consiste à se réunir après chaque projet pour revenir sur les activités réalisées, identifier les points forts et points d’améliorations, dans une optique d’amélioration continue de leurs activités de conception.

3 En effet, bien qu’ayant pour objectif de ne pas prendre position sur une conceptualisation particulière, ce métamodèle est influencé par les approches qu’il englobe, notamment par les théories de l’activité dont il reprend certaines caractéristiques.

4 PME : petites et moyennes entreprises.

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Table des illustrations

Titre Figure 1 : Représentation graphique de la structure de cet article. Figure 1: Graphical representation of this paper’s structure
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Titre Tableau 1 : Descripteurs d’UX couverts par les différents modèles identifiés. Table 1: UX descriptors covered by the identified models
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Titre Figure 2 : Niveaux de description du métamodèle créé à partir du modèle de Bongard (2013). Figure 2: Description levels of the metamodel created using Bongard’s model (2013)
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Titre Tableau 2 : Dimensions représentées par les sept modèles de chronique de projet identifiés. Table 2: Dimensions represented by the seven identified project chronicle modelss
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Titre Figure 3 : Méthodologie générale d’enquête. Figure 3: General methodology of the case study
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Titre Tableau 3 : Récapitulatif des données recueillies par projet. Table 3: Summary of data collected for each project
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Titre Figure 4 : Extrait d’une chronique d’UX construite à partir du modèle proposé. Figure 4: Excerpt from a UX Chronicle built using the proposed model
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Titre Figure 5 : Chronique d’UX complète du projet Camping-van. Figure 5: Full UX Chronicle of the Camping-van project
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Titre Tableau 4 : Synthèse des résultats pour le projet Camping‑van. Table 4: Summary of results for the Camping-van project
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Titre Figure 6 : Descripteurs utilisés dans les descriptions « point de vue ». Figure 6: Descriptors used in “point of view” descriptions
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Titre Tableau 5 : Synthèse des tâches pour les cinq projets étudiés. Table 5: Summary of tasks for the five projects studied
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Titre Tableau 6 : Synthèse des OI pour les cinq projets étudiés. Table 6: Summary of tasks for the five projects studied
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Titre Tableau 7 : Synthèse des descriptions « point de vue » pour les cinq projets étudiés. Table 7: Summary of the “point of view” descriptions for the five projects studied
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Titre Tableau 8 : Catégories de descripteurs utilisées dans les descriptions « point de vue » des cinq projets étudiés. Table 8: Categories used in the “point of view” descriptions of the five studied projects
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Titre Annexe 1 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du contexte. Annex 1: Definitions and examples for coding Context descriptors
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Titre Annexe 2 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs de la relation humain‑produit. Annex 2: Definitions and examples for coding Human-Product Relation descriptors
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Titre Annexe 3 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (1/2). Annex 3: Definitions and examples for coding Subject descriptors (1/2)
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Titre Annexe 4 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du sujet (2/2). Annex 4: Definitions and examples for coding Subject descriptors (2/2)
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Titre Annexe 5 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (1/2). Annex 5: Definitions and examples for coding Product descriptors (1/2)
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Titre Annexe 6 : Définitions et exemples des codes pour les descripteurs du produit (2/2) Annex 6: Definitions and examples for coding Product descriptors (2/2)
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Pour citer cet article

Référence électronique

Benoît Dabouis, Vincent Boccara et Bernard Yannou, « Vers un langage de conception d’UX − Proposition d’un lexique pour représenter l’expérience utilisateur conçue dans des activités de conception »Activités [En ligne], 21-1 | 2024, mis en ligne le 15 avril 2024, consulté le 23 juin 2024. URL : http://0-journals-openedition-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/activites/9374 ; DOI : https://0-doi-org.catalogue.libraries.london.ac.uk/10.4000/activites.9374

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Auteurs

Benoît Dabouis

Laboratoire génie industriel (LGI), CentraleSupélec, Université Paris-Saclay, 3 rue Joliot-Curie, 91190 Gif-sur-Yvette, France
Laboratoire interdisciplinaire des sciences du numérique (LISN), CNRS, Université Paris-Saclay, Bat. 508, rue John Von Neumann, 91400, Orsay, France
Style & Design Group, 1 rue Marie Curie, 78310 Maurepas
benoit.dabouis@centralesupelec.fr

Vincent Boccara

Laboratoire interdisciplinaire des sciences du numérique (LISN), CNRS, Université Paris-Saclay, Bat. 508, rue John Von Neumann, 91400, Orsay, France
vincent.boccara@universite-paris-saclay.fr

Articles du même auteur

Bernard Yannou

Laboratoire génie industriel (LGI), CentraleSupélec, Université Paris-Saclay, 3 rue Joliot-Curie, 91190 Gif-sur-Yvette, France bernard.yannou@centralesupelec.fr

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Droits d’auteur

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